Kilka minut rozmowy o kryzysie z Twoim szefem...

Gdybym mógł porozmawiać z szefem Twojej firmy o tym jak ważne jest przygotowanie do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, żeby ocalić jej reputację, zajęłoby to tylko kilka minut.

Oto co chciałbym krótko omówić:

1. Dlaczego szybka reakcja w pierwszej godzinie po wybuchu kryzysu pomoże ocalić cenne aktywa, pozycję rynkową i reputację oraz uniknąć osobistej kompromitacji i końca kariery zawodowej.

2. Jeśli firma sama nie przejmie od samego początku inicjatywy w zarządzaniu kryzysem i komunikacji z mediami, zawsze znajdzie się ktoś kto ją w tym zastąpi.

3. Czego oczekują w kryzysie główni interesariusze: pracownicy, inwestorzy, akcjonariusze, partnerzy handlowi, lokalna społeczność i samorząd.

4. Dobrze i szybko zawsze jest w kryzysie bardziej pożądane od bardzo dobrze i... za późno. Ktoś kto chce być perfekcyjny straci pracę, dobre imię i przyjaciół.

5. Jak traktować poszkodowanych i ich rodziny w sposób, który nie przysporzy dodatkowych i kosztownych kłopotów.

6. Dlaczego kryzysy, w których zawodzi komunikacja, przechodzą do historii jako źle zarządzane kryzysy.

7. W skutecznej komunikacji kryzysowej najważniejsze są prostota, klarowność, szczerość, rzeczowość, rozwaga oraz konstruktywne i pozytywne podejście do rozwiązywania problemów – od samego początku.

8. Nieszczęścia chodzą parami. Każdy czasem się myli – także media. Połowę czasu i 20% środków zajmuje w kryzysie naprawa błędów – swoich i cudzych.

9. Jak radzić sobie z nagannym, agresywnym i natrętnym zachowaniem w mediach społecznościowych, donosicielami, malkontentami, aktywistami i krytykami – oraz mediami.

10. Jakich błędów unikać w komunikacji z mediami. Na przykład, dlaczego nie prowadzić w ten sposób konferencji prasowych.

Wiesz jak wykorzystać niechciany rozgłos w sytuacji kryzysowej do poprawy i wzmocnienia wizerunku i reputacji Twojej firmy, instytucji lub organizacji?

Jesteś gotowy do rozmowy?

Nasz telefon: 77 441 40 14.

8 porad jak sobie nie szkodzić w sytuacji kryzysowej

Trudno to przewidzieć i jeszcze trudniej właściwie zareagować...

Może zacząć się od alertu Google, telefonu od reportera z prośbą o komentarz lub e-maila od współpracownika. Nagle dowiadujesz się, że Twoja firma jest publicznie krytykowana.

Niektórzy twierdzą, że nie ma negatywnych skutków rozgłosu, ale te firmy, które spotkały się z ostrą i niesprawiedliwą krytyką w mediach i na forum publicznym, do nich nie należą.

Każdy ma prawo mówić co mu się nie podoba, ale sposób reakcji na krytykę wpływa na wizerunek i reputację krytykowanej firmy lub osoby.

Oto 8 porad jak się zachować w obliczu krytyki bez ryzyka pogorszenia sytuacji:

1. Przemyśl odpowiedź.

Nie ukrywaj się. W większości przypadków brak reakcji wzmacnia argumenty krytyków – potrzebna jest rozsądna odpowiedź. Są oczywiście wyjątki. Jeśli krytyka jest niewiarygodna (plotka, pogłoska lub anonimowy wpis na blogu), nie ma potrzeby do niej się odnosić.

Kiedy sytuacja jest niejasna (brakuje dowodów na potwierdzenie lub odrzucenie zarzutów), odrzuć oskarżenie i jak najszybciej zdobądź potrzebne informacje i dowody.

2. Nie reaguj zbyt mocno.

Na początku kryzysu łatwo o zbyt emocjonalną reakcję, szczególnie kiedy atak ma charakter osobisty.

Niedawno nasz klient chciał opublikować na swoim firmowym blogu długą odpowiedź na krytykę konkurencji pisząc m. in. o "haniebnym oskarżeniu" i "niegodziwej manipulacji". Odradziliśmy użycie tych mocnych słów, gdyż podnosiły temperaturę dyskusji i mogły wywołać więcej pytań u konsumentów, którzy nie znali szczegółów sporu.

Warto zwrócić się o poradę do kogoś kto potrafi obiektywnie (bez emocji) ocenić sytuację.

3. Poproś o możliwość wypowiedzi.

Większość portali i serwisów informacyjnych zgodzi się opublikować Twoją wersję wydarzeń. Jeśli są błędy w faktach lub istotnych szczegółach, domagaj się sprostowania.

Nie strasz sądem i nie szantażuj – wystarczy odwołać się do dziennikarskiego obowiązku dokładności i rzetelności. Nikt nie lubi tkwić w błędzie.

4. Korzystaj z faktów i liczb i powołuj się na niezależne źródła.

Przekonująca odpowiedź zwykle opiera się na faktach i/lub liczbach. Jeśli to możliwe, korzystaj z niezależnych źródeł i autorytetów.

Wcześniejsze sukcesy i osiągnięcia, rekomendacje i opinie zadowolonych klientów wzmacniają Twoją argumentację.

5. Dopuść do głosu swoich obrońców.

Jeśli masz zaufanych konsumentów lub partnerów biznesowych, poproś o zabranie głosu w Twojej obronie i powołuj się na ich wypowiedzi w swoich komunikatach.

Reputację buduje nie to, co sam mówisz o sobie publicznie, ale co mówią inni.

6. Przeproś jeśli zawiniłeś.

Jeśli firma popełniła błąd, przeproś szybko, szczerze i bezwarunkowo. Nie mów: "Przepraszamy jeżeli ktoś poczuł się urażony."

Weź odpowiedzialność za swoje czyny i – co ważniejsze – przedstaw plan i podejmij działania zmierzające do naprawy błędów i szkód.

7. Publikuj pozytywne treści.

Kiedy minie fala największej krytyki, postaraj się usunąć negatywne komentarze z pierwszych stron wyników w wyszukiwarkach, publikując nowe, pozytywne treści, łatwe do odszukania w Internecie.

Pisz na firmowym blogu, zaoferuj artykuł na branżowym portalu, udziel wywiadu opiniotwórczemu czasopismu, itd.

8. Poszukaj dla siebie szansy...

Eksperci zarządzania kryzysem wiedzą, że publiczna krytyka często pomaga firmom usuwać problemy, poprawić jakość produktu, usługi lub obsługi klienta.

Czasem warto po prostu publicznie podziękować krytykowi za wskazanie błędu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

7 błędów w rozwiązywaniu konfliktów

Kilkoro pracowników opolskiego urzędu marszałkowskiego poskarżyło się lokalnej gazecie na nieprzyjemne zachowanie jednego z wicemarszałków. Podwładni zarzucają mu anonimowo arogancję, lenistwo i niekompetencję. Wicemarszałek nie zgadza się z zarzutami i mówi w opolskim radio, że "nie jest od podobania się."

Kiedy obserwuję rozmowy w sytuacji kryzysowej i próby rozwiązania konfliktu, dostrzegam powtarzające się wzory zachowania, które nie przynoszą dobrych efektów.

Czasem wiedza jak NIE postępować bardziej pomaga niż instruktaż co robić.

Oto 7 błędów w rozwiązywaniu konfliktów:

1. Powroty do tego, co się stało

Rozmowa o tym, co się wydarzyło przydaje się tylko do analizy jak do tego doszło. Przypominanie przykrych doświadczeń odświeża negatywne emocje i prowadzi do eskalacji konfliktu.

2. Próba "naprawy" emocji

Emocje wynikają z tego jak interpretujemy i reagujemy na to, co się wokół nas dzieje.

Potrafimy kontrolować swoje zachowanie, ale zwykle nie umiemy panować nad emocjami. Na pewno nie potrafimy kontrolować emocji innych ludzi.

Próbując "naprawić" emocje rozpoczynamy rozmowę, której efektu nie możemy przewidzieć – nakręcamy spiralę konfliktu zamiast go łagodzić.

3. Podejmowanie decyzji pod wpływem emocji

Nabrzmiały konflikt w pracy nie bierze się z powietrza – wymaga rozważnego i zaplanowanego działania naprawczego. Koszt kryzysu przekracza wartość pensji uwikłanych pracowników, niewykonanej pracy, spóźnionych decyzji, itp.

Pojawia się chęć szybkiego rozwiązania problemu. Organizuje się krótkie zebranie (od 30 minut do godziny), na którym skonfliktowane strony mówią co je denerwuje. Potem wszyscy wracają rozgorączkowani do pracy i kończą rozmowy już w innym gronie.

To nie jest dobry pomysł.

Każdy proces rozwiązywania konfliktu ma trochę inną dynamikę i zależy od innego zestawu czynników, ale moje doświadczenie pokazuje, że ludzie potrzebują co najmniej 45 minut, żeby wyrzucić z siebie największe negatywne emocje. Dopiero potem można przystąpić do przedstawienia sensownej propozycji rozwiązania konfliktu.

Jeśli chcesz rozwiązać konflikt – a nie tylko o nim porozmawiać – zarezerwuj wystarczającą ilość czasu na emocje i opracowanie planu działania.

4. Krytykowanie i oskarżanie innych

Każdy z nas ma czasem ochotę obarczyć kogoś innego winą za swoje błędy. Niestety, szukanie winnego tylko pogarsza sytuację.

Na przykład, "Podniosłem głos, bo pierwsza zaczęłaś krzyczeć na mnie." To nigdy nie daje dobrych efektów. Nikt nie lubi słuchać oskarżeń, szczególnie tych nieprawdziwych. "Ja krzyczałam? No i co z tego? Każdy by krzyczał na moim miejscu!"

5. Próby usprawiedliwienia swego zachowania

Usprawiedliwianie się jest bliźniaczką oskarżania – zawsze chodzą razem.

Obwinianie jest formą usprawiedliwienia się i usprawiedliwianie często prowadzi do oskarżenia.

Usprawiedliwienie się ("Nie było moją intencją...) jest zwykle interpretowane jako próba ucieczki od odpowiedzialności ("Nie udawaj niewiniątka!").

6. Odmowa przeprosin lub warunkowe przeprosiny

Często słyszę: "Nie mam kłopotu z przeprosinami..." albo "Mogę przeprosić jeżeli..."

Jest bardzo mało konfliktów, za które jest odpowiedzialna tylko jedna strona. Każdy może znaleźć w swoim zachowaniu coś za co powinien przeprosić i przyśpieszyć rozwiązanie konfliktu.

Skąd pomysł na warunkowe przeprosiny? Dlaczego masz czekać na jakiś gest drugiej strony, żeby zrobić coś co przyniesie Ci korzyść?

Nie bierz odpowiedzialności za cudze czyny i nie przepraszaj za coś, co nie zależało od Ciebie.

Przepraszaj bezwarunkowo za swoje błędy, żeby skrócić czas konfliktu.

7. Odmowa wybaczenia błędów z przeszłości

Przebaczenie – podobnie jak przeprosiny – jest często oferowane warunkowo. Na przykład...

"Wybaczę im jeśli przeproszą."

"Wybaczę im jeżeli przestaną..."

"Wybaczę im jeśli..."

Wybaczenie zwykle łagodzi konflikty i studzi negatywne emocje. Ale nie pomaga jeżeli obwarowane jest jakimś zastrzeżeniem.

Nikt nie może "cofnąć" tego, co się wydarzyło – nie można wymazać wypowiedzianych słów. Jednak autentyczne wybaczenie pomaga przejść obu stronom do rozwiązania konfliktu.

Wybaczenie (ale nie zapominanie) to najlepszy prezent jaki możesz zrobić sobie i skonfliktowanej stronie. Nie czekaj aż Cię o to poprosi.

Konkluzja

Jeśli zauważysz w swoim stylu rozwiązywania konfliktu jeden z siedmiu opisanych błędów, postaraj się go zastąpić bardziej produktywnym zachowaniem.

Co robić kiedy media Cię atakują?

Przychodzisz do pracy w poniedziałek jak zwykle o 8-mej i dowiadujesz się, że kilkanaście osób poważnie zatruło się bakteriami coli po spożyciu sałaty, ogórków i pomidorów sprowadzonych przez Twoją firmę z Hiszpanii.

Albo na zbudowanej przez Twoją firmę autostradzie pojawiło się kilkadziesiąt poprzecznych szczelin.

Albo kilkuset klientów pozwało Twój bank za zawyżanie rat kredytów hipotecznych.

Jak się wtedy zachować?

W takich okolicznościach wiele osób próbuje taktyki zaprzeczania i odrzucania oskarżeń ("To niemożliwe...", "Nic o tym nie wiemy...", "To jakieś nieporozumienie..."). Zamiast rozwiązać problem i wyjaśnić co się stało, firma gra na czas lub ucieka się do próby wprowadzenia mediów i opinii publicznej w błąd.

Problem polega na tym, że ludzie – a dziennikarze w szczególności – nie są głupi. Doskonale widzą sztuczki i manipulacje zmierzające do ukrycia prawdy.

Inny popularny manewr to powołanie specjalnej wewnętrznej komisji, która ustali co się wydarzyło ("Sprawa jest w toku...", "Nie wydawajmy pochopnych wyroków...", "Potrzebujemy czasu..."). Kłopot w tym, że zasady funkcjonowania takiej komisji nijak się mają do kodeksu karnego i cywilnego, czyli zasad obowiązujących w sali sądowej. Ustalenia komisji nie mają żadnego znaczenia dla sądu.

Następny krok to próba znalezienia kozła ofiarnego – kogoś kogo można obarczyć winą i na niego przenieść negatywne uczucia.

Wszystkie te taktyki tylko rozbudzają apetyt dziennikarzy – zachęcają do drążenia tematu, szukania i badania prawdziwych przyczyn i okoliczności oraz oceniania kto naprawdę zawinił i jaka powinna spotkać go kara.

O wiele lepsze efekty daje uczciwość i otwartość – przyznanie się do błędu, szczere przeprosiny wszystkich poszkodowanych i zobowiązanie się do naprawy szkód zgodnie z posiadanymi środkami.

To nie zniechęci dziennikarzy do mówienia o kryzysie ani nie pozwoli ocalić stanowiska. Ale w przypadku poważnego kryzysu bez rezygnacji i tak się nie obejdzie – bez względu na to jak dobrze wypadniesz przed kamerami i w prasie.

Zakładając jednak, że kryzys nie wywołał prawdziwego trzęsienia ziemi, firma ma większą szansę na przeżycie i skrócenie czasu zainteresowania mediów jeśli od samego początku zachowa się przyzwoicie – powie co się stało i jak zamierza rozwiązać problem.

Mylę się?