Mapy komunikatów w zarządzaniu kryzysowym

W sytuacji kryzysowej nie ma dużo czasu na dyskusję o tym, co mówić mediom i czego nie mówić.

Mapowanie komunikatów dla mediów w procesie przygotowania do zarządzania kryzysem polega na przygotowaniu listy najważniejszych interesariuszy i pytań jakie mogą zadać po kryzysowym zdarzeniu, opracowaniu i przećwiczeniu odpowiedzi na te pytania oraz wyborze kanałów do ich przekazania mediom i opinii publicznej.

Mapy gotowych komunikatów zwiększają skuteczność komunikacji kryzysowej, ale zbytnie zawężanie treści i kurczowe trzymanie się tego, co wcześniej przygotowano może przynieść w kryzysie więcej szkody niż pożytku.

Na naszych warsztatach kryzysowych ćwiczymy m.in. wykorzystanie ogólnych szablonów pokazujących o czym należy pamiętać komunikując się z mediami i opinią publiczną w sytuacji kryzysowej.

Oto schemat komunikatu w sytuacji kryzysowej:

I. Trzymaj się struktury trzech punktów.

1. Szczere wyrażenie współczucia poszkodowanym.

Ludzie mogą być w kryzysie zranieni, zagubieni, zaniepokojeni, wystraszeni, zdenerwowani lub najzwyczajniej w świecie po prostu wkurzeni. Mogą zapomnieć co kiedyś powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną jak się czuli kiedy to mówiłeś.

2. Mówienie prawdy.

Nigdy nie kłam. Trzymaj się faktów: kto, co, gdzie, kiedy i jak? Dobrze jeśli potrafisz też wyjaśnić: dlaczego?

3. Zachęta do współpracy.

Powiedz ludziom co sami mogą zrobić, żeby poprawić sytuację i przyśpieszyć rozwiązanie problemu oraz gdzie i kiedy mogą dowiedzieć się więcej.

Mapy komunikatów w zarządzaniu kryzysowym https://t.co/VBogqi9Vtv #kryzys #media #PR pic.twitter.com/h3Y6kbKfQb

— Pressence PR (@pressencepr) 16 lutego 2017

II. Mów tylko to, co wiesz na pewno.

Fakty zmniejszają niepewność i ograniczają wpływ szkodliwych plotek i pogłosek. Mów o tym, co w danej chwili najbardziej interesuje ludzi, na przykład:

a. jakie szkody wyrządziła powódź,

b. kto ucierpiał w pożarze,

c. kiedy będzie można znowu pić wodę z miejskiego wodociągu,

d. ile samochodów stoi w korku po wypadku na autostradzie, itd.

Sprzeczne komunikaty niszczą wiarygodność i mogą wywołać panikę. Wszystkie informacje musisz dokładnie sprawdzić – także te przygotowane przez służby ratownicze, na przykład pogotowie ratunkowe, policję, straż pożarną, itd.

III. W medialnych wystąpieniach stosuj formułę trzech punktów.

Oto sugerowany format komunikatu dla mediów:

1. Rozumiemy, że nasi klienci, pracownicy i (inne ważne grupy interesariuszy) są ... (rozżaleni, zaniepokojeni, przerażeni – wybierz słowo, które najlepiej opisuje uczucia ludzi, którzy odczuwają skutki kryzysu).

2. Sytuacja jest taka... (co się dzieje w tej chwili, co się wydarzyło wcześniej, kiedy i gdzie; czego nie wiesz i co planujesz, żeby się tego dowiedzieć; kto i co robi, żeby rozwiązać problem; co się jeszcze może wydarzyć).

3. Ściśle współpracujemy z ... (wymień główne służby ratownicze), żeby jak najszybciej opanować sytuację. Więcej informacji przekażemy ... (miejsce, data i godzina).

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.