Masz dobry plan kryzysowy?

Zajmuję się zarządzaniem kryzysem i komunikacją kryzysową od 2000 roku. Nie spotkałem jeszcze planu kryzysowego, którego nie można poprawić. Ale z tym można jakoś się pogodzić.

Najgorsze jest to, że wiele planów, które widziałem ma błędy, które wywołają jeszcze większy kryzys.

Dlatego pierwsze pytanie brzmi: czy masz plan kryzysowy? Drugie – jeśli odpowiedziałeś twierdząco: czy są w nim błędy? Trzecie pytanie – jeżeli też odpowiedziałeś tak: kiedy zamierzasz je poprawić?

Oto pięć pytań testowych pomagających ocenić jakość Twego planu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Przyda się kartka papieru na notatki i ołówek.

Pytanie 1. Jeżeli teraz wybuchnie kryzys (na przykład, pożar, wypadek, aresztowanie ważnego pracownika), czy sięgając do planu możesz bez problemu zająć się kryzysem, krok po kroku, strona po stronie, od początku do samego końca, ponieważ wszystko jest dokładnie opisane i wytłumaczone tak, że każdy kto umie czytać może posługiwać się nim bez problemu?

Jeżeli odpowiedziałeś tak, gratulacje. Jeśli jest inaczej, poznałeś pierwszy poważny błąd.

Większość planów dokładnie opisuje procedury, ale nie podaje konkretnych działań. W dniu kryzysu nikt nie będzie mieć czasu na przeczytanie całego planu. Plan musi dokładnie informować co robić i mówić już od pierwszej strony.

Pytanie 2. Czy plan może być wykorzystany tylko przez doświadczonego eksperta komunikacji kryzysowej czy przez każdego pracownika, który potrafi czytać i rozumie polecenia?

Jeżeli plan może być wykorzystany tylko przez eksperta PR, masz drugi błąd. Jeżeli Ty, jako ekspert komunikacji, nie będziesz mógł z jakiegoś powodu (choroba, wypadek, itp.) zająć się kryzysem, kto Cię zastąpi?

W planie musi być uwzględniona opcja, że ekspert PR nie będzie w chwili wybuchu kryzysu na miejscu i nie będzie mógł dostać się do zakładu – pracownicy innych wydziałów będą musieli go zastąpić.

Pytanie 3. Czy plan kryzysowy tłumaczy jakie informacje zebrać i o co pytać, żeby właściwie ocenić sytuację i podjąć właściwe decyzje?

Jeśli tak, znakomicie. Jeśli nie, opracuj listę pytań pomagających zebrać kluczowe dane. W wielu planach widziałem tylko zalecenie: zebrać infomacje i sprawdzić co się wydarzyło.

W gorączce kryzysu może zabraknąć wyobraźni i trzeźwego spojrzenia na to, co się stało, co się dzieje i co jeszcze się wydarzy. Gotowa lista pytań pomoże uniknąć pominięcia ważnego szczegółu.

Pytanie 4. Czy w planie są nazwiska i dane kontaktowe wszystkich członków zespołu kryzysowego?

Jeśli nie, trzeba to uzupełnić. Jeśli tak, kto jest na tej liście?

Kiedy przeglądam plany, często dziwi mnie punkt o potrzebie skontaktowania się z wymienionymi osobami bez podania żadnego numeru telefonu lub adresu e-mail.

Tak na przykład wygląda większość planów wyższych uczelni i szkół – są tylko nazwy stanowisk bez nazwisk i danych kontaktowych.

Pytanie 5. Czy w planie kryzysowym są szablony gotowych i zatwierdzonych przez prawników komunikatów, które można wysłać pracownikom i mediom najpóźniej w ciągu godziny od pierwszej informacji o kryzysie?

Jeżeli tak, super. Do gotowego szablonu wpisujesz tylko informacje: kto, co, kiedy, gdzie, jak i dlaczego. Jeśli nie, musisz szybko uzupełnić ten brak.

W większości planów widziałem jeden standardowy szablon. Jeśli chcesz poznać "112 pytań do planu zarządzania kryzysem" i trzy szablony, kliknij tutaj.

Konkluzja

Jeżeli odpowiedziałeś pozytywnie na wszystkie pięć pytań, wygląda na to, że w Twoim planie kryzysowym nie trzeba niczego poprawiać. Jeśli co najmniej raz odpowiedziałeś negatywnie, trzeba usunąć błąd.

PS. Zobacz też "Jak opracować plan komunikacji kryzysowej".

Odpowiadasz na anonimowe ataki?

Pytanie: Odpowiadasz na anonimowe ataki?

Odpowiedź: Najczęściej nie. Jeśli media powtórzą treść oskarżenia, odniosę się do zarzutu, ale nie bezpośrednio do sprawcy ataku.

Wytłumaczenie: Odruchową reakcją praktyka PR jest komunikacja: atak – odpowiedź (akcja – reakcja).

To nie zawsze sprawdza się w praktyce. W przypadku ataku online, szczególnie anonimowego, trzeba wziąć pod uwagę wiele czynników.

Ja ci pokażę!

Po pierwsze, anonimowe ataki – często spotykane w Internecie – dużo mówią o autorach. Kim są? Ilu ich jest? Co wiedzą? Jakie mają argumenty? Dlaczego atakują teraz? Dlaczego chcą być anonimowi?

Autorami ataku zwykle są osoby, które mają wyrobione zdanie o krytykowanych ludziach, firmach, instytucjach lub sprawie. Atakują, bo prowadzą "wojnę ideologiczną" – prywatną lub zespołową. Nie zamierzają wysłuchać racji drugiej strony (powodów może być tysiąc) – w grę nie wchodzi jakikolwiek kompromis.

Po drugie, anonimowe fora, na których pojawiają się ataki, są dziś częścią nowego informacyjnego modelu biznesowego – coś co można nazwać medialną strategią przeżycia.

Kiedyś gazety dokładnie sprawdzały tożsamość autorów listów do redakcji – teraz oferują sfrustrowanym, zgorzkniałym i niedoinformowanym czytelnikom swoje fora dyskusyjne. Zasada "publikujemy wszystko" zwiększa popularność redakcyjnej witryny, co pozwala opowiadać reklamodawcom o zarządzaniu "dynamiczną społecznością."

Nie karm trolla

Fora internetowe nie cieszą się dużą wiarygodnością i informacje tam publikowane nie mają znaczącej wartości dowodowej w sądzie – jeszcze mniejszym poważaniem darzone są wpisy na anonimowych blogach i Twitterze.

Dla niektórych mają na pewno jakąś wartość "rozrywkową", dla autorów anonimów są platformą ekspresji własnych frustracji, żalów i rozczarowań (czasem nawet paranoi) – stąd najlepszym rozwiązaniem jest monitoring bez aktywnego uczestnictwa w dyskusji (nie ma sensu "karmić trolla").

Jakakolwiek bezpośrednia reakcja tylko zachęci krytyków do kolejnych ataków, a media chętnie to podchwycą.

Konkluzja

Praktycy PR nie powinni wdawać się w bezsensowne debaty z anonimowymi "wieszczami", ale skupić się na monitoringu i analizie treści komentarzy.

Na anonimowe, ale rzeczowe i uzasadnione – chociażby częściowo – ataki najlepiej odpowiadać na własnej witrynie WWW lub firmowym blogu w dogodnym momencie, na przykład po osłabnięciu głównej fali ataków.

7 porad jak zadawać lepsze pytania

Kiedy zaczynałem pracę w mediach jako reporter – najpierw telewizyjny, później radiowy – moi szefowie oczekiwali ode mnie jasnych i rzeczowych odpowiedzi. Oni pytali – ja miałem szukać odpowiedzi. Im szybciej odpowiadałem na pytania, tym lepszym byłem reporterem.

Po awansie na wydawcę zauważyłem, że w mojej pracy ważniejsze od odpowiedzi stało się zadawanie właściwych pytań.

W erze Google znalezienie odpowiedzi jest dziecinnie łatwe: wystarczy wpisać treść pytania do wyszukiwarki. Ale wartość odpowiedzi zależy od jakości pytania.

Każdy kto zajmuje się zarządzaniem kryzysem i komunikacją kryzysową musi wiedzieć jak zadawać dobre pytania.

Oto 7 porad jak poprawić umiejętność pytania:

1. Zadawaj pytania otwarte.

Pytania, na które odpowiada się "tak" lub "nie", nie dostarczają wielu informacji. Otwarte pytania prowadzą do ciekawszych wniosków. Na przykład, zamiast pytać, "Jesteś zadowolony z artykułów po konferencji prasowej?" możesz zadać pytanie, "Dlaczego w prasie pojawiły się takie artykuły po konferencji prasowej?" Na pierwsze odpowiedź brzmi "tak" lub "nie". Drugie zachęca do refleksji i dyskusji.

2. Niczego nie zakładaj z góry.

Każda decyzja w kryzysie opiera się na jakimś założeniu. Jeśli przyjmiesz złe założenie, możesz podjąć nietrafną decyzję. Warto zatem zadać sobie i współpracownikom pytanie: "Co zakładamy w tym scenariuszu?" Kiedy przyjmujesz błędne założenie – mimo że myślisz logicznie – dochodzisz do fałszywych wniosków.

3. Wysłuchaj obydwu stron – za i przeciw.

Łatwo jest skupić się tylko na jednym aspekcie problemu, pominąć inne wątki, by na koniec z zawstydzeniem stwierdzić, że to one były najważniejsze. Każdy ekspert PR ma taki błąd na sumieniu. Dlatego zawsze sobie powtarzam: każda historia ma co najmniej dwa oblicza.

4. Nie komentuj odpowiedzi.

Unikaj komentowania odpowiedzi na każde pytanie. Zwykle trzeba zadać kilka podobnych pytań z rzędu, żeby sięgnąć sedna sprawy. Czasem liczę jak długo uda mi się powstrzymać od komentarza. To bardzo pouczające ćwiczenie – pomaga lepiej ocenić sytuację i podjąć właściwie decyzje.

5. Nie bój się ciszy w rozmowie.

W naszym kręgu kulturowym cisza krępuje – rozmówcy czują, że muszą ją wypełnić słowami. Nie bój się ciszy – miej oczy szeroko otwarte i słuchaj uważnie. Zauważysz ile ciekawych informacji ludzie przekazują chcąc wypełnić ciszę.

6. Pomagaj ludziom odkrywać to, co wiedzą.

Jedno z moich ulubionych pytań w tej kategorii: "Czego nauczył nas ostatni kryzys i jak to możemy wykorzystać w przyszłości?" Umiejętnie formułowane pytania zadawane w odpowiedniej kolejności doprowadzają do oryginalnych wniosków, opartych na tym, co ludzie wiedzą – nie na tym co im się sugeruje.

7. Oddzielaj fakty od opinii i spekulacji.

Jeden z moich byłych szefów w mediach powiedział: "Zawsze sprawdź co wiesz na pewno i co wydaje Ci się, że wiesz. Kiedy rozmawiasz ze mną, nigdy tego nie mieszaj." Ludzie formułują opinie na podstawie – jak wierzą – faktów. Pytaj często: "Skąd wiesz, że tak jest naprawdę? Czy możesz podać źródło tej informacji lub tej tezy?"

Na koniec

Rób notatki z rozmowy. To pokazuje, że poważnie traktujesz to, co usłyszałeś.

Powrót do notatek pomaga kiedy rozmowa na chwilę "siada". Możesz wtedy wymyślić pytania, które wcześniej nie przyszły Ci do głowy.