Dlaczego warto się przygotować do zarządzania kryzysem

Nie ma kryzysu, który nie martwi i nie boli. Ale szybka i właściwa reakcja zmniejsza ból i szkody.

O co chodzi w zarządzaniu kryzysowym?

Cele zawsze są te same: ochrona wizerunku, wiarygodności i reputacji oraz budowa percepcji i przekonania, że firma, organizacja lub instytucja w sytuacji kryzysowej zachowuje się przyzwoicie i robi to, czego od niej oczekują wszyscy interesariusze.

Gdybym miał okazję porozmawiać z członkami Zarządu o potrzebie przygotowania się do zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, skupiłbym się na pięciu punktach:

1. Jak właściwa ocena sytuacji i trafne decyzje w pierwszych dwóch godzinach kryzysu mogą ocalić markę, pozycję rynkową i reputację.

2. Jak błędy w zarządzaniu sytuacją kryzysową prowadzą do utraty zaufania do najważniejszych osób w firmie, organizacji lub instytucji.

3. Dlaczego oczekiwania opinii publicznej i różnych interesariuszy wpływają na percepcję sposobu zarządzania sytuacją kryzysową.

4. Jak nieudolne zarządzanie kryzysem lub brak jakichkolwiek działań zwiększa straty i niszczy reputację firmy, organizacji lub instytucji.

5. Dlaczego to, co mówi i robi Zarząd oraz kiedy to mówi i robi wpływa na reputację firmy, organizacji lub instytucji przez jakiś czas po zakończeniu kryzysu.

Najważniejszym celem przygotowania się do kryzysu jest przetrwanie pierwszych minut, godzin, dnia lub dwóch – jeżeli problemu nie uda się rozwiązać wcześniej. Najwięcej błędów, niejasności i plotek pojawia się właśnie w tym okresie. I dlatego mnóstwo energii i środków idzie na naprawę pomyłek z pierwszej fazy kryzysu.

Na szczęście, dzięki przygotowaniu i ćwiczeniu można zmniejszyć liczbę błędów i nauczyć się je szybko naprawiać. A to zmniejsza koszty i czas trwania kryzysu oraz poprawia morale pracowników.

Słowa i czyny

W sytuacji kryzysowej każdy z Twoich interesariuszy bacznie obserwuje to, co mówisz i robisz. Wszystkie słowa i czyny albo pomagają albo szkodzą reputacji. Dlatego zarządzanie kryzysem i zarządzanie komunikacją kryzysową nie mogą żyć bez siebie.

Niestety w wielu firmach nie ma zintegrowanego planu zarządzania kryzysem – są natomiast cząstkowe plany zarządzania wypadkami, ciągłości działania, bezpieczeństwa i higieny pracy, bezpieczeństwa informatycznego oraz komunikacji.

Oto kilka moich pytań do zarządu:

1. Jak firma jest przygotowana do stawienia czoła kryzysowemu wydarzeniu?

2. Ile czasu potrzeba na podjęcie pierwszych decyzji i działań po wystąpieniu kryzysu?

3. Co powiecie swoim interesariuszom, rodzinom ofiar i głodnym informacji mediom?

Otwarta komunikacja

W czasach Internetu żadna odpowiedzialna firma, organizacja lub instytucja nie może sobie pozwolić na niejasną politykę informacyjną. Brak przejrzystej i aktywnej komunikacji w sytuacji kryzysowej prowadzi do eskalacji problemów i zwiększa koszty kryzysu.

Oto kilka porad jak zminimalizować w kryzysie ewentualne straty:

1. Prowadź otwartą komunikację ze wszystkimi interesariuszami.

Staraj się być pierwszym i najbardziej wiarygodnym źródłem informacji o tym, co się wydarzyło, co się dzieje i co jeszcze może się wydarzyć. Przygotuj zawczasu indywidualne profile interesariuszy i sprawdzaj regularnie aktualność danych kontaktowych.

2. Przygotuj się na nieprzyjemne niespodzianki.

W epoce mediów społecznościowych nigdy nie masz za dużo czasu na ocenę sytuacji, przygotowanie komentarza i reakcję. Jak szybko firma jest w stanie zareagować na kryzys, o którym mówią media? Ile czasu potrzeba na publikację komunikatu na firmowej stronie WWW? W jakim czasie możesz skontaktować się BEZPOŚREDNIO z najważniejszymi interesariuszami i liderami opinii?

3. Buduj dobre relacje z mediami na długo przed pierwszym kryzysem.

Rozwijaj wzajemnie korzystne relacje z najważniejszymi interesariuszami, analitykami i liderami opinii. Budowanie wiarygodności i zaufania wymaga czasu. Zabierz się do tego dzisiaj. Zacznij od opisu wszystkich interesariuszy i ich wpływu na Twoją firmę. Dzisiaj jedna osoba z komputerem i dostępem do Internetu może zniszczyć Twoją reputację.

4. Monitoruj procesy komunikacji – formalnie i nieformalnie.

Szefowie przechodzą co roku obowiązkowe badania lekarskie, ale nie unikają lekarzy także kiedy nagle poczują się gorzej. Prowadź regularny monitoring tego, co dzieje się w firmie. Obserwuj nastroje, słuchaj opinii i analizuj wyniki badań.

5. Postaw na spójną komunikację.

Nawet jeśli w pierwszych godzinach kryzysu masz mało do powiedzenia mediom i opinii publicznej (bo sam mało wiesz), wszystko co powiesz musi być spójne i zrozumiałe.

6. Zarządzaj oczekiwaniami.

Nikt nie lubi być niemile zaskakiwany, ale nawet najgorszą wiadomość można przekazać w sposób, który nie rujnuje wiarygodności i reputacji.

Konkluzja

Celem przygotowania się do zarządzania kryzysem jest ograniczenie potencjalnych negatywnych skutków kryzysowego wydarzenia.

Nie można przewidzieć każdego kryzysu, bo gdyby to było możliwe, nie byłoby żadnych przykrych niespodzianek – a w konsekwencji żadnych kryzysów.

Można natomiast przećwiczyć to JAK firma, organizacja lub instytucja zachowa się w kryzysowej sytuacji – co i kiedy powie oraz jakie podejmie decyzje i działania.