środa, 28 września 2011

6 poziomów zadawania pytań na szkoleniu kryzysowym

"Większość nauczycieli marnuje czas na zadawanie pytań, które zmierzają do pokazania uczniom czego nie wiedzą – podczas gdy celem prawdziwej sztuki pytania jest odkrycie co uczeń wie lub czego może się nauczyć."

Przypomniałem ten cytat Alberta Einsteina z trzech powodów: 1. jest aktualny, 2. całkowicie się z nim zgadzam, 3. znakomicie opisuje naszą metodę prowadzenia warsztatów kryzysowych.

Zadawanie pytań jest pierwszorzędną metodą budowania przez trenera relacji z grupą szkoleniową. Jeśli będziesz stawiać pytania we właściwej kolejności, ludzie się otworzą i pokażą co wiedzą – na koniec przedstawią kreatywne rozwiązania. Co więcej, sala szkoleniowa szybko zamieni się w laboratorium, w którym uczestnicy chętnie będą dzielić się wiedzą i doświadczeniem.

Właśnie w takim działaniu tworzą się i cementują relacje nie tylko pomiędzy trenerem i grupą, ale także między poszczególnymi jej członkami.

Jeśli nigdy nie słyszałeś o taksonomii Blooma, przeczytaj przed następnym warsztatem o 6 celach zadawania pytań.

Oto praktyczne wyjaśnienie systematyki Blooma, z przykładami pytań do wykorzystania na szkoleniu. Zacznij od pierwszego poziomu i systematycznie przechodź do kolejnych:

Poziom I – Pytania sprawdzające wiedzę (wiadomości, fakty, definicje, klasyfikacja, trendy)

1. Jak nazywa się blog o komunikacji kryzysowej agencji Pressence Public Relations?

2. Przypomnij "6 praw zarządzania reputacją".

3. Przedstaw "8 paradoksów kreatywnego zarządzania kryzysem".

Poziom II – Pytania sprawdzające zrozumienie (podstawowe informacje)

1. Opisz własnymi słowami treść bloga o komunikacji kryzysowej agencji Pressence Public Relations.

2. Jaki jest główny cel zarządzania reputacją organizacji?

3. Omów "8 paradoksów kreatywnego zarządzania kryzysem".

Poziom III – Pytania sprawdzające umiejętność zastosowania wiedzy w nowych sytuacjach

1. Podaj konkretne korzyści (jeśli takie są) z lektury bloga o komunikacji kryzysowej agencji Pressence Public Relations.

2. Jakie są finansowe implikacje skutecznego zarządzania reputacją organizacji?

3. Jak kreatywne zarządzanie kryzysem wpływa na pozycję konkurencyjną organizacji?

Poziom IV – Pytania analityczne (analiza elementów, relacji pomiędzy elementami i struktury)

1. Dokonaj analizy SWOT prowadzenia bloga o komunikacji kryzysowej przez agencję Pressence Public Relations.

2. Jakie są krytyczne elementy skutecznego zarządzania reputacją organizacji?

3. Czy kreatywne myślenie pomaga rozwiązywać wszystkie problemy organizacji w kryzysie? Wyjaśnij dlaczego.

Poziom V – Pytania syntezujące (kreatywne myślenie – tworzenie nowej struktury)

1. Opracuj projekt własnego bloga o komunikacji kryzysowej w oparciu o nową wiedzę z warsztatu.

2. Sięgając do historii, stwórz plan skutecznego zarządzania reputacją europejskiego kraju (członka Unii Europejskiej) po ogłoszeniu jego bankructwa.

3. Przygotuj własną listę 5 najbardziej szkodliwych mitów kreatywnego zarządzania kryzysem.

Poziom VI – Pytania oceniające (ocena nowej wiedzy na podstawie kryteriów wewnętrznych i zewnętrznych)

1. Porównaj blog o komunikacji kryzysowej agencji Pressence Public Relations z blogiem innej agencji PR. Który jest lepszy? Dlaczego?

2. Oceń merytoryczną wartość artykułu "6 praw zarządzania reputacją". Czy na jego podstawie można zbudować plan zarządzania reputacją? Dlaczego tak lub dlaczego nie?

3. Oceń aktualność i wartość artykułu "8 paradoksów kreatywnego zarządzania kryzysem" z innymi publikacjami na ten temat.

Co Ci się podoba w tym stylu zadawania pytań na szkoleniu? Co chciałbyś poprawić? Napisz o tym w komentarzu.

piątek, 23 września 2011

20 fatalnych reakcji w mediach na oskarżenia

W mediach łatwo jest wpaść w pułapkę zaprzeczeń. Nasz umysł jest zaprogramowany do zaprzeczania oskarżeniom.

Jaka byłaby Twoja pierwsza reakcja na oskarżenie: "Wymusił pan pierwszeństwo przejazdu na skrzyżowaniu." Na 100% powiedziałbyś: "Nie wymusiłem!"

Zaprzeczenia w mediach drażnią. Zaprzeczenia prowokują dodatkowe pytania. Zaprzeczenia długo zostają w głowie. Pozytywne przekazy są nudne i ulatują z pamięci.

Nawet proste zaprzeczenie utrwala treść zarzutu przez jego powtórzenie.

Oto 20 fatalnych medialnych reakcji na oskarżenia:

1. "Ja nie wywieszam białej flagi, widzę wokół partnerów, którzy z tą białą flagą, stękając, pocąc się przed kamerami, tłumaczą się przed kamerami, dlaczego dzisiaj nie mogą(debatować - przyp. moje)." - premier Donald Tusk. TVP 2 "Tomasz Lis na żywo", 5.09.2011.

2. "My, w Platformie, nie jesteśmy stadem baranów, które beczy na jedną tonację." - Andrzej Czuma, poseł PO, autor raportu komisji naciskowej. Rzeczpospolita, 26.08.2011.

3. "Nie mam wrażenia, że robię coś strasznego." - Andrzej Godlewski, zastępca szefa TVP1, o zarzutach, że próbuje ingerować w redagowanie treści "Wiadomości". TOK FM, 20.07.2011.

4. "W PiS nie ma wojny. Współpracujemy ze sobą, bo dla nas pierwszoplanowa jest zmiana rządów na PiS." - Zbigniew Ziobro, europarlamentarzysta PiS. TVN24. 9.07.2011.

5. "W PiS nie ma żadnego konfliktu spowodowanego słowami Zbigniewa Ziobry w Parlamencie Europejskim." - poseł Adam Hofman, rzecznik PiS. TVN24, "Piaskiem po oczach", 8.07.2011.

6. "Kupując ten samochód, działałem w dobrej wierze i nie złamałem prawa. Nie miałem żadnego wpływu na wycenę. Nie interesowałem się tym śledztwem." - Krzysztof Bondaryk, szef Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego, o podejrzeniu, że firma PTC (operator Ery) sprzedała mu po zaniżonej cenie służbowe auto. Gazeta Wyborcza, 24.06.2011.

7. "Nie zmieniamy definicji małżeństwa." - posłanka Katarzyna Piekarska, wiceprzewodnicząca SLD, o projekcie ustawy o związkach partnerskich. TOK FM, 18.05.2011.

8. "Nie mamy przywilejów, którymi nie dysponowałaby inna mniejszość narodowa w Polsce." - Bernard Gaida, przewodniczący Związku Niemieckich Stowarzyszeń Społeczno-Kulturalnych w Polsce. Nowa Trybuna Opolska, 18.05.2011.

9. "Nie jesteśmy narodem aniołów zarządzanych przez bandę idiotów. [...] Nie boję się Kaczyńskiego, choć go nie lekceważę. Może wygrać wybory. Boję się Wałbrzycha. [...] Nie będę rzecznikiem legalizacji miękkich narkotyków. Możecie zrobić awanturę. Jak chcecie legalizacji, to wybierzcie innego premiera." - premier Donald Tusk. TVN24, 26.03.2011.

10. "Nikt mnie z Platformy nie wypycha." - Jarosław Gowin, poseł PO. PR 3, 19.02.2011.

11. "Nie jestem homofobem." - Robert Węgrzyn, poseł PO. Gazeta Wyborcza Opole, 10.02.2011.

12. "Nie jest celem tego zarządu wycinanie dziennikarzy jakiejkolwiek opcji. Wszystko zależy albo od propozycji, albo od ich dokonań antenowych i ocen tych programów." - Jacek Snopkiewicz, p.o. rzecznik TVP. PAP, 22.01.2011.

13. "Nie obawiam się publikacji stenogramów wszystkich rozmów kontrolerów lotów na lotnisku w Smoleńsku, bo nie przerzucamy się z Rosjanami odpowiedzialnością." - Jerzy Miller, szef MSWiA, przewodniczący polskiej komisji badającej katastrofę Tu-154M. Gazeta Prawna.pl, 18.01.2011.

14. "Nie jestem gościem od wciskania kitu, bo to dla kogoś o elementarnej etyce jest mimo wszystko odpychające. Muszę w coś wierzyć, żeby afirmować. To mnie różni od PR-u." - Jacek Kurski, poseł PiS. Dziennik Zachodni, 16.12.2010.

15. "A tak poza tym naprawdę nie wpływałem i wpływał na media nie będę." - Leszek Korzeniowski, poseł, lider opolskiej Platformy Obywatelskiej. Gazeta Wyborcza Opole, 16.12.2010.

16. "Ja nie mam poczucia, żebym kogokolwiek zdradziła." - Elżbieta Jakubiak, posłanka Polska jest Najważniejsza. TVN 24 "Fakty po Faktach", 3.12.2010.

17. "Nie jestem przeciwnikiem OFE, ale nie miejmy złudzeń, że pieniądze złożone w funduszach są po prostu naszymi pieniędzmi. Aby je tam złożyć jako państwo musieliśmy zaciągnąć dług." - Jacek Rostowski, minister finansów. TOK FM, 30.11.2010.

18. "Prezydent Komorowski nie będzie dzielił Polaków na dobrych i złych." - prof. Tomasz Nałęcz, doradca Prezydenta RP. TVN 24 "Piaskiem po oczach", 26.11.2010.

19. "Nie obiecuję gruszek na wierzbie." - Jacek Majchrowski, prezydent Krakowa. TOK FM, 19.11.2010.

20. "Poseł został zawieszony w prawach członka klubu PSL. Złamał wszelkie standardy obowiązujące u nas. My w klubie się nie upijamy." - Stanisław Żelichowski, szef klubu parlamentarnego PSL, po "nienaturalnym" zachowaniu posła Andrzeja Pałysa w Sejmie. PAP, 22.10.2010.

Konkluzja

Negatyw utrwala w komunikacji kryzysowej podstawową treść przekazu. Zaprzeczenie w odpowiedzi jest też sygnałem przejścia do defensywy.

Pozytywna odpowiedź pokazuje kim jesteś i za czym się opowiadasz. Być może nie tego oczekuje od Ciebie reporter, ale nikt nie może zmusić Ciebie do powiedzenia czegoś, co jest sprzeczne z Twoim interesem.

wtorek, 13 września 2011

13 pouczających cytatów o błędach

Błędy. Pomyłki. Potknięcia. To od nich zaczynają się kryzysy.

Oto 13 moich ulubionych cytatów o błędach.

1. Najczęstszy ludzki błąd – nie przewidzieć burzy w piękny czas.

   – Niccolò Machiavelli

2. Jest cechą głupoty dostrzegać błędy innych, a zapominać o swoich.

   – Cyceron

3. Większość naszych błędów jest bardziej wybaczalna niż środki, którymi staramy się je ukryć.

   – François de La Rochefoucauld

4. Sukces nigdy nie jest ostateczny. Porażka nigdy nie jest totalna. Liczy się tylko odwaga.

   – Winston Churchill

5. Historia ludzkich poglądów jest rzadko czymś innym niż historią ludzkich błędów.

   – Voltaire

6. Błąd oka nadaje kierunek myśli.

   – William Szekspir

7. Błąd łatwiej dostrzec niż prawdę, bo błąd leży na wierzchu, a prawda w głębi.

   – Johann Wolfgang Goethe

8. Błędy człowieka szlachetnego są jak zaćmienie Słońca lub Księżyca. Wszyscy je widzą.

   – Konfucjusz

9. Wiara w autorytety powoduje, że błędy autorytetów przyjmowane są za wzorce.

   – Lew Tołstoj

10. Łatwo zapominamy o naszych błędach, kiedy tylko my sami o nich wiemy.

   – François de La Rochefoucauld

11. Człowiek broni błędów, które kocha.

   – Seneka Młodszy

12. Zwycięzcy nie powtarzają w nieskończoność tych samych błędów.

   – Paulo Coelho

13. Najkrótsze błędy są zawsze najlepsze.

   – Molier

Jaki jest Twój ulubiony cytat o błędach? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 6 września 2011

Ryzyko czyste lub spekulacyjne

Trudno znaleźć fachowy podręcznik o zarządzaniu ryzykiem, w którym nie przeczytamy o klasycznym podziale na ryzyko czyste i spekulacyjne.

Z ryzykiem spekulacyjnym mamy do czynienia kiedy nieprzewidywalne zdarzenia mogą przynieść zyski lub straty. W czystym ryzyku mamy inne opcje: strata albo jej brak. Dlatego gra w ruletkę lub branie kredytu na dom we frankach szwajcarskich jest uważane za ryzyko spekulacyjne, a prawdopodobieństwo bycia obrabowanym lub utraty pracy za ryzyko czyste.

To proste z akademickiego punktu widzenia rozróżnienie nie jest takie oczywiste w biznesie.

Weźmy na przykład, sieć stacji paliw. Stacje benzynowe są łakomym kąskiem dla rabusiów (zawsze otwarte, lokalizacja w odległych miejscach, nieliczna obsługa, gotówka w kasie, itd.) Po rabunku właściciel księguje stratę. Jeśli nie było napadu, nie ma zysku. Czyli rabunek jest czystym ryzykiem, prawda?

Czysta spekulacja

Wróćmy do sytuacji kiedy stacji jeszcze nie było. Dlaczego właściciel podjął decyzję o budowie w tym właśnie miejscu? Nie kierował nim altruistyczny zamiar zwiększenia konkurencji na rynku sprzedaży paliw. Na pewno chciał na tym zarobić.

Popularna stacja przynosi profity. Kiedy dochodzi do napadu, zmniejsza się zysk i właściciel traci pieniądze. Z tego punktu widzenia rabunek jest ryzykiem spekulacyjnym.

Załóżmy teraz, że po trzech latach eksploatacji stacja numer 197 wykazuje minimalne zyski, głównie z powodu notorycznych napadów. Właściwie bardziej opłaca się ją sprzedać. Czas na decyzję. Czy będziesz nadal inwestować w pechową stację, czy lepiej ją zamknąć i pieniądze ulokować w innym przedsięwzięciu? Wypisz, wymaluj – kolejne ryzyko spekulacyjne, m.in. ze względu na "czyste" ryzyko rabunku.

Ryzykowne decyzje

Po oszacowaniu ryzyka każda firma ma do wyboru kilka wariantów działania:

1. Może całkowicie uniknąć ryzyka. Można to zrobić podnajmując inną firmę do obsługi stacji lub wydzielając odrębną spółkę – albo po prostu wycofać się z interesu.

2. Może zredukować ryzyko podejmując konkretne działania zmniejszające prawdopodobieństwo wystąpienia przykrego zdarzenia. Właściciel stacji może zainstalować lepszy monitoring, zrezygnować z płatności gotówką, zatrudnić ochroniarzy.

3. Może dywersyfikować ryzyko prowadząc sprzedaż benzyny w wielu lokalizacjach. To zwiększa ryzyko w niektórych miejscach, ale zmniejsza w innych.

4. Może przetransferować ryzyko, najczęściej przez wykupienie polisy ubezpieczeniowej. Ubezpieczyciel rozkłada swoje ryzyko ubezpieczając różnych klientów – każdy klient to inne ryzyko.

5. Może po obliczeniu ryzyka nic w tej sprawie nie robić. Większość firm wpisuje pewne drobne straty w koszty działalności, gdyż zysk z wyboru innej opcji jest mniejszy od jej kosztu.

Unikanie ryzyka (pkt.1) ma zawsze charakter spekulacyjny. Skupmy się zatem na sytuacjach kiedy nie można uciec przed ryzykiem.

Ryzyko bez ucieczki

W życiu prywatnym doskonale wiemy, że przed pewnymi rzeczami uciec się nie da. Przykład? Memento mori. Oczywiście chcemy odwlec moment śmierci dbając o dietę, biegając w parku i trzymając się z dala od sportów ekstremalnych. Ale to tylko półśrodki.

Pewnego dnia podeszły wiek, choroba, wypadek albo szalona była małżonka w końcu nas dopadnie. Jeszcze nikt nie zredukował do zera ryzyka śmierci.

Zarządzając ryzykiem w firmie, prawie zawsze możemy się wycofać zabierając na czas zyski (lub straty), zamiast lokować je w niepewny interes.

Prawie zawsze? Znam tylko kilka sytuacji kiedy to nie jest możliwe. Po pierwsze, kiedy jesteś mniejszościowym udziałowcem. Trudno wtedy odzyskać swoje pieniądze – kto inny kontroluje aktywa firmy i podejmuje kluczowe decyzje. Tobie przypadła rola kibica.

Po drugie, trudno jest odnieść się do ryzyka związanego z działaniami firmy w przeszłości. Jeżeli firma złamała prawo, poniosła duże straty, zaciągnęła poważne zobowiązania, nie płaciła podatków, decyzja należy nie do właściciela, ale do sądu lub rządu.

Z jakim ryzykiem masz w firmie do czynienia częściej: czystym czy spekulacyjnym? Jak to wpływa na decyzje dotyczące zarządzania ryzykiem i kryzysem? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *