Trudno narzekać na brak fachowych porad jak przygotować się do zarządzania sytuacją kryzysową.
Eksperci PR chętnie i w większości kompetentnie komentują w mediach najnowsze kryzysowe wydarzenia – co mogło się zdarzyć, dlaczego to się nie udało, co zrobić w konkretnej sytuacji, itp. Ale jest też kilka kwestii, o których głośno się nie mówi.
Skąd ta powściągliwość? Nie z niewiedzy czy niechęci. Nie mówi się o nich publicznie, bo niezwykle trudno jest coś z nimi zrobić po wystąpieniu kryzysowego zdarzenia.
Planowanie i przygotowanie pomagają w prewencji. Znajomość pięciu trudnych prawd zwiększa skuteczność zarządzania sytuacją kryzysową.
1. Koniec kariery
Większość szefów firm traci stanowisko i nigdy już nie odzyskuje utraconego zaufania. Ale reputacja ma wymiar osobisty i korporacyjny.
Z pracą mogą się pożegnać także inne osoby pośrednio związane z kryzysowym zdarzeniem i ryzykiem, że ich dalsza praca będzie źle postrzegana przez partnerów biznesowych, liderów opinii i decydentów. To nie jest sprawiedliwe, ale w kryzysie cierpią też niewinne osoby.
2. Nie tylko reputacja
W sytuacji kryzysowej najczęściej mówi się o ochronie reputacji. Stawka jest jednak wyższa, bo realne straty są większe i skutki odczuwane przez długi okres. Dodatkowe koszty wynikają z interwencji polityków, skutków prawnych i zmiany branżowych regulacji.
Zrozumienie prawdziwego ryzyka i potencjalnych skutków kryzysu umożliwia podjęcie właściwych decyzji. W planie kryzysowym – oprócz prewencji – trzeba uwzględnić wszystkie możliwe implikacje kryzysowego zdarzenia.
3. Poczucie bezsilności
Kryzysy zmieniają człowieka – szczególnie te tragiczne, na przykład śmierć pracownika. Podobnie jest z firmami. Wszystkie decyzje niezwiązane bezpośrednio z zarządzaniem kryzysem schodzą na drugi plan.
Nie można lekceważyć negatywnego wpływu poważnego i długotrwałego kryzysu na życie osobiste (stres, krótki sen, mało czasu dla rodziny, itp.) i funkcjonowanie firmy (utrata klientów, straty finansowe, zwolnienia pracowników, itp.).
4. Pomoc doradców PR
Skuteczne zarządzanie kryzysowe bierze się z umiejętnego korzystania z wiedzy i doświadczenia pracowników i ekspertów, w tym doradców PR. Nie mówię o odwoływaniu się do "dyżurnej" grupy ekspertów, ale uważnym słuchaniu i wybieraniu najcenniejszych porad.
Nie traktuj doradców jak zło konieczne. Doświadczony ekspert PR potrafi szybko ocenić sytuację (mimo że nie zna wszystkich faktów) i zaproponować optymalne rozwiązanie. Kompetentne grono doradców to bezcenny atut w rozwiązywaniu kryzysowych problemów.
5. Brak wpływu na datę zakończenia
Kryzys zaczyna się od jednego wydarzenia (na przykład wybuch w samolocie, awaria świateł na ruchliwym skrzyżowaniu, negatywny komentarz na Twitterze). Można podać datę, czasem też godzinę. Ale trudno przewidzieć kiedy to się skończy.
Nie wiadomo co i kiedy powiedzą politycy, jakie będą skutki prawne i zmiany przepisów w branży. Postępowania wyjaśniające ciągną się latami. Media wracają z różnych okazji do kryzysowego zdarzenia lub ujawniają nowe fakty. W skrajnym przypadku przeciągający się kryzys staje się negatywnym wyróżnikiem marki!
Konkluzja
Media pracujące 24 godziny na dobę i media społecznościowe stale potrzebują nowych informacji – to zwiększa ryzyko szybkiego upublicznienia kryzysowego zdarzenia o każdej porze.
W skutecznym zarządzaniu kryzysowym nie chodzi tyle o to, co się stało, kto zawinił i dlaczego, ale o to, co firma robi, żeby rozwiązać problem i jak o tym opowiada.
Nie można też zapominać o pięciu trudnych prawdach. Ci, którzy je zignorują mogą się przykro rozczarować.