poniedziałek, 12 stycznia 2015

Jak przygotować firmę na atak terrorystyczny

Styczniowy atak terrorystyczny na redakcję satyrycznego czasopisma "Charlie Hebdo" w Paryżu pokazał nową taktykę terrorystów. Zamachowcy chcą udowodnić, że mogą zaatakować w każdym miejscu i każdej chwili – i nie boją się zginąć.

Cel zamachu nie może być przypadkowy. Musi być symbolem walki o ideę ważną dla terrorystów. Sygnał dla opinii publicznej zawsze jest jednoznaczny: macie się bać.

Czy Twoja firma, instytucja lub organizacja może stać się celem – bezpośrednim lub pośrednim – dla terrorystów?

Nie wiem, bo nie znam planów terrorystów. Jeszcze niedawno nikt nie sądził, że terrorysta weźmie zakładników w sklepie koszernym na wschodnich peryferiach Paryża i zabije cztery osoby.

Oto kilka praktycznych uwag jak przygotować firmę, instytucję lub organizację na atak terrorystyczny.

Część I: Działanie pierwszoplanowe

1. Wytłumacz kierownictwu firmy dlaczego media chętnie relacjonują i komentują ataki terrorystyczne, robią wywiady z terrorystami i dlaczego terroryści wykorzystując Internet mogą komunikować się z opinią publiczną także poza tradycyjnymi mediami.

2. Przygotuj listy kontaktów z instrukcjami kto powinien być informowany o zagrożeniu lub podejrzeniu, że takie zagrożenie się pojawiło.

3. Odwołaj lub zawieś niepotrzebne podróże zagraniczne pracowników. Korzystaj w zamian częściej z telekonferencji i łącz satelitarnych.

4. Jeśli zatrudniasz Amerykanów i obywateli innych krajów będących na celowniku terrorystów, zadbaj o ich dyskretną ochronę.

5. Opracuj system stałego monitoringu aktualnego miejsca pobytu swoich pracowników przebywających poza terenem firmy (zagraniczne podróże służbowe i urlopy).

6. Każdy pracownik wyjeżdżający za granicę powinien przygotować poufny dokument z informacjami ułatwiającymi jego identyfikację oraz kogo poinformować w przypadku wypadku. Prosta informacja, na przykład imię panieńskie matki lub panieńskie imię małżonki, pomoże określić czy porwana osoba jeszcze żyje.

7. W przypadku porwania zapewnij dostęp do lekarstw dla diabetyków, epileptyków i osób cierpiących na choroby serca przetrzymywanych przez terrorystów.

8. Przygotuj robocze wersje oświadczeń dla mediów uwzględniające prawdopodobne scenariusze z udziałem ofiar, na przykład atak bombowy w restauracji, centrum handlowym, obiekcie sportowym, kościele lub porwanie, o którym dowie się opinia publiczna.

9. Wydawaj publiczne oświadczenia tylko w ostateczności. Rzecznicy prasowi nie powinni narzucać się mediom. Komunikuj się z pracownikami rzadko i zawsze proś ich o zachowanie przekazanych informacji tylko dla siebie. Ceną za gadulstwo może być czyjeś życie.

10. Unikaj zatrudniania konsultantów kryzysowych często występujących w mediach. Wszyscy mają umowy z mediami i będą domagać się zgody na wykorzystanie Twojego przypadku w czasie rozmowy z dziennikarzem. Każdy konsultant musi podpisać klauzulę o zachowaniu wszystkich informacji w absolutnej i bezwzględnej tajemnicy. Jeśli się nie zgadza, zatrudnij kogoś innego. Żadne dokumenty, analizy, raporty dotyczące Twojej działalności antyterrorystycznej nie mogą wydostać się na zewnątrz organizacji. Bez wyjątku.

Dla firm, biur i instytucji z szerokim i niekontrolowanym dostępem osób postronnych:

1. Pracownicy powinni rutynowo sprawdzać miejsca gdzie można podrzucić/pozostawić rzeczy, torby, paczki bez opieki. Te miejsca to pokoje, w których odbywają się rozmowy z kandydatami do pracy, pomieszczenia w recepcji, toalety i szatnie.

2. Domagaj się, żeby szafki w szatniach były opróżniane i otwarte po zakończeniu każdej zmiany.

3. Pracownicy ochrony powinni przejść dodatkowe szkolenia.

4. Szybko reaguj na plotki i odpowiadaj na pytania pracowników.

5. Nie zezwalaj na żadne dyskusje (wewnętrzne i zewnętrzne) o podejmowanych działaniach antyterrorystycznych. Ten zakaz dotyczy również kontaktów z mediami i organizacjami branżowymi.

Współpraca z lokalnymi agendami:

1. Przekaż lokalnym władzom uprawnienia do publicznych oświadczeń w sprawie ewentualnych incydentów (sam trzymaj się w cieniu).

2. Niezwłocznie przekazuj władzom komunikaty o wszystkich wypadkach w firmie i upoważnij je do występowaniu w Twoim imieniu.

3. Skontaktuj się z lokalnym biurem Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego z prośbą o szczegółowe informacje jak postępować w obliczu zagrożenia atakiem bombowym, przed atakiem terrorystycznym, podczas ataku i po jego zakończeniu.

Część II: Inne działania krótkoterminowe

1. Opracuj wewnętrzny system szybkiego powiadamiania o wydarzeniach tak, żeby zarząd nie dowiadywał się o wszystkim z mediów. Przygotuj alfabetyczną listę wydarzeń, o których musi być powiadomiony zarząd. Na przykład, eksplozja, krytyka w mediach, porwanie, pożar, przemoc w pracy, strajk, szantaż, itp.

2. Unikaj publicznych oświadczeń i komentarzy, które mogą prowokować terrorystów do odwetu.

3. Członkowie kierownictwa powinni powstrzymać się od komentarzy, które ze względu na ostrą retorykę i krytykę terroryzmu mogą trafić na czołówki gazet.

4. Zadbaj o odpowiednie ubezpieczenie wszystkich obiektów i ich wyposażenia. Pamiętaj o polisie ubezpieczeniowej od porwania.

5. Wyznacz członka zarządu, który będzie odpowiadał za program zarządzania sytuacją kryzysową i monitorował ryzyko zagrożenia terrorystycznego.

Część III: Działanie średnioterminowe

W ciągu najbliższych sześciu miesięcy członkowie zarządu powinni podjąć następujące zadania:

1. Przetestowanie elementów planu zarządzania sytuacją kryzysową.

2. Identyfikacja newralgicznych części organizacji takich jak centrum komputerowe, zakłady produkcyjne i magazyny. Jeśli firma nie ma profesjonalnego systemu zarządzania bezpieczeństwem, warto rozważyć zatrudnienie doświadczonego eksperta.

3. Przygotowanie programu bezpieczeństwa pracowników odnoszący się do przemocy w miejscu pracy, porwań, ataków bombowych i wypadków podróży. Wykorzystuj nagrania z kamer telewizji przemysłowej.

4. Sprawdzenie czy aktualne kontrakty i umowy z dostawcami (płace, warunki pracy, gwarancje, itd.) nie mogą stać się źródłem konfliktów. Aktualne i planowane kampanie reklamowe, akcje charytatywne i inicjatywy społeczne oraz premiery produktów powinny być sprawdzone pod kątem potencjalnego zainteresowania terrorystów.

Część IV: Działania długoterminowe

1. Bądź czujny i dmuchaj na zimne, bo licho nie śpi.

2. Przeprowadź audyt bezpieczeństwa wszystkich wrażliwych na atak instalacji i dokonaj zmian redukujących poziom zagrożenia.

3. Wszyscy pracownicy powinni przejść szkolenie, które zwiększy ich wiedzę o potencjalnych zagrożeniach i pokaże jak się zachować w krytycznej sytuacji. Takie szkolenie powinni też rutynowo przechodzić nowi pracownicy.

4. Opracuj system monitoringu wszystkich wypadków, które mogą wpłynąć na funkcjonowanie firmy. Do takich incydentów należy zaliczyć także słowne i pisemne groźby, przypadki obserwacji zakładu przez nieznane osoby, wydarzenia, które zwrócą uwagę mediów na konkretną instalację lub urządzenie oraz ostrzeżenia policji i służb specjalnych.

5. Zadbaj o to, żeby program bezpieczeństwa był zgodny ze strategicznymi celami organizacji.

Konkluzja

Twoja firma, organizacja lub instytucja w przypadku ataku terrorystycznego będzie oceniana przede wszystkim za to jak zajmie się poszkodowanymi na swoim terenie – nawet jeśli zupełnie ktoś inny będzie sprawcą nieszczęśliwej szkody, wypadku lub śmierci.

Przygotuj się na zrobienie więcej niż wymagają tego przepisy i okoliczności. Pokaż, że jesteś zapobiegliwy, troskliwy i współczujący. To ograniczy ewentualną krytykę mediów i osłabi ataki przeciwników.

poniedziałek, 5 stycznia 2015

10 wyrażeń jakich unikać w komunikacji kryzysowej

Słowa mają ogromną moc – mogą zrobić wiele dobrego, mogą też zaszkodzić. W sytuacji kryzysowej mogą ocalić lub zniszczyć reputację.

Oto 10 wyrażeń jakich należy unikać w komunikacji z mediami w sytuacji kryzysowej:

1. "To był niewielki incydent."

Unikaj przymiotników i przysłówków.

Co znaczy "niewielki"? W astrofizyce odległość pomiędzy Ziemią i Słońcem (około 150 mln kilometrów) uważana jest za niewielką.

Lepiej nie zaczynać dyskusji o tym co jest duże a co małe.

2. "Nasza firma nie ponosi odpowiedzialności (nie czuje się winna) za to, co się stało."

Jeśli tak jest, dlaczego wydaje w tej sprawie komunikat? Taki przekaz pokazuje, że myślisz tylko o sobie i nie jesteś zainteresowany rozwiązaniem problemu.

3. "Bez komentarza."

Brak komentarza jest rozumiany jako przyznanie się do winy i/lub chęć ukrycia czegoś. Media nienawidzą próżni i zawsze znajdą kogoś kto się wypowie.

4. "Nic złego już nam nie grozi."

Jeśli nie jesteś wróżką, która potrafi przenieść się na chwilę w przyszłość, żeby zobaczyć co się wydarzy, nie mów o tym, czego nie wiesz.

5. "Zapłacimy odszkodowanie."

Taka deklaracja wywoła u Twoich prawników histerię. Jeśli raz wspomnisz o odszkodowaniu, media nie przestaną pytać o szczegóły.

6. "Nie wiemy."

Jest wiele sposobów jak powiedzieć "nie wiem" nie używając tych słów. Na przykład: "Obecnie skupiamy się na ustaleniu przyczyn wypadku. Ściśle współpracujemy z [podaj nazwę instytucji]. Jak będziemy wiedzieć coś konkretnego niezwłocznie o tym poinformujemy."

7. "To był jednorazowy incydent."

Bardzo ryzykowne stwierdzenie, szczególnie w pierwszej fazie kryzysu kiedy nie wiadomo co się jeszcze wydarzy. Co będzie jeżeli za tydzień pojawi się kolejny taki problem?

8. "Ten pracownik już u nas nie pracuje."

Lub: "Wiemy kto zawinił i nie zamierzamy go chronić." Nawet jeżeli tak jest, lepiej nie mówić o tym w pierwszej fazie kryzysu.

9. "Nasza reakcja była natychmiastowa."

Natychmiastowa można rozumieć "zaraz po wypadku" lub "zaraz po tym jak dowiedzieliśmy się o wypadku". Reakcja może oznaczać "omawialiśmy problem" lub "rozwiązaliśmy problem". Lepiej powiedzieć: "Działaliśmy tak szybko jak to było możliwe."

Pierwsza osoba liczby mnogiej jest w tej sytuacji jak najbardziej na miejscu.

10. "Obecnie nie ma bezpośredniego zagrożenia."

Można to zrozumieć: "Wszyscy umrzemy, ale jeszcze nie dzisiaj."

Unikaj podawania terminów, na które nie masz wpływu.

Jakie inne wyrażenia szkodzą w komunikacji kryzysowej? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *