wtorek, 30 czerwca 2015

Nie baw się zapałkami, czyli nie unikaj mediów w sytuacji kryzysowej

Wiem, że to czasem trudne, ale w sytuacji kryzysowej rzecznik prasowy powinien być dla mediów najbardziej wiarygodnym źródłem informacji. Dlaczego trudne? Bo reporterzy wszystko wiedzą najlepiej. Zawsze im się spieszy. Lubią zadawać dociekliwe pytania.

Wiarygodność firmowego przekazu można zwiększyć współpracując ściśle z władzami, policją i służbami ratowniczymi.

Media potrzebują informacji i zdobędą je także kiedy firma będzie im to utrudniała. Zawsze znajdzie się ktoś kto coś widział lub słyszał. Albo nic nie wie, ale chętnie wystąpi w telewizji.

Nie unikaj mediów w sytuacji kryzysowej. One chcą jednego: prawdziwych informacji. Jeśli ich nie dostaną szybko, same je znajdą – lepsze lub gorsze.

Oto 7 informacji jakich szukają reporterzy tuż po przyjeździe na miejsce kryzysowego zdarzenia:

1. Przedstawiciele firmy. Kto tu jest najważniejszy i dowodzi akcją?

2. Rzecznik prasowy. Kto mi wytłumaczy co się stało?

3. Obrazy. Co się teraz dzieje? Co widzimy? Co to znaczy?

4. Świadkowie. Co pan widział i/lub słyszał? Co pan wie o wypadku?

5. Sąsiedzi (świadkowie pośredni). Co widzieli i/lub słyszeli? Co tym myślą? Jakie mają zdanie o firmie? (Mam nadzieję, że lubią Twoją firmę.)

6. Przypadkowe osoby. Co pan sądzi o tym, co się tutaj stało? (Bardzo wiarygodne źródło dokładnych informacji, ha, ha, ha...)

7. Komentarz eksperta. Zwykle jest to osoba, która nie wie więcej niż reporter o kryzysowym zdarzeniu, ale ze względu na swoją zawodową pozycję i doświadczenie potrafi (lub tylko robi takie wrażenie) wytłumaczyć co się stało.

Jak widać, media w poszukiwaniu dodatkowych szczegółów i komentarzy oddalają się od pierwotnego źródła (szefa firmy i/lub rzecznika prasowego).

Oto jak może wyglądać proces zbierania informacji o wydarzeniu z ostatniej chwili.

Redakcja dostaje telefon z informacją o eksplozji i pożarze w elewatorze zbożowym pół godziny przed wydaniem popołudniowego dziennika. Wydawca lub producent natychmiast kontaktuje się z ekipą reporterską, która jest z kamerą najbliżej miejsca zdarzenia. Dyżurni reporterzy dzwonią do lokalnych służb (straż pożarna, policja, pogotowie ratunkowe) z pytaniem o potwierdzenie wypadku. Nikt nie chce nic powiedzieć.

Telefony do właściciela elewatora. Jeden, drugi, trzeci... Brak odzewu. Szukanie kontaktu z firmami, które sąsiadują z elewatorem. Tak, w pobliskim tartaku słyszeli wybuch. Tak, widać dym. Tak, są trzy wozy straży pożarnej. Jest w końcu potwierdzenie! Czas ucieka!

Ekipa reporterska dojeżdża po kwadransie na miejsce eksplozji. Po 5 minutach jest połączenie satelitarne. Prezenter dziennika przygotowany do łączenia na żywo. Na monitorach w reżyserce widać strażaków i dogaszany pożar. Prezenter mówi na antenie przez kilka minut o tym, co i tak wszyscy widzą. Nie ma ofiar. Straty minimalne. Nie ma o czym mówić w następnym wydaniu dziennika.

Jakie wnioski? To była duża firma rolnicza. Gdyby miała plan kryzysowy, ktoś prowadziłby monitoring lokalnych mediów w czasie akcji strażaków. Na pewno powiedziałby sztabowi kryzysowemu, że telewizja pokazuje to na żywo.

Rozsądny rzecznik prasowy dzwoni do redakcji z najnowszymi informacjami. Mówi spokojnie na antenie co się naprawdę stało. Odpowiada na pytania. Nie spekuluje. Tonuje emocje. Na pewno wie więcej od pracowników tartaku.

Konkluzja

Milczenie w sytuacji kryzysowej częściej szkodzi niż pomaga. Najczęściej warto informować na bieżąco media o tym, co się dzieje i przekazywać te informacje także odpowiednim służbom (wójt, prezydent miasta lub wojewoda). To, co powiedzą mediom pomaga budować spójny i prawdziwy przekaz i obraz.

Nie baw się zapałkami. Nie pozwól, żeby ktoś mówił w Twoim imieniu. Sam zabierz głos!

czwartek, 11 czerwca 2015

Pre-mortem w planowaniu kryzysowym

Zastanawiasz się dlaczego ludzie znajdujący się często w krytycznych sytuacjach (na przykład lekarze pogotowia, strażacy i policjanci) podejmują prawidłowe (czyli ratujące życie) decyzje?

Statystyka jest przeciwko nim. Nie mają wszystkich informacji. Muszą działać szybko. Są zestresowani. A mimo to rzadko się mylą.

O zarządzaniu kryzysowym często mówi się, że bardziej przypomina sztukę niż naukę. To nie jest fizyka z prawem grawitacji. To nie jest biologia z teorią ewolucji. To nie jest nawet czysta socjologia z jasno zdefiniowanym prawem normy społecznej.

Chodzi o to, że w zarządzaniu kryzysowym nie ma niepodważalnych praw i reguł. Jest to sztuka multidyscyplinarna, w której trzeba wziąć pod uwagę wiele zmiennych, często w ogóle od siebie niezależnych. Dużo zależy od przypadku – szczęśliwego lub nieszczęśliwego.

Można przygotować dobry plan kryzysowy, którą zniszczy niespodziewany kryzys, kontrakcja konkurencji lub awaria firmowych serwerów. Przesadzam? Może trochę. Ale trzeba zakładać, że nie wszystko pójdzie jak po maśle.

W planowaniu kryzysowym stosuje się technikę "pre-mortem", która przez ustalenie dokładnej listy słabych punktów projektu ogranicza ryzyko porażki. Autor tej techniki Gary Klein proponuje wyobrażenie sobie sytuacji, w której wszystko wymknie się spod kontroli i analizę dlaczego do tego doszło.

Szef sztabu kryzysowego mówi na przykład: "Wyobraźmy sobie naszą firmę za dwa dni o tej samej porze. Wszystko co zrobiliśmy doprowadziło nas na skraj bankructwa. Kluczowi klienci zerwali kontrakty. Pracownicy są w panice. Media nie zostawiają na nas suchej nitki. Zastanówmy się jak do tego doszło."

Tu nie chodzi o spekulacje i hipotezy co może się nie udać. To nie jest rozmowa o tym, co będzie jeśli pacjent umrze. To jest rozmowa o tym dlaczego pacjent umarł. Chodzi o sytuację, w której naprawdę doszło do katastrofy i znalezienie odpowiedzi dlaczego to się stało.

W medycznym postmortem chodzi o ustalenie przyczyny zgonu pacjenta. W pre-mortem idzie o przedstawienie wszystkich wątpliwości bez posądzeń o ponury fatalizm lub brak lojalności.

Dobrze przeprowadzone pre-mortem w komunikacji kryzysowej zmniejsza ryzyko bolesnego i kosztownego postmortem.

Czy pracując nad strategią komunikacji kryzysowej bierzesz pod uwagę czarny scenariusz, w którym wydarzy się to, czego najbardziej się boisz? Wiesz jak tego uniknąć? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *