piątek, 26 sierpnia 2011

10 bolesnych błędów w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Kiedy wybucha kryzys, firma – jak sprawna ekipa strażacka – musi działać szybko, zgodnie i zdecydowanie, aby zlokalizować pożar i sprawnie go ugasić.

Nie ma jednego skutecznego "patentu" na zarządzanie wszystkimi kryzysami, ale lekcje z historii pokazują błędy jakich należy się wystrzegać w pierwszej kolejności.

Oto 10 bolesnych błędów jakie firmy popełniają w kryzysie:

1. Brak umiejętności przywódczych

Kierowanie firmą w normalnych warunkach to nie to samo co zarządzanie kryzysem. W kryzysie przede wszystkim liczy się szybka analiza sytuacji i podjęcie optymalnej decyzji, często na podstawie niekompletnych danych.

Wynik zarządzania kryzysem zależy od kluczowych decyzji podjętych w jego pierwszej fazie – każdy błąd na początku przynosi fatalny skutek na koniec.

Dobra wiadomość jest taka, że umiejętności przywódcze można rozwijać na szkoleniach antykryzysowych. Podejmowania właściwych decyzji można nauczyć się, na przykład w czasie symulacji.

2. Dystansowanie się od problemu

Jeśli Twoja firma popełniła oczywisty błąd, niech się do tego przyzna. Kiedy pracownik coś zepsuje, oczekujesz od niego przyznania się i naprawienia szkody – może też przeprosin. To samo dotyczy firm.

Oczywiście, jeżeli firma jest absolutnie pewna, że ma czyste sumienie, powinna zdecydowanie zaprzeczać i odrzucać oskarżenia. Ale najgłupszym sposobem zepsucia reputacji jest zapewnianie jednego dnia o swej niewinności i bicie się ze skruchą w piersi dzień później.

3. Brak szybkich i konkretnych działań zmierzających do opanowania sytuacji i naprawy szkód

Klienci oczekują wyników, nie wymówek i usprawiedliwień. Ociąganie się z reakcją zwiększa niepewność i poczucie zagrożenia – denerwuje też ludzi.

Zrób coś, co zostanie zauważone – pokaż, że zależy Ci na usunięciu przyczyny kryzysu. Zwlekanie z rozwiązaniem problemu aktywizuje Twoich przeciwników i zwiększa ich liczbę.

4. Korzystanie z rzeczników prasowych bez szkolenia medialnego

Jako ludzie komunikujemy się całe życie, więc każdy jest ekspertem komunikacji, prawda? Błąd.

Wszystko co warto robić, warto robić dobrze. Komunikacja kryzysowa rządzi się swoimi prawami – za błędy płaci się utratą reputacji i zniszczonym wizerunkiem.

Szkolenie medialne – w dużym skrócie – uczy przygotowania kluczowych komunikatów, przechodzenia od krótkich odpowiedzi na pytania dziennikarza do podstawowego przesłania, komunikacji niewerbalnej i radzenia sobie ze stresem.

5. Nieszczere wypowiedzi dla mediów

Aroganckie zachowanie szefa firmy przed kamerą TVP, TVN lub Polsatu na pewno nie zjednuje w kryzysie sympatyków. Tak buduje się wizerunek firmy, która jest "ponad wszystkim" – ponad prawem, ponad klientami, ponad dziennikarzami.

Transparentność, otwartość i szczerość to cechy firmy, która skutecznie komunikuje się w kryzysie.

6. Ignorowanie pytań klientów

Nie możesz sobie pozwolić na podejrzenia o lekceważenie uczuć osób poszkodowanych. Nawet jeśli jeszcze nic nie wiesz, musisz coś powiedzieć. Nie mam bynajmniej na myśli okłamywania klientów.

Kiedy szczerze powiesz co się dzieje, czego nie wiesz i jak zmierzasz zdobyć brakujące informacje oraz jaki masz plan działania, ludzie uwierzą, że się o nich troszczysz, także w tak trudnej sytuacji.

7. Ukrywanie szefa firmy

Szef firmy (prezes, dyrektor, właściciel) to najczęściej najbardziej rozpoznawalna postać – ktoś, kogo wszyscy znają. To właśnie na niego spoglądają ludzie w kryzysie i jego chcą słuchać.

Bez takiej "firmowej twarzy" ludzie – wewnątrz firmy i poza nią – czują się osamotnieni i zagubieni.

8. Przekazanie komunikacji kryzysowej w ręce prawników

Prawnicy skutecznie chronią Twoje interesy w sądzie, ale nie przed sądem opinii publicznej. To oni najczęściej mówią do kamery: "Bez komentarza" i odchodzą w pośpiechu.

Prawnicy oczywiście powinni być członkami zespołu kryzysowego, ale tylko jako doradcy – nie jako decydenci.

9. Publikacja nudnych informacji prasowych

Jedna prosta informacja nie załatwia problemu. Dział public relations musi korzystać ze wszystkich dostępnych platform komunikacji, także online w serwisach społecznościowych.

Naiwne jest myślenie, że po publikacji jednej informacji prasowej wszystko się automatycznie poprawi.

10. Niejasna komunikacja

Klientów denerwuje kiedy firma wydaje w kryzysie tylko ogólnikowe komunikaty. Kiedy masz do rozwiązania konkretny problem, posługuj się faktami i konkretami.

Co dokładnie robisz dzisiaj i co planujesz jutro? Ogólny komunikat informujący, że "wszystko jest pod kontrolą" jedynie wzbudza niechęć i podejrzenia.

Jakie inne bolesne błędy w zarządzaniu kryzysem proponujesz dodać do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

niedziela, 21 sierpnia 2011

Jak Cię widzą, tak Cię piszą...

Masz reputację aniołka czy diabełka? Do rany przyłóż czy uciekaj w podskokach? Miód na serce czy bicz boży?

Jedną z najbardziej skutecznych metod wyjścia obronną ręką z kryzysu jest zapracowanie na dobrą reputację w lokalnej społeczności na długo przed pojawieniem się pierwszych kłopotów. Eksperci PR nazywają to "zgromadzeniem wystarczających depozytów w Banku Dobrej Woli". W sytuacji kryzysowej można wyjąć trochę aktywów z ulokowanych tam zasobów i ochronić dobre imię firmy.

Zagrożenie atakiem terrorystycznym, alarm o podłożonej bombie, wypadek pracownika, mandat za niebezpieczną jazdę – wiele przykrych rzeczy może się wydarzyć. Ważne, żeby usuwaniu przyczyn i skutków kryzysu towarzyszyła atmosfera zrozumienia i współpracy, a nie podejrzeń i krytyki.

Tylko bez niedomówień. Budowanie autentycznych i wartościowych relacji z ludźmi, z którymi będą kontaktować się media po wybuchu kryzysu wymaga czasu, cierpliwości, konsekwencji i zaangażowania.

Krótki audyt wizerunku

Współpracując z moimi klientami zwracam uwagę na pięć podstawowych grup mających kluczowy wpływ na postrzeganie firmy w kryzysie przez media.

Zachęcam do wydrukowania tego artykułu. Odpowiedz na pytania i oceń siebie na skali 1-10. Dla własnego dobra, bądź do bólu szczery.

Jeszcze lepiej kiedy wydrukujesz więcej kopii i poprosisz o odpowiedzi współpracowników – od najważniejszego kierownictwa do praktykantów. Poproś o anonimowe wypowiedzi. Będziesz zdziwiony rozbieżnością opinii i ocen.

Niskie oceny i duże różnice zdań wskażą miejsca, które wymagają bliższej analizy i poprawy relacji – a tym samym lepiej przygotują firmę do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.

No to zaczynamy.

1. PRACOWNICY

_____ Większość pracowników, kiedy ich się o to zapyta, powie przyjaciołom i sąsiadom, że dobrze im się pracuje i są zadowoleni z warunków pracy w firmie.

_____ Nasi pracownicy dobrze znają misję firmy, jej cele i aktualne plany.

2. POLITYCY

_____ Prowadzimy aktywną komunikację z przedstawicielami lokalnych władz (jeśli trzeba także powiatowych, regionalnych i krajowych), aby z pierwszej ręki dowiadywali się o nieplanowanych wydarzeniach lub ważnych inicjatywach i programach. Innymi słowy, nie rozmawiamy z nimi tylko kiedy chcemy, żeby coś dla nas zrobili.

_____ Przedstawiciele lokalnej władzy znają nazwiska i kojarzą twarze członków naszego kierownictwa.

3. SŁUŻBY RATOWNICZE (policja, straż pożarna, pogotowie ratunkowe)

_____ Informujemy służby o tym, co robimy, szczególnie kiedy może to stworzyć dodatkowe zagrożenie dla otoczenia (na przykład zapraszamy do odwiedzenia firmy, informujemy niezwłocznie o nowych niebezpiecznych materiałach na terenie zakładu, itp.)

_____ Organizujemy regularnie wspólne ćwiczenia, które poprawią jakość współpracy w przypadku realnego zagrożenia.

4. MEDIA

_____ Mamy stałe robocze kontakty z reporterami, którzy piszą o naszej branży (tzn. tymi, którzy będą prawdopodobnie relacjonować przebieg kryzysu).

_____ Jesteśmy przekonani, że media skontaktują się z nami, aby poznać nasze stanowisko w sprawie wypadku.

_____ Mamy pełne zaufanie do umiejętności naszego rzecznika prasowego i zespołu zarządzania kryzysem; ich ostatnie szkolenie medialne odbyło nie dawniej niż trzy lata temu.

5. OPINIA PUBLICZNA

_____ Opinia publiczna uważa, że jesteśmy wartościową i pożyteczną firmą i dobrze służymy lokalnej społeczności.

_____ Szef i rzecznik prasowy firmy cieszą się szacunkiem i autorytetem, na przykład aktywnie udzielają się w lokalnych stowarzyszeniach.

_____ Osiągamy dobre wyniki w bezpieczeństwie pracy i ochronie środowiska. (Uwaga: każdy duży wypadek automatycznie obniża wynik.)

PODSUMOWANIE

96-120: Dobrze sobie radzisz z zarządzaniem reputacją firmy.

48-95: Jest nieźle, ale nie ma się czym chwalić w dziedzinach, gdzie notujesz niższe oceny. Warto je poprawić.

0-47: Sytuacja jest poważna. Twoja korporacyjna reputacja jest w niebezpieczeństwie. Nie unikniesz kryzysu jeśli nie weźmiesz się zaraz do pracy.

PS. Zobacz też "Jak Cię widzą, tak Cię piszą – Krótki audyt wizerunku" [pdf, 483 KB]

poniedziałek, 15 sierpnia 2011

Sensowna strategia PR

Popularność gry w kółko i krzyżyk wynika z jej prostoty. Wystarczy kartka papieru i coś do pisania. Nie trzeba żadnych słów. Kilka ruchów i wiadomo kto wygrał.

Strategia PR jest bardziej skomplikowaną grą. Wygrywa firma, której szef stworzył pracownikom warunki do optymalnego wykorzystania swoich talentów i wymiany doświadczeń.

Organizacje są zatem zarządzanymi konwersacjami. Pracownicy rozmawiają o tym co i jak trzeba zrobić. Komunikują się także z grupami zewnętrznego otoczenia – klientami, dostawcami, grupami interesu, przedstawicielami rządu, itd.

Jeżeli rozmowy prowadzą właściwe osoby i konwersacje są otwarte, uczciwe, konstruktywne i pozytywne, można spodziewać się dobrych efektów. Ale kiedy kompetentne osoby są pomijane a konwersacje nieszczere i destrukcyjne, nie można uniknąć kłopotów.

Inspirująca konwersacja prowadzi do sukcesu. Toksyczna konwersacja prowadzi do porażki.

3 P, czyli trzy zadania stratega PR

Stratedzy PR muszą mieć wpływ na trzy rzeczy:

1. Priorytety. Muszą zdecydować, które rynki są priorytetowe, którzy klienci najważniejsi, które media kluczowe, jakie oferować produkty i usługi oraz jak wykorzystać zasoby.

2. Poparcie. Muszą współpracować harmonijnie z wieloma interesariuszami i przekonać niektórych (zwłaszcza własnych pracowników, dostawców i klientów), żeby z wyobraźnią zaangażowali się w sprawy firmy.

3. Potencjał. Muszą rozwinąć u pracowników "strategiczny iloraz inteligencji", żeby samodzielnie rozwiązywali nawet najbardziej zaskakujące problemy.

198 słów, które przed chwilą przeczytałeś wyjaśnia dlaczego niektóre firmy się rozwijają, a inne upadają – tłumaczy też dlaczego tyle zmian się nie udaje i pokazuje co liderzy muszą robić, żeby wygrać z konkurencją.

Decyzje, zaangażowanie i potencjał nie powstają w hali produkcyjnej. Wszystko jest efektem konwersacji – codziennej wymiany informacji, komentarzy i opinii, często niedocenianych z powodu ich oczywistej... dostępności.

Strategia na języku

Językowy problem ze strategią zaczyna się w momencie kiedy zapytasz ludzi jak rozumieją to pojęcie.

Oto 5 typowych odpowiedzi:

1. "Plan zarządzania firmą w przyszłości."

2. "Wizja, misja, wartości i plany działania."

3. "Długofalowa perspektywa rozwoju firmy."

4. "Analiza SWOT."

5. "Analiza, dzięki której wiesz, że zmierzasz we właściwym kierunku."

Zapytaj teraz kto jest za to odpowiedzialny i prawie zawsze usłyszysz: "Zarząd!"

Strategią – tak to jest rozumiane – mogą zajmować się tylko bystrzy i wpływowi ludzie, którzy potem dzielą się swoją mądrością z podwładnymi w formie instrukcji i poleceń.

Trzy strategiczne wyzwania

Jeśli zapytasz szefów firm o trzy największe wyzwania, prawdopodobnie usłyszysz: 1. strategia, 2. przywództwo i 3. zarządzanie zmianą. Kiedy zapytasz o rozwiązania, każdy zaproponuje coś innego, gdyż postrzega je oddzielnie, nie widzi jak się przenikają i łączą – w praktyce nie można traktować ich rozdzielnie.

Większość codziennych konwersacji jest niezauważalna – po prostu "się dzieją". Dla kontrastu, "strategiczne konwersacje" nie odbywają się przez przypadek. To celowy proces i najważniejsze narzędzie lidera. Od tego zależą wszystkie inne rzeczy. Dlatego trzeba je prowadzić systematycznie, z rozmysłem i celem.

Wszyscy wiemy, że "zarządzać można tylko tym, co da się zmierzyć." Ale zapominamy, że do pomiaru i zarządzania nadaje się tylko to, o czym z pasją i konsekwencją stale rozmawiamy. Rozmawiaj na właściwe tematy z właściwymi ludźmi we właściwym czasie i będziesz zdumiony efektami. Ale zepsuj taką konwersację i... po Tobie.

Język i zachowanie

Kiedy szef mówi w kółko o obsłudze klienta, pracownicy wiedzą, że to ważne. Jeżeli stale zwraca uwagę na koszty, produktywność, pracę zespołową, innowację lub cokolwiek – te rzeczy wychodzą na pierwszy plan.

Język wpływa na zachowanie społeczeństwa i podobnie kształtuje funkcjonowanie firmy. Kiedy ostatnio Twój przełożony zapytał: "Zastanówmy się spokojnie o czym trzeba porozmawiać." lub "Porozmawiajmy o słowach, które powtarzamy w tym miesiącu najczęściej"? Prawdopodobnie nigdy. Przecież ma bardziej ambitne rzeczy na głowie.

Szef PR powinien przedstawić jasną wizję: "Zmierzamy w kierunku tamtego wzgórza... Oczekujemy takich wyników... Oto jak powinniśmy się zachowywać... A to nasze priorytety... Zrobimy to i to, żeby osiągnąć wyznaczony cel." Jak widać, to coś więcej niż gra w kółko i krzyżyk.

Konkluzja

Firmy zazwyczaj żyją krócej niż ludzie. Energia, czas i pieniądze włożone w ich rozwój przynoszą skromne wyniki. Restrukturyzacja zatrudnienia ogranicza koszty... ale niszczy lojalność pracowników. Poprawia się standard obsługi klienta... ale klienci tego nie doceniają. Firma wydaje fortunę na zmiany i innowacje... ale trzy z czterech projektów nie przynoszą spodziewanych efektów.

Masz nadzieję, że nowa strategia PR tchnie w firmę nowego ducha i pomoże wygrać z konkurencją... ale duch nie chce się zmaterializować? Wiesz co poprawić? Gdzie postawić kółko i gdzie krzyżyk? Napisz o tym w komentarzu.

sobota, 6 sierpnia 2011

Pracownik – najlepszy sojusznik w sytuacji kryzysowej

Jeżeli w fabryce w Twojej okolicy dojdzie do eksplozji, bardziej zaufasz informacjom przekazywanym przez rzecznika prasowego zakładu czy sąsiada, który w niej pracuje?

Jak się poczujesz kiedy sąsiad powie: "Nie mam bladego pojęcia co tam się dzieje. Nikt nam nic nie mówi."?

Kto lepiej przysłuży się firmie w komunikacji tuż po wybuchu kryzysu: dobrze poinformowany pracownik czy osoba skazana na własne domysły?

Kto umieści na Twitterze i Facebooku rzeczowe, dokładne i prawdziwe informacje: dobrze poinformowany pracownik czy osoba, która usłyszała: "Nikomu nic nie mów"?

Kryzys – przypomnę – to poważne wydarzenie, które wywołuje burzę negatywnych komentarzy mogących zniszczyć reputację firmy, jej pozycję rynkową, zdolność konkurencyjną i płynność finansową jeżeli nie będzie poprawnie zarządzane. To ważne zastrzeżenie: wypadek nie jest jeszcze kryzysem – wypadek źle zarządzany zamienia się w kryzys.

Nie każdy pracownik musi znać wszystkie szczegóły wypadku, ale w kryzysie to właśnie pracownicy są głównymi ambasadorami wizerunku i reputacji firmy i to od nich w dużej mierze zależy jak firma poradzi sobie z kryzysem, jak długo to potrwa i ile to będzie kosztować. To oni są też najważniejszą grupą, która dzięki edukacji, pozwoli wyeliminować podobne wypadki w przyszłości.

Morał: tworząc plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, nie można zapominać o pracownikach:

1. Kto i co powinien wiedzieć?

2. Jak przekażemy im informacje?

3. Czego oczekujemy od pracowników w konkretnym scenariuszu kryzysowym?

4. Jak zaangażujemy pracowników w rozwiązanie kryzysu?

5. Na jaką pomoc mogą pracownicy liczyć z naszej strony?

6. Jak będziemy monitorować co mówią pracownicy?

7. Jakimi kryteriami będziemy kierować się w ocenie zachowania pracowników?

Konkluzja

Doświadczenie uczy, że w kryzysie niektórzy pracownicy nie dostosują się do obowiązujących w firmie przepisów, w tym dotyczących poufności informacji i komunikacji w mediach społecznościowych. Jeżeli do obiegu publicznego przedostaną się informacje z innych niż oficjalne źródeł, lepiej, żeby były prawdziwe i dokładne.

Dodatkowo, poczucie bycia poinformowanym zwiększa zaufanie pracownika do firmy i podnosi wydajność – obydwa czynniki cenne w każdych okolicznościach.

Czy w Twojej firmie pracownicy wiedzą jak zachować się w sytuacji kryzysowej? Jeśli wiedzą, skąd wiesz, że... wiedzą?

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *