wtorek, 22 marca 2016

Nie tylko media są ważne

Jednym z poważniejszych błędów w komunikacji kryzysowej jest skupienie całej uwagi i energii na mediach.

Wiem, że może to brzmieć dziwnie w ustach kogoś zajmuje się zarządzaniem komunikacją kryzysową (to tak jakby lekarz odradzał zażywanie lekarstwa), ale tak właśnie jest.

Komunikacja z mediami jest ważna. Dziennikarze i blogerzy pierwsi chcą wiedzieć co się stało, dlaczego do tego doszło i co jeszcze może się wydarzyć. Dużo pytają i żądają jasnych odpowiedzi. Taką mają pracę.

Dobre relacje z mediami zwiększają skuteczność komunikacji i skracają czas zarządzania kryzysem. Ale oprócz nich są także inne grupy, które chcą informacji z pierwszej ręki.

Media nie są najważniejsze

W sytuacji kryzysowej trzeba komunikować się ze wszystkimi, którzy odczuli skutki kryzysowego zdarzenia – bezpośrednio i pośrednio. A to znaczy nie tylko przekazywać informacje, ale także słuchać tego, co mówią.

To nie jest tak, że poszkodowani domagają się tylko finansowej rekompensaty od producenta wadliwego produktu. Bardzo często w pierwszej kolejności oczekują przeprosin i wyjaśnienia co się stało. Myślenie i mówienie wyłącznie o pieniądzach jest krótkowzroczne i nie pomaga odbudować zaufanie.

W skutecznym zarządzaniu kryzysem nie można pominąć etapu sporządzenia listy wszystkich grup, z którymi trzeba się skomunikować. Dopiero wtedy można przystąpić do przygotowania strategii komunikacji i opracowania kluczowych komunikatów adresowanych do konkretnych grup, na przykład pracowników, kontrahentów, polityków, itp.

Oto robocza (czyli niepełna) lista grup ważnych w komunikacji kryzysowej:

1. Poszkodowani i ich rodziny

Niby to oczywiste, ale często zaniedbywane w pierwszej fazie kryzysu. Troska, empatia i uważne słuchanie tego, co mówią oszczędzi wielu kosztownych kłopotów w przyszłości.

2. Kierownictwo firmy

Osoby kierujące firmą (na przykład członkowie zarządu) muszą wiedzieć o wszystkim pierwsi – nie mogą dowiadywać tego z mediów. Bez aktualnych informacji nie mogą podejmować trafnych decyzji.

Nie wyobrażam się, żeby to były osoby bez szkolenia medialnego, bo to one najczęściej wypowiadają się w mediach.

3. Inwestorzy

Ministerstwo Skarbu opracowało zestaw 10 rekomendowanych praktyk komunikacji z inwestorami. Ale to tylko program minimum.

W sytuacji kryzysowej przejrzysta komunikacja z tą grupą powinna uspokoić sytuację i wzmocnić zaufanie rynku do firmy.

4. Pracownicy

Obok kierownictwa to druga grupa, która może pomóc firmie w kłopotach lub jej zaszkodzić. Pracownicy powinni wiedzieć co mają mówić, jakich tematów unikać (na przykład w mediach społecznościowych) i jak się zachować kiedy reporter poprosi ich o wypowiedź.

Dobra komunikacja wewnętrzna z pracownikami eliminuje szkodliwe plotki i wzmacnia pozytywne relacje.

5. Bankowcy i kontrahenci

Negatywne zdarzenia niepokoją bankierów i kontrahentów. Lepiej powiedzieć im od razu co się dzieje. Dlaczego mają dowiedzieć się tego od plotkarzy lub konkurencji?

6. Lokalni liderzy i opinia publiczna

Komunikacja kryzysowa z liderami i opinią publiczną nie powinna opierać się wyłącznie na mediach. Warto korzystać z własnych kanałów (na przykład firmowa strona WWW, blog, profile w mediach społecznościowych, korespondencja e-mail, itd.) Można też wykupić reklamy zwiększające szansę dotarcia z własnymi przekazami do wybranych grup.

Takie działania są niezbędne w przypadku zdarzenia, którego skutki odczuwają (lub mogą odczuć) bezpośredni sąsiedzi zakładu, na przykład wybuch, pożar lub wyciek toksycznej substancji do rzeki. Co się stało? Jak się zachować? Co firma robi, żeby rozwiązać problem? Co się jeszcze może wydarzyć? Kiedy będą następne informacje?

7. Rządowe organa kontrolne

To, co firma musi powiedzieć (bo tak stanowi prawo) jest absolutnym minimum. Organa kontrolne mają prawo dostępu do poufnych informacji i chętnie z tego korzystają, bo nie chcą być posądzone o lekceważenie zagrożenia. Komunikacja z nimi powinna być prowadzona przez lub w obecności prawnika.

Konkluzja

Podana lista jest tylko wstępem do przygotowania pełnego zestawienia grup, z którymi trzeba się komunikować w sytuacji kryzysowej.

Plan kryzysowy obejmujący komunikację ze wszystkimi grupami odczuwającymi skutki kryzysowego zdarzenia pomaga ocalić reputację oraz skraca czas i koszty uporania się z kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w opracowaniu planu kryzysowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 10 marca 2016

Sprawdź czy potrafisz zarządzać komunikacją kryzysową

Za rok, miesiąc czy tydzień? W poniedziałek rano czy piątek po południu? A może w ten weekend?

Niezmiernie trudno jest przewidzieć dzień i godzinę kiedy będziesz miał do czynienia z zarządzaniem sytuacją kryzysową, ale zawsze możesz się do tego przygotować, na przykład opracowując szablony pierwszych komunikatów dla mediów i kluczowe przekazy dopasowane do konkretnych zdarzeń.

Jednym z praktycznych sposobów sprawdzenia czy firma potrzebuje szkolenia jest zapytanie jak by się zachowała w kilku typowych sytuacjach kryzysowych.

Co by Twoja firma, instytucja lub organizacja zrobiła, gdyby jedna z tych trzech sytuacji wydarzyła się dzisiaj?

1. scenariusz: wywiad na żywo dla radia.

Ostatniej nocy doszło do włamania do Twojego biura. Skradziono m.in. wszystkie laptopy i pendrive'y. Reporter lokalnej stacji radiowej chce się dowiedzieć czy złodzieje nie zdobyli przy okazji danych osobowych Twoich klientów. Z podobnymi pytaniami także dzwonią od rana zaniepokojeni klienci.

2. scenariusz: telewizyjny wywiad na żywo na miejscu zdarzenia.

W weekend wybuchł bojler do podgrzewania wody w pomieszczeniu sąsiadującym z główną serwerownią. Gorąca woda zalała podłogę na całym piętrze i uszkodziła wewnętrzną sieć informatyczną. Reporter regionalnej telewizji chce zapytać o szczegóły, na przykład jak ten wypadek wpłynie na działalność firmy i jej relacje z klientami.

3. scenariusz: wywiad telefoniczny dla krajowego dziennika.

Jeden z Twoich pracowników opublikował na prywatnym profilu na Facebooku bardzo obraźliwy wpis o znanym i lubianym sportowcu, którzy przyznał publicznie, że cierpi na depresję i niedawno rozpoczął terapię. Komentarz pracownika jest często udostępniany, cytowany i krytykowany na Facebooku. Zauważyły to media. Reporterzy dzwonią z pytaniami co w tej sytuacji zamierza zrobić Twoja firma i czy mogą porozmawiać z autorem niefortunnego wpisu.

Jeżeli masz wątpliwości jak postąpić w tych trzech sytuacjach, prosimy o kontakt – powiemy jak rozmawiać z mediami i opinią publiczną. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *