Wielkanocne życzenia

Zdrowych, pogodnych i spokojnych Świąt Wielkiej Nocy, smacznego jajka, wesołego śmigusa dyngusa, udanego odpoczynku i miłych spotkań w gronie przyjaciół i rodziny...

Radosnego Alleluja życzy Bogusław Feliszek.

Czy można rozwiązać każdy konflikt?

Na szkoleniach kryzysowych często jestem pytany czy można rozwiązać każdy konflikt, czy można uporać się z każdym zatargiem, czy można wyjaśnić każde nieporozumienie?

Moja krótka odpowiedź: Tak.

Kłopot polega na tym, że jest to pytanie niekompletne. Brakuje w nim troski o jakość końcowego efektu rozwiązania konfliktu.

Jak powinno zatem być sformułowane?

Czy można rozwiązać każdy konflikt i podtrzymać relacje?

Po dodaniu kryterium relacji (współpraca zawodowa, prywatna znajomość, przyjaźń) moja odpowiedź brzmi: Nie.

Wiem, że to smutna wiadomość, może nawet okrutna, ale prawdziwa.

Koszt zmiany zachowania

W zarządzaniu konfliktem kieruję się zasadą, że poróżnione strony muszą porozumieć się co do przyszłych wzajemnych interakcji po zakończeniu kryzysu.

W większości sytuacji racjonalnie myślący ludzi potrafią uzgodnić nowe zasady współpracy na lepszych warunkach, aby utrzymać lub nawet poprawić relacje.

Niestety, czasem koszt porozumienia (i związanych z tym zmian) przekracza wartość jaką jedna ze stron lub obydwie przywiązują do tych relacji. Koszt tego porozumienia mierzony jest finansowym, emocjonalnym i fizycznym wysiłkiem przyjęcia zmiany zachowania.

Kiedy koszt zmiany zachowania przewyższa wartość relacji, dochodzi – czasem błyskawicznie – do zerwania współpracy.

Zerwanie kontaktów jest w jakimś sensie "porozumieniem" co do przyszłych interakcji i dlatego kwalifikuję je jako rozwiązanie (zakończenie) konfliktu.

Na pewno nie jest to szczęśliwe rozwiązanie.

Konkluzja

Czy można rozwiązać każdy konflikt?

Tak.

Czy można rozwiązać każdy konflikt i podtrzymać relacje?

Nie.

PS. Weź to pod uwagę kiedy w sytuacji kryzysowej będziesz rozważać konflikt z mediami.

Dobry szef wie jak pytać

Jak często pytasz pracowników o zdanie?

Skuteczni szefowie umieją pytać. Zachęcają pracowników do dzielenia się spostrzeżeniami i pomysłami. Proszą o opinie i propozycje rozwiązań problemów.

Dobrzy szefowie nie boją się pytać jeśli czegoś nie rozumieją. Nie oceniają z miejsca tego, co powie pracownik, ale pytają: "Jak doszedłeś do tego pomysłu? Jakie widzisz silne i słabe strony? Co można poprawić?"

Większość szefów tak postępuje?

Większość członków kadry zarządzającej uważa, że posiada znakomite umiejętności komunikacyjne. Pytanie nie sprawia im najmniejszej trudności. Niektórzy nawet nie traktują tego jako odrębnej umiejętności – automatycznie łączą to z "aktywnym słuchaniem". Moim zdaniem, zadawanie pytań to oddzielna kompetencja i raczej słabo opanowana przez szefów.

Pracownik z pomysłem

Pracownik zgłasza się do Ciebie z pomysłem, do którego nie jesteś przekonany. Co robisz?

Wielu szefów od razu powie dlaczego im to się nie podoba lub dlaczego "tego nie da się zrobić". Nieliczni zapytają: "Jaki problem chcesz w ten sposób rozwiązać?"

To, co proponuje pracownik może być niedopracowaną propozycją rozwiązania realnego problemu. Zamiast oceniać możesz powiedzieć: "Zgadzam się z opisem problemu, ale nie popieram sugerowanego rozwiązania. Zastanówmy się nad innym pomysłem jak się z tym uporać."

Dzięki pytaniom możesz dowiedzieć się o problemie, o którym nie miałeś wcześniej pojęcia.

Pytania motywują

Pytania zachęcają, mówienie ogranicza, ignorowanie denerwuje.

Motywacją do zadawania pytań jest przeświadczenie, że pracownicy mają wiedzę, informacje i pomysły, które pomogą realizować firmie jej cele. Szef, który w to wierzy, pokaże to w tonie, słowach i zachowaniu – zadając celne pytania.

Jeżeli nie ma takiego przekonania, także to pokaże w tonie, słowach i zachowaniu, na przykład da pracownikowi do zrozumienia, żeby "nie przychodził z takimi głupotami". Egocentryków nie interesują cudze opinie. Takie nastawienie obniża morale, zniechęca do innowacji i blokuje produktywność.

Nawet jeśli pokażesz szefowi szkody jakie takim zachowaniem wywołuje, nic nie zmieni, bo – jego zdaniem – wszystko funkcjonuje normalnie. Ludzie przychodzą do pracy, zakład działa, sprzedaż rośnie. Nie ma problemu...

Wiesz wszystko?

Jakim jesteś szefem? Tym, który uważa, że wie wszystko (lub wystarczająco dużo) czy tym, który zadaje pytania, żeby dowiedzieć się więcej? Jeśli czujesz, że nie pytasz często, coś musi być na rzeczy.

Zawsze łatwo usprawiedliwiać się pracowitym porządkiem dnia: terminami, zebraniami i listami zadań. Tak mija kolejny dzień bez rozmowy z pracownikami. Warto pamiętać, że doskonalenie umiejętności pytania pomaga w karierze.

Zacznij od częstszego "dokładnego pytania". Proś o wyjaśnienie kiedy czegoś nie rozumiesz i dodatkowe szczegóły kiedy odpowiedź jest zbyt ogólna. Kiedy pracownicy poczują, że naprawdę interesują Cię ich opinie i propozycje, otworzą się na bardziej wartościowe interakcje.

Konkluzja

Dzięki zadawaniu pytań lepiej poznasz swoich pracowników i ich problemy oraz zachęcisz do przedstawiania własnych rozwiązań. Ludzie zrozumieją, że interesuje Cię co mówią – to zwiększy ich zaangażowanie i satysfakcję.