środa, 29 lutego 2012

Trochę krytyki... na zachętę

Czy odrobina krytyki może pomóc Twojej firmie? Czy dzięki niej odnajdzie właściwy kierunek?

Naturalną reakcją na negatywne komentarze u większości ludzi i wielu organizacji jest niechęć lub wrogość - czasem nawet panika.

Jak zareagować? Co powiedzieć? Udawać, że nic się nie stało? Gdzie się mam schować? Jak bardzo mi to zaszkodzi?

Prawda jest taka, że im lepsze masz relacje ze swoimi interesariuszami, tym mocniej będą Cię bronić kiedy popełnisz błąd.

Oto 5 powodów dlaczego krytyka (lub nawet krytykanctwo) może pomóc Twojej firmie:

1. Krytykanci pokazują słabe strony.

Nie ma idealnej organizacji – nie tylko przyjaciele mówią prawdę, krytykanci też czasem mają rację. Odrzuć emocje i osobiste uprzedzenia i skup się na sednie zarzutu. Krytyk oddaje Ci przysługę – dzięki niemu możesz wzmocnić i ulepszyć firmę.

2. Krytyków można przekonać.

Są różne rodzaje krytyków. Najczęściej krytykuje osoba, która rozczarowała się Twoim produktem lub usługą, nie ktoś kto będzie żywił do Ciebie nienawiść do końca życia. Jeśli naprawisz błąd, usuniesz usterkę i zaoferujesz wartościową rekompensatę, ta sama osoba może zostać Twoim gorliwym sojusznikiem.

3. Krytykanci zwracają uwagę.

Nie należę do zwolenników hasła "Nieważne co się mówi, ważne, że się mówi", ale nie da się ukryć, że każdy kto mówi coś o Tobie (dobrze lub źle) zwiększa Twoją rozpoznawalność. Jeżeli znajdziesz skuteczne antidotum na krytykę (na przykład przekonujące kontrargumenty), uzyskany rozgłos doda Ci splendoru.

4. Krytykanci promują listę często zadawanych pytań.

Jeśli na firmowej witrynie WWW masz podstronę z odpowiedziami na często zadawane pytania, możesz – będąc pod ostrzałem krytyki – dokładniej wyjaśnić klientom nie tylko to, co robisz, ale również... czym się nie zajmujesz.

5. Krytykanci potwierdzają potrzebę komunikacji w mediach społecznościowych.

Jeżeli systematycznie komunikujesz się w serwisach społecznościowych, uznanie i szacunek jakie sobie w tym czasie wypracowałeś wśród znajomych i fanów, pomogą odeprzeć atak krytyków. Ludzie, z którymi nawiązałeś wartościowe relacje, okażą w chwili próby dobrą wolę i staną po Twojej stronie.

Konkluzja

Silne organizacje potrafią zamienić na kryzysowej mapie negatywy na pozytywy. Oczywiście, ta siła nie bierze się "z powietrza", bo zarządzanie każdą sytuacją kryzysową zawsze zaczyna się od rozwiązania problemu.

Ogromnym plusem kryzysu jest to, że właśnie wtedy możesz pokazać interesariuszom jak bardzo Ci na nich zależy i jak dużo jesteś gotowy dla nich zrobić. Jeśli nie potrafisz ich o tym przekonać, masz kłopot.

piątek, 17 lutego 2012

Masz okropnego szefa?

Pracujesz dla głupola?

Zły szef to źródło wielu nieporozumień, konfliktów i kryzysów.

Okropni szefowie potrafią zepsuć dzień, zniszczyć morale i skłócić pracowników.

Oto 30 pytań, które pomogą ocenić jakiego masz szefa.

Zaparz filiżankę kawy, weź czerwony długopis i odpowiedz szczerze na pytania.

1. Czy robisz wszystko, żeby unikać kontaktu z szefem? TAK / NIE

2. Czy często pytasz sekretarkę szefa w jakim jest humorze zanim wejdziesz do jego biura, żeby o coś zapytać? TAK / NIE

3. Czy wahasz się z przedstawieniem własnej opinii, bo wiesz, że nie będzie wzięta pod uwagę? TAK / NIE

4. Czy rzadko słyszysz podziękowanie, mimo że ciężko pracujesz? TAK / NIE

5. Czy szef krytykuje Cię przed innymi pracownikami? TAK / NIE

6. Czy szef unika podejmowania decyzji? TAK / NIE

7. Czy musisz sam prosić o ocenę tego, co robisz? TAK / NIE

8. Czy w ocenie są wyłącznie informacje o tym, co robisz źle? TAK / NIE

9. Czy szef często powtarza: "Zajmij się tym!" (bez słowa wyjaśnienia) i znika? TAK / NIE

10. Czy szef faworyzuje ulubieńców? TAK / NIE

11. Czy szef wyśmiewa Twoje słabości? TAK / NIE

12. Czy szef zbywa Twoje pytania o szanse rozwoju zawodowego słowami: "Pracuj ciężko i niczym się nie przejmuj"? TAK / NIE

13. Czy kiedy próbujesz porozmawiać z szefem pozwala, żeby wam przeszkadzano? TAK / NIE

14. Czy szef sobie przypisuje Twoje sukcesy w pracy? TAK / NIE

15. Czy szef stale zleca Ci dodatkowe zadania, mimo że masz mnóstwo obowiązków? TAK / NIE

16. Czy szef egzekwuje z żelazną konsekwencją wszystkie przepisy, bez względu na indywidualne przypadki i okoliczności? TAK / NIE

17. Czy szef lubi powtarzać: "Rób co każę. Nikt Ci nie płaci za myślenie." TAK / NIE

18. Czy ludzie nie szukają pracy w Twoim dziale z powodu okropnej reputacji szefa? TAK / NIE

19. Czy co najmniej jedna osoba zrezygnowała z pracy w Twoim dziale w ciągu roku, gdyż nie mogła wytrzymać z szefem? TAK / NIE

20. Czy Twoi współpracownicy dyskutują przez minimum 10 minut w tygodniu o zachowaniu szefa? TAK / NIE

21. Czy pracownicy z Twego działu rzadko awansują? TAK / NIE

22. Czy szef częściej do Ciebie mówi niż z Tobą rozmawia? TAK / NIE

23. Czy minimum raz w tygodniu skarżysz się na swego szefa przyjacielowi lub członkowi rodziny? TAK / NIE

24. Czy szef "zapomina" przekazać Ci informacje znane Twoim współpracownikom? TAK / NIE

25. Czy szef często odwołuje w ostatniej chwili spotkania z Tobą z powodu "pilnych" spraw? TAK / NIE

26. Czy w okresowej ocenie pracy nie ma konkretnych przykładów co zrobiłeś dobrze i co źle? TAK / NIE

27. Czy to, co szef mówi nie zgadza się z tym, co robi? TAK / NIE

28. Czy szef ignoruje Twoje skargi? TAK / NIE

29. Czy szef zwołuje zebrania tylko po to, żeby "sobie pogadać"? TAK / NIE

30. Czy rzadko możesz spróbować w pracy czegoś nowego, mimo ponawianych próśb? TAK / NIE

Sprawdź wynik!

Ile raz wybrałeś TAK?

0-5: Jesteś szczęściarzem.

6-10: Szef jest niezłym liderem, który – jak każdy – czasem popełnia błędy.

11-20: Współpraca z szefem raczej nie układa się najlepiej. Musisz zdecydować czy warto "walczyć o swoje". Wiele osób toleruje trudnych szefów, bo – mimo wszystko – uczą się nowych rzeczy, lubią co robią lub nie chcą stracić pracy. Jeżeli żaden z tych punktów Ciebie nie dotyczy, mądrze będzie rozważyć opcję zmiany pracy.

21-30: Twoje zdrowie i samopoczucie są zagrożone. Szykuj nowe CV i zacznij dyskretnie rozglądać się za nowym pracodawcą. Jeżeli nie jesteś masochistą, nie marnuj energii w obecnej pracy.

Jeśli zaznaczyłeś punkty: 5, 10, 11, 14 i 17, możesz być w dużym kłopocie. Szefowie, którzy lekceważą pracowników, ordynarnie krytykują, wykorzystują i zastraszają, są szczególnie niebezpieczni – potrafią zniszczyć wiarę w siebie i sens wykonywanej pracy. Żadne miejsce pracy nie jest warte takiego poświęcenia.

niedziela, 5 lutego 2012

Jak zarządzać jednocześnie kilkoma kryzysami

Zarządzanie kilkoma kryzysami w tym samym czasie nie zdarza się często i dlatego mało się o tym mówi.

Katastrofa włoskiego wycieczkowca "Costa Concordia" 13 stycznia u wybrzeży Toskanii przypomniała, że takie kryzysy są niezwykle trudne do opanowania.

Oto co dziś wiemy:

1. Odnaleziono do tej pory ciała 17 pasażerów. Dokładna liczba zaginionych jest nieznana. Szef włoskiej Obrony Cywilnej poinformował, że na statku mogli być pasażerowie na gapę.

2. Nie sprawdziły się procedury opuszczenia zagrożonego statku. Przez kilkadziesiąt minut po uderzeniu w skałę nie ogłaszano alarmu.

3. Kapitan Francesco Schettino opuścił statek zanim 4,200 pasażerów i członków załogi ewakuowano w bezpieczne miejsce.

4. Prądy morskie i wiatr przesuwają wrak statku. 2400 ton paliwa w zbiornikach stanowi potencjalne zagrożenie dla środowiska.

5. Czarna skrzynka Costa Concordia była zepsuta i nie można odczytać żadnych danych. Urządzenie zepsuło się dwa tygodnie przed katastrofą. Załoga prosiła o naprawę.

6. Pierwszy komunikat o tym co się stało pojawił się w mediach społecznościowych dopiero dzień po wypadku.

7. Pierwsze oświadczenie rzecznika prasowego armatora o wysokości odszkodowań różniło się trochę od tego, co firma ogłosiła potem na swojej stronie WWW w Internecie.

8. Kapitan Schettino oskarżył właściciela statku, firmę Costa Crociere, że wydała mu polecenie niebezpiecznego podpłynięcia do brzegu wyspy Giglio.

9. W mediach katastrofa porównywana się do tragedii Titanica. Wrak statku widać gołym okiem z brzegu.

10. Pasażerowie udzielali mediom wywiadów. Na YouTube jest dużo nagrań video z ewakuacji.

Największy kryzys to oczywiście ofiary śmiertelne i przechylony wrak statku. Reakcja armatora na ten tragiczny wypadek zamieniła kryzys w koszmar i doprowadzi prawdopodobnie do bankructwa firmy.

Jak postępować kiedy w ramach jednego ogromnego kryzysu wyłaniają się kolejne?

Oto moje zalecenia jak zarządzać kryzysami na kilku poziomach:

1. Zdefiniuj poszczególne kryzysy i dla każdego napisz czarny scenariusz.

2. Do "obsługi" każdego kryzysu wybierz innego rzecznika prasowego. Osoba, która zna się na ochronie środowiska nie musi być ekspertem od ubezpieczeń i odszkodowań lub poszukiwania zaginionych pasażerów.

3. Zdecyduj czy w mediach powinien wypowiadać się szef firmy. Jeśli tak, kiedy i w jakich sprawach.

4. Opracuj kluczowe przekazy dopasowane do konkretnych sytuacji i wydarzeń. Ćwicz. Ćwicz. Ćwicz.

5. Komunikuj się regularnie z własnymi pracownikami, lokalną społecznością i przedstawicielami instytucji kontrolnych przez media masowe i społecznościowe.

6. Buduj atmosferę zaufania przekazując natychmiast wszystkie najnowsze i istotne informacje.

7. Organizuj codzienne briefingi dla mediów, żeby ukrócić spekulacje.

8. Załóż blog, na którym będziesz przekazywać informacje wszystkim zainteresowanym – nie tylko mediom.

9. Wysyłaj mediom zdjęcia i nagrania video do wykorzystania w publikacjach. W tym przypadku, coś innego od zniszczonego statku. Na przykład, zdjęcia zespołów ratowniczych lub ekip usuwających szkody ekologiczne.

Aktualizacja, 12.05.2015. Ostatni rejs Costa Concordii.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *