wtorek, 25 kwietnia 2017

Masz telefon do eksperta komunikacji kryzysowej?

Kiedy w firmie wybucha pożar wiesz, że masz natychmiast zadzwonić na 112 lub 998. Każdy to wie. A do kogo dzwonisz kiedy w firmie wybucha kryzys?

Dzwonisz do swojej agencji PR. A wiesz do kogo dzwoni pracownik agencji? Dzwoni do eksperta zarządzania kryzysem lub do kilku ekspertów – jeśli sytuacja jest bardzo poważna.

Dlaczego tak się dzieje? Bo agencji PR nie stać na stałe zatrudnienie najlepszych fachowców. Korzystają z ich usług tylko kiedy same nie są w stanie rozwiązać problemu. To oni są "lotną brygadą tygrysa" do zadań specjalnych.

Żeby nie było nieporozumień. Nie odmawiam kompetencji i talentu pracownikom agencji PR. Chcę tylko, żebyś z ręką na sercu powiedział: ilu z nich specjalizuje się w szkoleniach medialnych, kto pisze blog o komunikacji kryzysowej, kto dzieli się częścią wiedzy na swoich profilach w mediach społecznościowych? Proszę o szczerą odpowiedź.

Większość agencji PR (także tych największych) zrezygnowała z wewnętrznych działów szkoleń i zleca prowadzenie szkoleń i warsztatów firmom zewnętrznym. Tak jest na przykład ze szkoleniami medialnymi i warsztatami kryzysowymi.

Co z agencjami PR średniej wielkości? Ich obowiązkiem (i ambicją) jest zapewnienie swoim klientom usług w komunikacji kryzysowej na konkurencyjnym (czyli najwyższym) poziomie. Ponieważ nie stać ich na stałe zatrudnienie najlepszych ekspertów, współpracują z zewnętrznymi konsultantami. A to znaczy, że muszą być z nimi w kontakcie (mają numer telefonu czynny całą dobę) i dzwonią kiedy przydarzy się ich klientowi coś złego.

Większość pracowników agencji PR nie ma bogatej praktyki w zarządzaniu kryzysami, komunikacji z reporterami w trudnych sytuacjach lub przygotowaniu klientów do wystąpień publicznych, na przykład przed sejmową komisją. Nie ma się czego wstydzić – są dobrzy w czymś innym, na przykład w komunikacji wewnętrznej lub organizacji imprez specjalnych. Tak jest w agencjach małych, średnich i dużych.

Klienci agencji PR potrzebują doświadczonych ekspertów, którzy pomogą w komunikacji z mediami i podpowiedzą jak uporać się z kryzysem. Warto pamiętać, że większość pracowników agencji PR nie ma doświadczenia dziennikarskiego, bez którego trudno prowadzić skuteczne szkolenia medialne.

Zewnętrzni doradcy kryzysowi wnoszą do firmy wiedzę, doświadczenie, świeżość i niezależność. Mówią to, co podpowiada zdrowy rozsądek i co nie zawsze podoba się klientowi agencji. Na przykład jeśli szef firmy mówi za dużo lub niejasno lub chce wystąpić przed telewizyjną kamerą w cytrynowym garniturze, konsultant powie (taktownie) co zmienić. Niektórzy pracownicy agencji nie robią tego z obawy przed utratą klienta (to zła praktyka, ale tak jest).

Konkluzja

Agencje PR czerpią wiele korzyści ze współpracy z zewnętrznymi ekspertami. Uczą się od najlepszych i budują pozycję branżowych liderów.

Jeśli jesteś pracownikiem agencji PR (z krótszym lub dłuższym stażem), zbuduj własną sieć zewnętrznych ekspertów zanim będziesz ich potrzebował. W sytuacji kryzysowej dobrze mieć kontakt do zaufanego eksperta, który odbierze telefon bez względu na dzień i godzinę.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 7 kwietnia 2017

Dlaczego kierowcy przyśpieszają na szerokich drogach

Jedziesz krętą i wąską drogą za wolno poruszającym się samochodem. Kiedy droga się rozszerza chcesz go wyprzedzić, ale auto przed Tobą nagle przyśpiesza. Dlaczego?

Być może kierowca jest złośliwy – celowo przyśpieszył kiedy zobaczył, że chcesz go wyprzedzić. Dla takich kierowców jazda autem jest walką o "honor i przeżycie" – kto silniejszy, kto kogo przechytrzy, kto nie da się zabić?

Na szczęście możemy to wytłumaczyć inaczej. Zgodnie z prawem Hanlona błędem jest przypisywanie złej woli temu, co można wyjaśnić niedoskonałością ludzkiego umysłu (czasem nazywaną głupotą). Tą niedoskonałością jest w tym przypadku to jak postrzegasz szybkość. Kiedy jedziesz wąską drogą 50 km/h masz wrażenie szybszej jazdy niż kiedy z tą samą prędkością jedziesz szeroką autostradą.

Szerokość drogi wpływa na zachowania kierowców. Poszerzenie drogi z 6 do 8 metrów zwiększa średnią prędkość z 80 do 100 km/h. Każdy dodatkowy pas zachęca do szybszej jazdy. Doskonale o tym wiedzą projektanci dróg i zwężają drogi na terenach zabudowanych.

Percepcja szybkości zależy także od widzenia peryferyjnego i poziomu hałasu. Dostrzeganie obiektów poza centrum widzenia pogarsza się z wiekiem (około 3 stopni co 10 lat). Dlatego starsi kierowcy z niższym poziomem akceptowanego ryzyka jeżdżą wolniej.

Poziom hałasu również jest wykorzystywany do oceny prędkości. Kiedy jedziesz starszym samochodem (czyli głośnym) wydaje się, że poruszasz się szybciej niż pokazuje prędkościomierz. Natomiast prowadząc nowe auto na gładkiej autostradzie jedziesz szybciej niż myślisz.

Dlaczego kierowcy naciskają pedał gazu kiedy droga się rozszerza? Aby to wyjaśnić musimy odwołać się do zjawiska nazywanego "homeostazą ryzyka". Zgodnie z tą teorią każdy potrzebuje pewnej dozy ryzyka i zmienia zachowanie dopasowując poziom ryzyka do potrzeb. Kiedy droga się poszerza zmniejsza się subiektywna ocena ryzyka ryzyka i aby je zwiększyć przyśpieszamy.

Homeostaza ryzyka (rozumiana jako proces a nie efekt) działa jak termostat w domowej pompie cieplnej dopasowując temperaturę wewnątrz do zmian na zewnątrz. Widać to na drogach kiedy kierowcy zwalniają zbliżając się do zwężenia drogi i przyśpieszają na szerszych odcinkach. Tym, którzy jadą za nimi może to przypominać zabawę w kotka i myszkę, ale w większości przypadków tak wcale nie jest.

Dlaczego więc kierowcy przyśpieszają na szerszych odcinkach drogi? Bo trafiają w środowisko, które ich do tego zachęca. Nie robią nikomu na złość tylko podświadomie zmieniają poziom akceptowanego ryzyka.

Zjawisko homeostazy ryzyka widać w zarządzaniu kryzysowym. Czasem zmiany, które mają zwiększyć bezpieczeństwo firmy (na przykład opracowanie planu komunikacji kryzysowej), w rzeczywistości nie dają spodziewanego efektu. Dlaczego? Ponieważ pracownicy kompensują obniżone ryzyko w jednej dziedzinie zwiększaniem ryzyka w innej (na przykład prowokowanie konfliktów z mediami).

Inny przykład. Firma organizuje szkolenie kryzysowe, po którym pracownicy czują się lepiej przygotowani do zarządzania sytuacją kryzysową. Jednocześnie ich wewnętrzny system oceny ryzyka zaczyna odczuwać niedobór bodźców wywołujących poczucie zagrożenia (zlikwidowanych dzięki szkoleniu). Co robią? Prowokują sytuacje pozwalające im utrzymać indywidualny poziom ryzyka.

Konkluzja

Świat zarządzania kryzysem jest skomplikowany i wymaga dużej wyobraźni. Każda interwencja w ten świat może wywołać zaskakujące rezultaty. Co prowadzi do innego wniosku z prawa Hanlona: brak właściwego zrozumienia problemu (dlaczego przyśpieszył kiedy chciałem go wyprzedzić?) utrudnia odróżnienie zwykłej niedoskonałości umysłu (czasem nazywanej głupotą) od czystej złośliwości (czasem nazywanej złą wolą).

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *