poniedziałek, 26 czerwca 2017

6 powodów dlaczego ludzie źle o Tobie mówią

W telewizyjnych programach informacyjnych fakty rywalizują z opiniami. Im mniej faktów, tym więcej opinii – i na odwrót.

Typowa relacja reporterska składa się z trzech elementów. Reporter przekazuje główne fakty (odpowiada na pytania kto, co, kiedy i gdzie), ekspert wyjaśnia przyczyny i przewiduje skutki (odpowiada na pytania dlaczego i co z tego wyniknie) i na koniec jedna lub dwie osoby mówią, co o tym sądzą (odpowiadają na pytanie czy to dobrze czy źle). Reporterzy chcą wiedzieć czy ludzie są zdenerwowani, zadowoleni, smutni lub zszokowani po tym, co się stało.

Ludzie (na przykład politycy lub eksperci), którzy wypowiadają się w mediach nie muszą lubić Twojej firmy i nie musi im się podobać to, co robisz. Jest wolność słowa i każdy ma prawo do własnego zdania.

Kiedy ludzie czerpią informacje o Twojej firmie wyłącznie z mediów i nie są to informacje do końca prawdziwe (poza tym, zawsze jest to selekcja faktów), masz prawo czuć się sfrustrowany. Jeszcze gorzej kiedy prezenter programu lub gość w studio niesłusznie Cię atakuje i oskarża.

Wiele razy słyszałem takie narzekanie: "Jest kilka osób, które zdecydowanie za nami nie przepadają i opowiadają o nas dziwne rzeczy. Jak możemy ich powstrzymać?" Po pierwsze, nie można nikomu odebrać prawa do krytyki (nie mówię o zniesławieniu lub zniewadze). Po drugie, zawsze warto sprawdzić dlaczego ktoś się wyzłośliwia.

Oto lista 6 powodów dlaczego ludzie mówią o Tobie źle w mediach:

1. Zrobiłeś błąd.

Są dwa rodzaje błędów: niezawinione i zawinione. Jeśli wydarzyło się coś złego (na przykład pożar w zakładzie) mimo przestrzegania wszystkich przepisów, to jedna sprawa. Ale jeżeli przyczyną pożaru było lekceważenie przepisów, to już coś zupełnie innego. W pierwszym przypadku powiedz, że sprawdzasz jak to możliwe, że mimo respektowania wszystkich zasad bezpieczeństwa, doszło do pożaru i co po wyjaśnieniu sprawy zamierzasz zrobić, żeby to się już nie powtórzyło.

W drugim przypadku, masz większy kłopot. Z jednej strony, nie możesz kłamać, z drugiej, to, co powiesz nie może pogorszyć Twojej sytuacji w oczach opinii publicznej. Większość firm niestety mówi tylko to, co zatwierdzą ich prawnicy a opinia publiczna nie zna się na prawie i nie rozumie dlaczego firma nie chce wyjaśnić (bo tak to wygląda) wszystkich okoliczności wypadku.

2. Masz na swoim koncie wiele błędów.

Jeśli firma powtarza ten sam błąd kilka razy z rzędu, prawdopodobnie ma problem operacyjny. Jeśli to tylko sprawa percepcji, problemem jest słaba komunikacja zmian po ostatnim kryzysie. Kanały komunikacji muszą być czynne non-stop – nie mogą być używane tylko od wielkiego dzwonu.

3. W sytuacji kryzysowej robisz coś, co pogłębia kryzys.

W zarządzaniu kryzysowym spotykamy się czasem z "kryzysem w kryzysie". Na przykład jeśli w przypadku dużej katastrofy z wieloma ofiarami (na przykład wypadku lotniczego), brakuje dokładnych informacji kto i jak ucierpiał i rodziny nie wiedzą gdzie mogą je uzyskać, media będą informować o chaosie informacyjnym. Jeśli nie mówisz ludziom, co robisz, żeby rozwiązać problem, ludzie myślą, że nic nie robisz.

4. Ludzie nie wiedzą jaki jesteś naprawdę.

Na świecie żyje 7 miliardów ludzi. Działają grupy interesu za i przeciw, o których nigdy nie słyszałeś i raczej nigdy nie usłyszysz. Jeżeli prowadzisz działalność, która może jakoś zagrozić większej grupie (na przykład obniżyć zarobki), nie dziw się, że będą Cię krytykować. Jeśli pokażesz, że to, co robisz przyniesie im więcej korzyści niż strat, możesz liczyć na zmianę nastawienia.

5. Kwestia smaku.

To punkt, który wykracza poza sytuację kryzysową. Na przykład krytycy farm wiatrowych mówią, że ogromne turbiny szpecą krajobraz. To czy szpecą to kwestia poczucia estetyki. Poglądy często zależą od tego, jak odczuwamy ich skutki. Na przykład to czy Polsce powinna być rozwijana energetyka jądrowa może zależeć od tego czy elektrownia będzie zbudowana w naszym sąsiedztwie czy innej części kraju. Podobnie jest z autostradami, spalarniami śmieci, obozami dla uchodźców, itp. W takim przypadku musisz skupić się na faktach, dementować plotki i pokazać co robisz, żeby zmniejszyć problem.

6. Zrobiłeś lub powiedziałeś coś głupiego i udajesz, że nic się na stało.

Każdy ma prawo do jednego błędu. Ale ma też obowiązek go naprawić. Niestety, często jesteśmy zbyt wyrozumiali wobec własnych błędów i zbyt surowi wobec cudzych.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej nie upiększaj rzeczywistości. Trzymaj się faktów. Szanuj emocje. Wypowiadaj się tylko w swoim imieniu. Nie powtarzaj w mediach oskarżeń. Mów co robisz, żeby rozwiązać problem. Szukaj porozumienia i akceptacji dla swoich działań.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 12 czerwca 2017

Nie za szybko i nie za wolno, czyli złoty środek w komunikacji kryzysowej

Jechałeś dzisiaj do pracy za szybko czy za wolno? Spałeś za długo czy za krótko? Pracowałeś w zeszłym tygodniu za dużo czy za mało?

To, co robimy w życiu jest w większości efektem wyuczonego przez doświadczenie kompromisu. Unikamy skrajności i szukamy umiarkowanego środka. Zwykle są to kalkulacje i decyzje nieświadome – kierujemy się zdrowym rozsądkiem lub rutyną.

Wiemy na przykład, że zbyt szybka jazda samochodem jest niebezpieczna i możemy dostać za to mandat (za zbyt wolną też). Jako kierowcy nie musimy zastanawiać się ile to jest "za szybko" lub "za wolno". Znaki drogowe informują a policjanci drogówki sprawdzają jak zrozumieliśmy te komunikaty. Bywa jednak tak, że znalezienie umiarkowanego rozwiązania wymaga zastanowienia.

Arystoteles pisząc o złotym środku miał na myśli unikanie w życiu skrajności. Uważał, że człowiek powinien kierować się rozumem i umiarkowaniem. Skoro zasada złotego środka pomaga w wykonywaniu codziennych zadań i obowiązków, dlaczego nie ma pomóc w sytuacji wyjątkowej?

Oto 4 przykłady pokazujące różnicę między za mało, za dużo i złotym środkiem – z zastrzeżeniem, że dużo zależy od celu i sytuacji:

1. W strategii komunikacji ważne jest wykorzystanie mediów społecznościowych do przekazania najnowszych informacji jak największej grupie odbiorców.

Za mało: Załóż profile w mediach społecznościowych, ale nie korzystaj z nich przed pierwszym kryzysem.

Za dużo: Załóż profile w mediach społecznościowych i publikuj na nich mnóstwo nieistotnych informacji zniechęcających ludzi do śledzenia Twoich wpisów.

Złoty środek: Załóż profile w mediach społecznościowych i buduj sieć wartościowych relacji z właściwymi ludźmi (na przykład reporterami, liderami opinii, decydentami), którzy będą w sytuacji kryzysowej traktować Twoje profile jako źródła wiarygodnych informacji.

2. Na skuteczność komunikacji kryzysowej wpływa współpraca z innymi organizacjami.

Za mało: Nie masz pełnej listy kontaktów, a nawet jeśli ją masz, nie dbasz o dobre relacje z tymi organizacjami.

Za dużo: Oczekujesz zbyt dużo od partnerskich organizacji, które chętnie pomogą, ale nie zrobią niczego za Ciebie.

Złoty środek: Kontaktuj się z potencjalnymi partnerami, ustalcie zasady współpracy w sytuacji kryzysowej i dbaj o dobre relacje z nimi.

3. Media mają decydujący wpływ na to, co opinia publiczna myśli o kryzysowym zdarzeniu.

Za mało: Przekazujesz mediom mało informacji wychodząc z założenia, że im mniej powiesz, tym lepiej.

Za dużo: Udzielasz wielu wywiadów i mówisz wszystko, co wiesz. Mówisz dużo i często.

Złoty środek: Mówisz tylko, co wiesz na 100%. Informujesz na bieżąco jak rozwiązujesz problem.

4. Uważasz, że w komunikacji kryzysowej najważniejsza jest absolutna transparentność.

Za mało: Ukrywasz niektóre ważne informacje.

Za dużo: Ujawniasz w mediach informacje poufne lub odpowiadasz na hipotetyczne pytania mediów ("Co będzie jeżeli...?")

Złoty środek: Wiesz, że w sytuacji kryzysowej ważniejsza od transparentności jest przejrzystość. Odpowiadając na pytania mediów mówisz tylko prawdę, ale nie musisz mówić wszystkiego.

Pracując nad kolejnymi punktami planu komunikacji kryzysowej zadaj sobie pytanie: "Ile to będzie za dużo i ile za mało w [opis sytuacji]? Gdzie jest złoty środek w tej sytuacji?"

Pamiętaj też, że w komunikacji kryzysowej nie chodzi o zaspokojenie własnych potrzeb, ale o potrzeby osób, które odczuły negatywne skutki kryzysowego zdarzenia. Sukces zależy nie od tego, co powiedziałeś, ale od tego jak to zostało zrozumiane, na przykład czy dałeś ludziom wystarczające poczucie bezpieczeństwa i czy to, co powiedziałeś pozwoliło zmniejszyć straty i skrócić czas kryzysu.

Konkluzja

Arystotelesowska zasada złotego środka nie obejmuje wszystkich aspektów komunikacji kryzysowej, na przykład nie można kłamać "za dużo" lub "za mało". Ale na pewno można podać dużo więcej przykładów (więcej niż te cztery) kiedy złoty środek pokazuje właściwą drogę wyjścia z kryzysowej sytuacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *