wtorek, 26 czerwca 2012

3 scenariusze ćwiczeń kryzysowych

Na warsztaty kryzysowe dla naszego klienta przygotowałem trzy scenariusze ćwiczeń. Może przydadzą się też Tobie.

I. Protest związkowców

1. Rzecznik prasowy

2. Członek sztabu kryzysowego

3. Reporter

Przez ostatnie trzy miesiące masz dużo kłopotów ze związkami zawodowymi. Związkowcom nie podoba się, że zlecasz coraz więcej zadań, które mogliby wykonać pracownicy, firmom zewnętrznym. Związkowy lider kilka razy groził pikietami przed zakładem i zwróceniem uwagi mediów i opinii publicznej.

Wczoraj kolejny duży projekt otrzymał zewnętrzny podwykonawca. Rano zauważyłeś przed główną bramą większą grupę pracowników. Niektórzy trzymali tablice z napisami "Koniec z nieuczciwymi praktykami" i "Firma nas okrada".

Sekretarka prezesa odebrała dwa telefony od dziennikarzy. Wiesz, że jedzie do Ciebie ekipa lokalnej telewizji. Reporterzy będą za kwadrans. Co zamierzasz zrobić? Co powiesz mediom?

II. Agitator

1. Rzecznik prasowy

2. Członkowie sztabu kryzysowego

3. Stanisław Nowak

Do Twego miasta przeprowadził się niedawno Stanisław Nowak. Przedtem długo mieszkał na Górnym Śląsku w sąsiedztwie dużego zakładu chemicznego. Aktywnie działał tam w grupie ekologów, która zawiązała się po awarii elektrowni atomowej w Czarnobylu.

Jednym z osiągnięć tej grupy było zmuszenie lokalnych zakładów do opublikowania "List Czarnych Scenariuszy", które opisywały co złego może się wydarzyć w związku z ich działalnością na tamtym terenie.

Przepisy o ochronie środowiska nakazują zakładom, które wytwarzają toksyczne substancje powyżej określonego limitu, informować mieszkańców o szkodliwych efektach swej działalności i sposobie magazynowania i utylizacji trujących chemikaliów.

Jako nowy mieszkaniec pan Nowak kieruje do Twojej firmy pisma z wieloma pytaniami i jest zdziwiony dlaczego nikt do tej pory nie zażądał takich informacji.

Przewodniczący rady miasta dowiedział się, że pan Nowak chce dziś zadać te pytania na sesji rady.

Prezydent miasta poprosił, żebyś przyszedł do ratusza i jako przedstawiciel firmy osobiście odpowiedział na wszystkie pytania pana Nowaka.

III. Zaniepokojeni mieszkańcy

1. Rzecznik prasowy

2. Członkowie sztabu kryzysowego

3. Przedstawiciele urzędu miasta

4. Mieszkańcy

W ciągu ostatniego miesiąca miało miejsce kilka nieprzyjemnych zdarzeń: pożar w magazynie, poważna kolizja ciężarówki Twojej firmy na skrzyżowaniu w centrum miasta i wyciek nieznacznej ilości toksycznej substancji do atmosfery.

Miasto huczy od plotek, że zakład, który do tej pory nie sprawiał mieszkańcom żadnych kłopotów, stał się groźny dla otoczenia.

W takiej atmosferze musisz spotkać się w ratuszu z mieszkańcami, którzy chcą się dowiedzieć co się dzieje w zakładzie i jaki jest najgorszy scenariusz wydarzeń.

Ty jesteś organizatorem i gospodarzem zebrania – do Ciebie należy ustalenie zasad i formatu dyskusji. Jak zamierzasz to przeprowadzić? Co chcesz powiedzieć tłumowi?

Wiesz, że musisz być przygotowany na każde pytanie.

Jeśli jesteś zainteresowany warsztatem kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 11 czerwca 2012

Wewnętrzna komunikacja kryzysowa

Ilu rzeczników prasowych zatrudnia Twoja firma?

Prawidłowa odpowiedź: "Tylu ilu ma pracowników."

Oczywiście każda organizacja może i powinna prowadzić politykę informacyjną, zgodnie z którą tylko upoważnione osoby mogą wypowiadać się publicznie na pewne tematy.

Jeśli dziennikarz dzwoni do firmy, w której wyznaczona jest osoba do kontaktów z mediami, na pewno zostanie połączony z właściwym pracownikiem. Nie powstrzyma to jednak sekretarki, kierownika czy praktykanta od przedstawienia własnej wersji faktów rodzinie, przyjaciołom, znajomym z klubu brydżowego i każdemu z kim chcą się tym podzielić.

W czasie kryzysu otoczenie wewnętrzne organizacji jest równie, a może nawet bardziej ważne, niż jej otoczenie zewnętrzne, a przecież właśnie ta część zatrudnionych, która nie uczestniczy w pracach zespołu kryzysowego, jest najczęściej pomijana w kryzysowej komunikacji.

Dlatego tak ważne jest, aby w czasie pracy nad planem komunikacji kryzysowej ustalić podstawowe treści do przekazania nie tylko pracownikom, ale również tym, którzy znajdują się w jej wewnętrznym otoczeniu - na przykład, stałym współpracownikom i głównym dostawcom. To właśnie do nich pierwsi dotrą dziennikarze z pytaniem: "Co tam naprawdę się dzieje?"

Oto kilka wskazówek co zrobić, aby w czasie kryzysu wewnętrzne otoczenie było kapitałem, który pracuje na korzyść organizacji:

1. Opracuj od jednej do trzech podstawowych wiadomości na tyle prostych, aby każdy mógł je zrozumieć, zapamiętać i powtarzać w codziennych kontaktach.

Wiadomości mogą być bardzo ogólne i streszczać się do uspokajającego zapewnienia, że wszystko jest pod kontrolą, na przykład, "Produkcja nie ucierpiała w żaden sposób", "Wiemy, że sprawy potoczą się dla nas dobrze, kiedy wszyscy poznają fakty," lub "Jesteśmy wspaniałą firmą i jestem dumny z tego, że dla niej pracuję."

2. Osobiście wyjaśnij pracownikom co się dzieje i informuj ich na bieżąco o rozwoju wypadków.

Osobiste kontakty okazują troskę w sposób, którego nie zastąpi żadna notatka służbowa lub wewnętrzny biuletyn, choć trzeba przyznać, że informacja pisemna jest często jedynym źródłem informacji. A przecież nie chcesz, żeby pracownicy o faktach (lub domniemanych faktach) dowiadywali się z porannego wydania regionalnego dziennika!

3. Zidentyfikuj najlepszych "nieformalnych rzeczników" i "gorące głowy."

Pierwsi to grupa lojalnych pracowników, którzy wiedzą, kiedy otworzyć usta, a kiedy milczenie jest złotem. Koledzy lubią i cenią ich za tą rzadką umiejętność. Jeżeli okazuje się im zaufanie i czują, że otrzymują prawdziwą informację, przekażą swoje odczucia i wiadomość dalej.

"Gorące głowy" nigdy nie wiedzą, kiedy zrobić przerwę na uporządkowanie myśli. Jeśli są niezadowoleni, mogą okazać nielojalność; jeśli wszystko jest po ich myśli, bywają nadgorliwi - emocje prowadzą ich do dyskutowania nie tylko o faktach, lecz także o plotkach i insynuacjach. W czasie kryzysu "gorące głowy" powinny otrzymać delikatny, ale stanowczy instruktaż co należy mówić i/lub być odseparowane od drażliwych informacji.

4. Stwórz system kontroli plotek.

Przygotuj środki, które umożliwią pracownikom zadawanie pytań i szybkie otrzymywanie odpowiedzi. Możesz wyznaczyć zaufane osoby (pracowników biurowych i produkcyjnych) jako "przedstawicieli ds. kontroli plotek", którzy zbiorą pytania i następnie otrzymają odpowiedzi od członka zespołu kryzysowego.

Równie ważne jest przygotowanie rozwiązania pozwalającego zadawać pytania anonimowo, na przykład, skrzynka na pytania obok tablicy, na której będą wywieszane odpowiedzi.

Wszystkich pracowników należy zachęcać do używania dowolnej metody kontaktu bez obawy przed konsekwencjami.

Konkluzja

Pomyślna realizacja programu wewnętrznej komunikacji kryzysowej pozwoli przekazać podstawowe treści lepiej, dalej i dłużej niż większość zewnętrznych działań komunikacyjnych, podczas, gdy brak wewnętrznej komunikacji może storpedować nawet najlepszą strategię zewnętrzną. Obydwa działania mogą - i muszą - iść w parze.

PS. Tekst przygotowany na podstawie i za zgodą Jonathan Bernstein:
It's an Inside Job: Internal Crisis Communications - Bernstein Crisis Management

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *