Prawidłowa odpowiedź: "Tylu ilu ma pracowników."
Oczywiście każda organizacja może i powinna prowadzić politykę informacyjną, zgodnie z którą tylko upoważnione osoby mogą wypowiadać się publicznie na pewne tematy.
Jeśli dziennikarz dzwoni do firmy, w której wyznaczona jest osoba do kontaktów z mediami, na pewno zostanie połączony z właściwym pracownikiem. Nie powstrzyma to jednak sekretarki, kierownika czy praktykanta od przedstawienia własnej wersji faktów rodzinie, przyjaciołom, znajomym z klubu brydżowego i każdemu z kim chcą się tym podzielić.
W czasie kryzysu otoczenie wewnętrzne organizacji jest równie, a może nawet bardziej ważne, niż jej otoczenie zewnętrzne, a przecież właśnie ta część zatrudnionych, która nie uczestniczy w pracach zespołu kryzysowego, jest najczęściej pomijana w kryzysowej komunikacji.
Dlatego tak ważne jest, aby w czasie pracy nad planem komunikacji kryzysowej ustalić podstawowe treści do przekazania nie tylko pracownikom, ale również tym, którzy znajdują się w jej wewnętrznym otoczeniu - na przykład, stałym współpracownikom i głównym dostawcom. To właśnie do nich pierwsi dotrą dziennikarze z pytaniem: "Co tam naprawdę się dzieje?"
Oto kilka wskazówek co zrobić, aby w czasie kryzysu wewnętrzne otoczenie było kapitałem, który pracuje na korzyść organizacji:
1. Opracuj od jednej do trzech podstawowych wiadomości na tyle prostych, aby każdy mógł je zrozumieć, zapamiętać i powtarzać w codziennych kontaktach.
Wiadomości mogą być bardzo ogólne i streszczać się do uspokajającego zapewnienia, że wszystko jest pod kontrolą, na przykład, "Produkcja nie ucierpiała w żaden sposób", "Wiemy, że sprawy potoczą się dla nas dobrze, kiedy wszyscy poznają fakty," lub "Jesteśmy wspaniałą firmą i jestem dumny z tego, że dla niej pracuję."
2. Osobiście wyjaśnij pracownikom co się dzieje i informuj ich na bieżąco o rozwoju wypadków.
Osobiste kontakty okazują troskę w sposób, którego nie zastąpi żadna notatka służbowa lub wewnętrzny biuletyn, choć trzeba przyznać, że informacja pisemna jest często jedynym źródłem informacji. A przecież nie chcesz, żeby pracownicy o faktach (lub domniemanych faktach) dowiadywali się z porannego wydania regionalnego dziennika!
3. Zidentyfikuj najlepszych "nieformalnych rzeczników" i "gorące głowy."
Pierwsi to grupa lojalnych pracowników, którzy wiedzą, kiedy otworzyć usta, a kiedy milczenie jest złotem. Koledzy lubią i cenią ich za tą rzadką umiejętność. Jeżeli okazuje się im zaufanie i czują, że otrzymują prawdziwą informację, przekażą swoje odczucia i wiadomość dalej.
"Gorące głowy" nigdy nie wiedzą, kiedy zrobić przerwę na uporządkowanie myśli. Jeśli są niezadowoleni, mogą okazać nielojalność; jeśli wszystko jest po ich myśli, bywają nadgorliwi - emocje prowadzą ich do dyskutowania nie tylko o faktach, lecz także o plotkach i insynuacjach. W czasie kryzysu "gorące głowy" powinny otrzymać delikatny, ale stanowczy instruktaż co należy mówić i/lub być odseparowane od drażliwych informacji.
4. Stwórz system kontroli plotek.
Przygotuj środki, które umożliwią pracownikom zadawanie pytań i szybkie otrzymywanie odpowiedzi. Możesz wyznaczyć zaufane osoby (pracowników biurowych i produkcyjnych) jako "przedstawicieli ds. kontroli plotek", którzy zbiorą pytania i następnie otrzymają odpowiedzi od członka zespołu kryzysowego.
Równie ważne jest przygotowanie rozwiązania pozwalającego zadawać pytania anonimowo, na przykład, skrzynka na pytania obok tablicy, na której będą wywieszane odpowiedzi.
Wszystkich pracowników należy zachęcać do używania dowolnej metody kontaktu bez obawy przed konsekwencjami.
Konkluzja
Pomyślna realizacja programu wewnętrznej komunikacji kryzysowej pozwoli przekazać podstawowe treści lepiej, dalej i dłużej niż większość zewnętrznych działań komunikacyjnych, podczas, gdy brak wewnętrznej komunikacji może storpedować nawet najlepszą strategię zewnętrzną. Obydwa działania mogą - i muszą - iść w parze.
PS. Tekst przygotowany na podstawie i za zgodą Jonathan Bernstein:
It's an Inside Job: Internal Crisis Communications - Bernstein Crisis Management
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz