Masz dobry plan kryzysowy?

Zajmuję się zarządzaniem kryzysem i komunikacją kryzysową od 2000 roku. Nie spotkałem jeszcze planu kryzysowego, którego nie można poprawić. Ale z tym można jakoś się pogodzić.

Najgorsze jest to, że wiele planów, które widziałem ma błędy, które wywołają jeszcze większy kryzys.

Dlatego pierwsze pytanie brzmi: czy masz plan kryzysowy? Drugie – jeśli odpowiedziałeś twierdząco: czy są w nim błędy? Trzecie pytanie – jeżeli też odpowiedziałeś tak: kiedy zamierzasz je poprawić?

Oto pięć pytań testowych pomagających ocenić jakość Twego planu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Przyda się kartka papieru na notatki i ołówek.

Pytanie 1. Jeżeli teraz wybuchnie kryzys (na przykład, pożar, wypadek, aresztowanie ważnego pracownika), czy sięgając do planu możesz bez problemu zająć się kryzysem, krok po kroku, strona po stronie, od początku do samego końca, ponieważ wszystko jest dokładnie opisane i wytłumaczone tak, że każdy kto umie czytać może posługiwać się nim bez problemu?

Jeżeli odpowiedziałeś tak, gratulacje. Jeśli jest inaczej, poznałeś pierwszy poważny błąd.

Większość planów dokładnie opisuje procedury, ale nie podaje konkretnych działań. W dniu kryzysu nikt nie będzie mieć czasu na przeczytanie całego planu. Plan musi dokładnie informować co robić i mówić już od pierwszej strony.

Pytanie 2. Czy plan może być wykorzystany tylko przez doświadczonego eksperta komunikacji kryzysowej czy przez każdego pracownika, który potrafi czytać i rozumie polecenia?

Jeżeli plan może być wykorzystany tylko przez eksperta PR, masz drugi błąd. Jeżeli Ty, jako ekspert komunikacji, nie będziesz mógł z jakiegoś powodu (choroba, wypadek, itp.) zająć się kryzysem, kto Cię zastąpi?

W planie musi być uwzględniona opcja, że ekspert PR nie będzie w chwili wybuchu kryzysu na miejscu i nie będzie mógł dostać się do zakładu – pracownicy innych wydziałów będą musieli go zastąpić.

Pytanie 3. Czy plan kryzysowy tłumaczy jakie informacje zebrać i o co pytać, żeby właściwie ocenić sytuację i podjąć właściwe decyzje?

Jeśli tak, znakomicie. Jeśli nie, opracuj listę pytań pomagających zebrać kluczowe dane. W wielu planach widziałem tylko zalecenie: zebrać infomacje i sprawdzić co się wydarzyło.

W gorączce kryzysu może zabraknąć wyobraźni i trzeźwego spojrzenia na to, co się stało, co się dzieje i co jeszcze się wydarzy. Gotowa lista pytań pomoże uniknąć pominięcia ważnego szczegółu.

Pytanie 4. Czy w planie są nazwiska i dane kontaktowe wszystkich członków zespołu kryzysowego?

Jeśli nie, trzeba to uzupełnić. Jeśli tak, kto jest na tej liście?

Kiedy przeglądam plany, często dziwi mnie punkt o potrzebie skontaktowania się z wymienionymi osobami bez podania żadnego numeru telefonu lub adresu e-mail.

Tak na przykład wygląda większość planów wyższych uczelni i szkół – są tylko nazwy stanowisk bez nazwisk i danych kontaktowych.

Pytanie 5. Czy w planie kryzysowym są szablony gotowych i zatwierdzonych przez prawników komunikatów, które można wysłać pracownikom i mediom najpóźniej w ciągu godziny od pierwszej informacji o kryzysie?

Jeżeli tak, super. Do gotowego szablonu wpisujesz tylko informacje: kto, co, kiedy, gdzie, jak i dlaczego. Jeśli nie, musisz szybko uzupełnić ten brak.

W większości planów widziałem jeden standardowy szablon. Jeśli chcesz poznać "112 pytań do planu zarządzania kryzysem" i trzy szablony, kliknij tutaj.

Konkluzja

Jeżeli odpowiedziałeś pozytywnie na wszystkie pięć pytań, wygląda na to, że w Twoim planie kryzysowym nie trzeba niczego poprawiać. Jeśli co najmniej raz odpowiedziałeś negatywnie, trzeba usunąć błąd.

PS. Zobacz też "Jak opracować plan komunikacji kryzysowej".