Antykryzysowe minimum

Przygotowanie organizacji do kryzysu wymaga rozpatrzenia rozmaitych czarnych scenariuszy, z których wiele, szczerze mówiąc, jest zwykłym zawracaniem głowy ze względu na małe prawdopodobieństwo wystąpienia (na przykład porwanie całego zarządu przez Marsjan).

Ale kiedy dzieje się coś złego, szef firmy, członkowie ścisłego kierownictwa i rzecznik prasowy muszą być przygotowani do szybkiej reakcji. Można przygotować się do tego wybierając najbardziej prawdopodobne i krytyczne dla funkcjonowania organizacji wypadki i rozpisać je na konkretne scenariusze.

Bez względu na wstępne założenie - wybuch, pożar, porwanie - zbierz w jednym pomieszczeniu kluczowych pracowników odpowiedzialnych za sprawne funkcjonowanie firmy i przedyskutujcie co zrobilibyście w danej sytuacji: Jakie byłyby działania operacyjne?

Co zrobiłyby policja, straż pożarna i pogotowie ratunkowe? Komu by zależało na eskalacji zamieszania? Jak zachowałaby się konkurencja? Jaki jest najgorszy "czarny scenariusz" wydarzeń? Kiedy dowie się o tym prasa i co zrobi?

Rozważ nawet najgorsze opcje. Co zrobisz jeśli ktoś zginie? Jak się zachowasz kiedy będzie wiele ofiar, poszkodowanych i zaginionych?

Taka jest istota planowania kryzysowego. Musisz dokładnie, krok po kroku, minuta po minucie opisać co zrobisz i co powiesz otoczeniu (pracownikom, kontrahentom, mediom) kiedy ktoś popełni fatalny błąd.

Co pokaże symulacja

W trakcie symulacji zobaczysz co jeszcze może się wydarzyć. Jakie decyzje trzeba podjąć? Czy musisz wezwać na pomoc zewnętrznych specjalistów? Jakie pytania zadadzą dziennikarze, pracownicy, krewni ofiar, przedstawiciele władz i organów kontrolnych?

Oto przykład. Pracujemy właśnie nad scenariuszem opisującym przemoc w pracy. Zaczynamy od spotkania z członkami zarządu. Nie ma szefa firmy, który zaproponował ten temat, ale są obecni kierownicy zasobów ludzkich, ochrony i public relations.

Scenariusz jest taki. Zwolniony niedawno pracownik, który nie oddał jeszcze służbowego identyfikatora wszedł na teren zakładu z bronią, zastrzelił swoją żonę i jej przełożonego i zamknął się w stołówce na drugim piętrze z obsługą kuchni. Co robimy?

Trzeba przerobić cały scenariusz minuta po minucie, krok po kroku... Popełniono przestępstwo, więc sprawa należy do policji. Zaprosiliśmy dzielnicowego, aby powiedział co zrobi policja. Poszliśmy do stołówki i na miejscu zobaczyliśmy jak będzie wyglądać działanie policji. Dzielnicowy odpowiedział na nasze pytania, w tym jak postępować z pracownikami.

Ale są jeszcze inne kwestie. Na przykład, na elewacji budynku jest nasze logo, ale nieruchomość nie jest naszą własnością. Dzierżawimy dwa piętra. Co z biurami wynajmowanymi przez inne firmy? Stołówka należy do nowego właściciela budynku. Sprawy się komplikują.

Poznajemy te rzeczy przerabiając systematycznie scenariusz symulacji i ucząc się jakie decyzje trzeba byłoby podjąć w konkretnych warunkach. Na przykład, w tej symulacji firma jako jeden z dzierżawców powierzchni biurowych musiała zmienić zasady komunikacji i współpracy z ochroną budynku. Gdyby taki scenariusz naprawdę się urzeczywistnił, firma musiałaby uzyskać zgodę na interwencję zewnętrznej agencji ochroniarskiej.

W ciągu roku jest zwykle czas na jedno takie ćwiczenie. Mimo że czasochłonne, jest jedyną metodą uniknięcia rozczarowania i niepowodzenia kiedy rzeczywiście coś takiego się wydarzy.

Ćwiczenie przy stoliku

Dwa razy w roku możesz sobie pozwolić na dyskusję przy stole o możliwych zagrożeniach - starych i nowych. Ale też w jak najbardziej praktycznym wymiarze. Jak będzie wyglądać komunikacja? Jaka jest obecna polityka medialna? Kto będzie ją realizować?

Celem jest zaplanowanie porządku działania. Nazwijmy ten proces preautoryzacją. Kto będzie się wypowiadać, na jaki temat, czym zajmą się inni członkowie zespołu kryzysowego, jaki jest terminarz działań?

Błędy w zarządzaniu kryzysem są upokarzające i bolesne - co najgorsze, niefortunna komunikacja wywołuje gniew, żal i dodatkowe cierpienia.

Większość organizacji podejmuje tylko te działania prewencyjne, do których zobowiązują je przepisy prawa. Na przykład, jeśli transportujesz pewne rodzaje niebezpiecznych substancji chemicznych, musisz o tym informować stosowne służby. Jedną z korzyści dobrze zaplanowanych ćwiczeń symulacyjnych jest odkrycie takich okoliczności, których prawo nie definiuje, ale których wystąpienie narazi Cię na straty.

Konkluzja

Wszystko zależy od tego jak wysoko firma stawia sobie poprzeczkę w zarządzaniu ryzykiem i kryzysem. Jeżeli swoją przyszłość zostawia ślepemu losowi, to żadne symulacje i ćwiczenia nie są potrzebne.

Kiedy jednak kierownictwo za punkt honoru stawia sobie uczciwe i sprawiedliwe traktowanie pracowników w czasie kryzysu, to przygotowanie jest niezbędne.