wtorek, 26 maja 2015

5 powodów dlaczego szef firmy nie musi rozmawiać z mediami

Kiedy pracowałem jako dziennikarz nie miałem wątpliwości, że każdy musi odpowiadać na moje pytania. W tamtych latach (1987-1999) media masowe (na przykład telewizja) były najważniejszym kanałem komunikacji firm, organizacji i instytucji z opinią publiczną w kryzysie.

Teraz jest inaczej. Mamy Internet. Pojawiły się nowe kanały komunikacji z interesariuszami (na przykład media społecznościowe). Poza tym, reporterzy nie są już tacy groźni.

Moi klienci mają za sobą wiele wywiadów dla mediów – miłych i niemiłych. Tylko nieliczni nie mogli doczekać się rozmowy z reporterem. Większość traktowała wywiad jak nieprzyjemny obowiązek, szczególnie w sytuacji kryzysowej.

Jest co najmniej 5 powodów dlaczego szef firmy nie musi rozmawiać z mediami:

1. Tu nie chodzi o darmową reklamę.

Reporterzy, którzy sądzą, że robiąc z kimś wywiad oferują mu darmową reklamę pomylili się z powołaniem. Reklama polega na rozpowszechnianiu kontrolowanego przekazu połączonego z pomiarem efektu. Przypadkowy wywiad na przypadkowy temat nie ma dużej wartości promocyjnej.

Szef bez szkolenia medialnego nie wie jak rozmawiać z reporterem. Może poprosić o pomoc kogoś kto go przygotuje do wywiadu, na przykład mnie, ale nie ma takiego obowiązku.

2. Ktoś jeszcze słucha.

Firmy ze sobą konkurują – tak jak stacje radiowe i telewizyjne. Nikt z redakcji "Wiadomości" nie zadzwoni do "Faktów" z pytaniem o najważniejszy temat dnia.

Szef firmy nie zdradzi z własnej woli swoich największych sekretów. Być może prowadzi poufne negocjacje. Może firma szykuje grupowe zwolnienia. Jeśli reporter ujawni poufną informację ma przez jeden dzień temat na pierwszą stronę, ale firma odczuje skutki tego przecieku przez długi czas.

3. Ktoś inny wie więcej.

Szef nie decyduje osobiście o wszystkim – on podejmuje tylko najważniejsze decyzje. Być może ktoś kto bezpośrednio zajmował się sprawą, która interesuje reportera udzieli pełniejszych odpowiedzi.

Trzeba pamiętać, że szef wypowiada się tylko w najważniejszych kwestiach – jego obecność w mediach lub jej brak może wynikać, że strategii komunikacji w sytuacji kryzysowej.

4. Reporter może coś pomylić.

Reporterzy popełniają błędy – częściej niż im się wydaje. Zdarza się, że w tygodniu piszą o leśnictwie, lotach kosmicznych i balecie. Dlatego każdy przekaz w wywiadzie powinien być maksymalnie prosty. Jeśli nie może być prosty, niech będzie jasny.

Nie każdy błąd reportera wymaga korekty, ale nie można na przykład mylić milionów z miliardami. Reporter może to nazwać czeskim błędem, ale firma może przez to stracić dużo pieniędzy.

5. Szefowie też mają swoich szefów.

Szefowie mają nad sobą Radę Nadzorczą, są rozliczani przez inwestorów i akcjonariuszy. Muszą respektować przepisy prawa i branżowe regulacje. Spółka publiczna musi na przykład przestrzegać zasad dotyczących publikacji informacji, które mogą wpłynąć na kurs jej akcji.

Szef firmy musi okazywać pewność siebie i zdecydowanie – reporterzy próbują w sytuacji kryzysowej podważyć jego wiarygodność. Jeżeli w wywiadzie może więcej stracić niż zyskać, dlaczego ma rozmawiać z mediami?

To moje argumenty dlaczego szef firmy nie zawsze musi rozmawiać z mediami. Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

poniedziałek, 11 maja 2015

Trzy czynniki w budowaniu przesłania w sytuacji kryzysowej

Co mamy teraz mówić? Co mamy mówić? Co mówić?

To nie tak.

Zanim cokolwiek powiesz w sytuacji kryzysowej musisz wziąć pod uwagę trzy istotne czynniki. To nie jest skomplikowana analiza. Ważna, bo błąd w ocenie utrudni lub nawet uniemożliwi skuteczną komunikację.

Właściwa analiza tych czynników połączona ze zrozumieniem głównych zasad komunikacji i rozwiązywania konfliktów zwiększa szansę na trwałe porozumienie i zmniejszenie kosztów zarządzania sytuacją kryzysową.

Podstawowe zasady skutecznej komunikacji kryzysowej są proste. W wielkim skrócie sprowadzają się do tego, żeby:

1. zacząć od założenia, że wszystkie strony sporu mają dobre intencje i dążą do rozwiązania konfliktu.

2. rozmawiać w sposób, który nie prowadzi do eskalacji kryzysu.

3. mówić prosto i ułatwiać oponentom zrozumienie tego, co chcesz powiedzieć.

4. sprawdzać czy zostałeś dobrze zrozumiany i czy zrozumiałeś to, co mówią oponenci.

Jak widać zasady są proste. Trudne jest ich stosowanie. Tego jak je stosować uczymy na naszych warsztatach kryzysowych.

Oto trzy czynniki, które należy wziąć pod uwagę w budowaniu kluczowych przekazów w sytuacji kryzysowej:

1. Główne przesłanie

W większości przypadków (i nie jest to dobra praktyka) patrzymy na to, co chcemy powiedzieć wyłącznie z własnej perspektywy ("Oto co chcemy powiedzieć").

W rzeczywistości każdy komunikat składa się z dwóch części:

1. To, co mówimy,

2. To jak to, co mówimy jest zrozumiane.

Druga część komunikatu – percepcja tego, co mówimy – jest co najmniej tak samo ważna jak nasza intencja. Przygotowując przesłanie trzeba to wziąć pod uwagę.

Wnioski z analizy dwóch kolejnych czynników zwiększają wpływ na to jak to, co mówimy będzie odebrane.

2. Relacje

Relacje jakie mamy z ludźmi, do których mówimy w sytuacji kryzysowej decydują o tym jak to robimy. Trochę inaczej rozmawiamy z decydentami, inaczej z pracownikami, inaczej z reporterami.

W niektórych relacjach możemy być postrzegani jako strona silniejsza (na przykład z pracownikami), w innych jako słabsza (na przykład z mediami). Tych zależności nie można pominąć w planie komunikacji. W pierwszym przypadku pracownicy mogą odczuwać "zagrożenie", którego nie ma. W drugim możemy czuć "presję" lub "groźby", które są dla dziennikarzy czymś naturalnym ("Bo ludzie chcą wiedzieć, co się dzieje.").

3. Kontekst

Jakie jest Twoje miejsce w komunikacji o tym, co się dzieje? Mówisz do jednej osoby czy do tłumu? Mówisz czy piszesz? Rozmawiasz przez telefon czy kontaktujesz się bezpośrednio? Jesteś na konferencji prasowej czy bierzesz udział w debacie?

Wszystkie te sytuacje tworzą nowe konteksty, które należy uwzględnić w doborze treści przekazu i techniki komunikacji.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej nie ma jednej, niezawodnej techniki skutecznej komunikacji. Nie ma.

Wnioski z analizy trzech czynników pomagają wybrać właściwe techniki i narzędzia komunikacji, znaleźć właściwe podejście oraz zbudować skuteczne przesłanie.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *