3 czynniki w budowaniu przesłania w sytuacji kryzysowej

Co mamy teraz mówić? Co mamy mówić? Co mówić?

To nie tak.

Zanim cokolwiek powiesz w sytuacji kryzysowej musisz wziąć pod uwagę trzy istotne czynniki. To nie jest skomplikowana analiza. Ważna, bo błąd w ocenie utrudni lub nawet uniemożliwi skuteczną komunikację.

Właściwa analiza tych czynników połączona ze zrozumieniem głównych zasad komunikacji i rozwiązywania konfliktów zwiększa szansę na trwałe porozumienie i zmniejszenie kosztów zarządzania sytuacją kryzysową.

Podstawowe zasady skutecznej komunikacji kryzysowej są proste. W wielkim skrócie sprowadzają się do tego, żeby:

1. zacząć od założenia, że wszystkie strony sporu mają dobre intencje i dążą do rozwiązania konfliktu.

2. rozmawiać w sposób, który nie prowadzi do eskalacji kryzysu.

3. mówić prosto i ułatwiać oponentom zrozumienie tego, co chcesz powiedzieć.

4. sprawdzać czy zostałeś dobrze zrozumiany i czy zrozumiałeś to, co mówią oponenci.

Jak widać zasady są proste. Trudne jest ich stosowanie. Tego jak je stosować uczymy na naszych warsztatach kryzysowych.

Oto trzy czynniki, które należy wziąć pod uwagę w budowaniu kluczowych przekazów w sytuacji kryzysowej:

1. Główne przesłanie

W większości przypadków (i nie jest to dobra praktyka) patrzymy na to, co chcemy powiedzieć wyłącznie z własnej perspektywy ("Oto co chcemy powiedzieć").

W rzeczywistości każdy komunikat składa się z dwóch części:

1. To, co mówimy,

2. To jak to, co mówimy jest zrozumiane.

Druga część komunikatu – percepcja tego, co mówimy – jest co najmniej tak samo ważna jak nasza intencja. Przygotowując przesłanie trzeba to wziąć pod uwagę.

Wnioski z analizy dwóch kolejnych czynników zwiększają wpływ na to jak to, co mówimy będzie odebrane.

2. Relacje

Relacje jakie mamy z ludźmi, do których mówimy w sytuacji kryzysowej decydują o tym jak to robimy. Trochę inaczej rozmawiamy z decydentami, inaczej z pracownikami, inaczej z reporterami.

W niektórych relacjach możemy być postrzegani jako strona silniejsza (na przykład z pracownikami), w innych jako słabsza (na przykład z mediami). Tych zależności nie można pominąć w planie komunikacji. W pierwszym przypadku pracownicy mogą odczuwać "zagrożenie", którego nie ma. W drugim możemy czuć "presję" lub "groźby", które są dla dziennikarzy czymś naturalnym ("Bo ludzie chcą wiedzieć, co się dzieje.").

3. Kontekst

Jakie jest Twoje miejsce w komunikacji o tym, co się dzieje? Mówisz do jednej osoby czy do tłumu? Mówisz czy piszesz? Rozmawiasz przez telefon czy kontaktujesz się bezpośrednio? Jesteś na konferencji prasowej czy bierzesz udział w debacie?

Wszystkie te sytuacje tworzą nowe konteksty, które należy uwzględnić w doborze treści przekazu i techniki komunikacji.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej nie ma jednej, niezawodnej techniki skutecznej komunikacji. Nie ma.

Wnioski z analizy trzech czynników pomagają wybrać właściwe techniki i narzędzia komunikacji, znaleźć właściwe podejście oraz zbudować skuteczne przesłanie.