wtorek, 14 października 2014

O uciekaniu przed wirusem eboli

Do szpitala zakaźnego w Łodzi trafił 31-letni mężczyzna z podejrzeniem eboli. Po badaniu okazało się, że jest pijany.

Czy to znaczy, że za wcześnie jest mówić o planowaniu komunikacji kryzysowej związanej z wirusem eboli?

Prof. Andrzej Horban, konsultant krajowy w dziedzinie chorób zakaźnych mówi, że nie jesteśmy przygotowani na leczenie chorych na gorączkę krwotoczną. "Jeśli do szpitala trafi chory na śmiertelnego wirusa, personel powinien uciekać." Dodaje, że nie ma procedur, warunków i hermetycznych kombinezonów.

Minister zdrowia Bartosz Arłukowicz jest zbulwersowany tymi słowami. Traktuje je jako "emocjonalne i nie do końca przemyślane". Zapewnia, że "dziesięć kluczowych szpitali jest przygotowanych merytorycznie do przyjęcia pacjentów z ebolą."

Jan Bondar z Głównego Inspektoratu Sanitarnego twierdzi, że prawdopodobieństwo zakażenia ebolą w Polsce jest prawie zerowe. "Ludzkości nic nie zagraża, dopóki ten wirus nie przenosi się drogą powietrzną." – podkreśla.

Komu wierzyć? Albo inaczej: komu wierzy opinia publiczna?

Sprzeczne wypowiedzi dwóch ważnych przedstawicieli rządu pokazują, że nie mają spójnego planu komunikacji. Taki plan potrzebny jest od zaraz, bo kryzys może pojawić się w każdej chwili – niekoniecznie po potwierdzeniu pierwszego w Polsce przypadku eboli. Wystarczy histeria wywołana fałszywymi plotkami o rzekomym zachorowaniu.

Komunikacja zagrożenia

Właściciel małej firmy, szef dużego koncernu, dyrektor szpitala lub szkoły, szef organizacji non-profit. Praktyk PR w małej firmie, dużym koncernie, szkole, szpitalu lub organizacji non-profit. Wszyscy teraz powinni uświadomić sobie, że wystarczy tylko jeden potwierdzony przypadek eboli skojarzony z ich organizacją, żeby uwaga mediów (nie tylko polskich) skupiła się właśnie na nich.

Tak było w amerykańskim Teksasie. Szpital, w którym zmarł pacjent chory na ebolę, biuro szeryfa, miejscowy wydział zdrowia, gubernator stanu i kierownik kostnicy, w której skremowano zwłoki... Wszyscy odczuli skutki tego kryzysu – musieli coś powiedzieć dociekliwym mediom i zaniepokojonej opinii publicznej. Większość korzystała z usług ekspertów komunikacji kryzysowej. Nawet partnerka Thomasa Duncana – śmiertelnej ofiary eboli – wynajęła agencję PR.

Tak jest w Hiszpanii. W renomowanym szpitalu w Alcorcon na przedmieściach Madrytu zachorowała pielęgniarka, która opiekowała się misjonarzem zarażonym ebolą. Opinia publiczna dowiedziała się o rażących błędach i zaniedbaniach personelu medycznego. Hiszpański rząd musiał przyznać, że nie przestrzegano środków ostrożności. Teraz z podejrzeniem eboli przebywają w szpitalu jeszcze dwie osoby, a kilkadziesiąt jest obserwowanych.

Małe ryzyko, groźne skutki

Czy Twoja firma może nagle trafić w związku z ebolą na czołówki gazet? Oczywiście, że tak.

Jakie jest ryzyko? Tego nikt nie wie.

Czy sytuacja może wymknąć się spod kontroli? Szybciej niż myślisz.

Czy w związku z tym należy się przygotować do komunikacji kryzysowej?

Większość organizacji powie, że nie, gdyż nie przyjmują do wiadomości powagi sytuacji i potencjalnego zagrożenia. Typowe myślenie kierowcy, który był pewny przed wypadkiem, że zmieści się w zakręcie.

Dodajmy informacje wymieszane z plotkami, spekulacjami i żartami w mediach społecznościowych.

Chwila wahania... jedno niedomówienie... jedno słowo za dużo... i Twoja organizacja trafia nie nieformalną "listę zadżumionych XXI wieku" – nikt nie będzie chciał mieć z Tobą nic wspólnego.

Tylko ktoś nieodpowiedzialny rezygnuje z przygotowania planu komunikacji, który można zrobić szybko i w rozsądnej cenie. Co więcej, jeżeli praca będzie wykonana prawidłowo, plan można wykorzystać nie tylko do komunikacji kryzysowej związanej z ebolą, ale także setką innych kryzysów w przyszłości.

Logika ryzyka

Czy to, co mówię jest logiczne? Dla mnie tak. Jestem przekonany, że przygotowanie pomaga w kryzysowej sytuacji. Ale moje doświadczenie uczy, że większość czytelników tego tekstu uzna, że nie ma realnego zagrożenia ebolą.

Łatwiej powiedzieć "Nie martwmy się na zapas" niż "Przygotujmy się. Ryzyko nie jest duże, ale ebola może nas zrujnować."

"Zrujnować nas?" Za mocno powiedziane?

Myślisz, że ktoś będzie chciał mieszkać w domu, w którym była osoba chora na ebolę? Ktoś pójdzie do restauracji, gdzie jadł chory na ebolę? Pójdzie do supermarketu lub kina? Zatankuje na stacji benzynowej? Odwiedzi fryzjera? Zatrzyma się w tym samym hotelu?

Jakie jest ryzyko? Bardzo małe.

Ewentualny skutek? Prawdopodobnie finansowa katastrofa.

Jesteś gotowy na takie ryzyko? Chcesz rzucić monetą? Naprawdę czujesz się odpowiedzialny za reputację i przyszłość swojej firmy, organizacji czy instytucji?

Moim zdaniem, lepiej dmuchać na zimne. Ale jak powiedziałem – większość pomyśli lub powie: "Nic złego się nie stanie." lub "To jest mało prawdopodobne. Szkoda na to czasu i pieniędzy."

PS. Czy Twój rzecznik prasowy wie co powiedzieć mediom jeśli ktoś z Twoich pracowników zachoruje na ebolę?

poniedziałek, 6 października 2014

Dlaczego warto się przygotować do zarządzania kryzysem

Nie ma kryzysu, który nie martwi i nie boli. Ale szybka i właściwa reakcja zmniejsza ból i szkody.

O co chodzi w zarządzaniu kryzysowym?

Cele zawsze są te same: ochrona wizerunku, wiarygodności i reputacji oraz budowa percepcji i przekonania, że firma, organizacja lub instytucja w sytuacji kryzysowej zachowuje się przyzwoicie i robi to, czego od niej oczekują wszyscy interesariusze.

Gdybym miał okazję porozmawiać z członkami Zarządu o potrzebie przygotowania się do zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, skupiłbym się na pięciu punktach:

1. Jak właściwa ocena sytuacji i trafne decyzje w pierwszych dwóch godzinach kryzysu mogą ocalić markę, pozycję rynkową i reputację.

2. Jak błędy w zarządzaniu sytuacją kryzysową prowadzą do utraty zaufania do najważniejszych osób w firmie, organizacji lub instytucji.

3. Dlaczego oczekiwania opinii publicznej i różnych interesariuszy wpływają na percepcję sposobu zarządzania sytuacją kryzysową.

4. Jak nieudolne zarządzanie kryzysem lub brak jakichkolwiek działań zwiększa straty i niszczy reputację firmy, organizacji lub instytucji.

5. Dlaczego to, co mówi i robi Zarząd oraz kiedy to mówi i robi wpływa na reputację firmy, organizacji lub instytucji przez jakiś czas po zakończeniu kryzysu.

Najważniejszym celem przygotowania się do kryzysu jest przetrwanie pierwszych minut, godzin, dnia lub dwóch – jeżeli problemu nie uda się rozwiązać wcześniej. Najwięcej błędów, niejasności i plotek pojawia się właśnie w tym okresie. I dlatego mnóstwo energii i środków idzie na naprawę pomyłek z pierwszej fazy kryzysu.

Na szczęście, dzięki przygotowaniu i ćwiczeniu można zmniejszyć liczbę błędów i nauczyć się je szybko naprawiać. A to zmniejsza koszty i czas trwania kryzysu oraz poprawia morale pracowników.

Słowa i czyny

W sytuacji kryzysowej każdy z Twoich interesariuszy bacznie obserwuje to, co mówisz i robisz. Wszystkie słowa i czyny albo pomagają albo szkodzą reputacji. Dlatego zarządzanie kryzysem i zarządzanie komunikacją kryzysową nie mogą żyć bez siebie.

Niestety w wielu firmach nie ma zintegrowanego planu zarządzania kryzysem – są natomiast cząstkowe plany zarządzania wypadkami, ciągłości działania, bezpieczeństwa i higieny pracy, bezpieczeństwa informatycznego oraz komunikacji.

Oto kilka moich pytań do zarządu:

1. Jak firma jest przygotowana do stawienia czoła kryzysowemu wydarzeniu?

2. Ile czasu potrzeba na podjęcie pierwszych decyzji i działań po wystąpieniu kryzysu?

3. Co powiecie swoim interesariuszom, rodzinom ofiar i głodnym informacji mediom?

Otwarta komunikacja

W czasach Internetu żadna odpowiedzialna firma, organizacja lub instytucja nie może sobie pozwolić na niejasną politykę informacyjną. Brak przejrzystej i aktywnej komunikacji w sytuacji kryzysowej prowadzi do eskalacji problemów i zwiększa koszty kryzysu.

Oto kilka porad jak zminimalizować w kryzysie ewentualne straty:

1. Prowadź otwartą komunikację ze wszystkimi interesariuszami.

Staraj się być pierwszym i najbardziej wiarygodnym źródłem informacji o tym, co się wydarzyło, co się dzieje i co jeszcze może się wydarzyć. Przygotuj zawczasu indywidualne profile interesariuszy i sprawdzaj regularnie aktualność danych kontaktowych.

2. Przygotuj się na nieprzyjemne niespodzianki.

W epoce mediów społecznościowych nigdy nie masz za dużo czasu na ocenę sytuacji, przygotowanie komentarza i reakcję. Jak szybko firma jest w stanie zareagować na kryzys, o którym mówią media? Ile czasu potrzeba na publikację komunikatu na firmowej stronie WWW? W jakim czasie możesz skontaktować się BEZPOŚREDNIO z najważniejszymi interesariuszami i liderami opinii?

3. Buduj dobre relacje z mediami na długo przed pierwszym kryzysem.

Rozwijaj wzajemnie korzystne relacje z najważniejszymi interesariuszami, analitykami i liderami opinii. Budowanie wiarygodności i zaufania wymaga czasu. Zabierz się do tego dzisiaj. Zacznij od opisu wszystkich interesariuszy i ich wpływu na Twoją firmę. Dzisiaj jedna osoba z komputerem i dostępem do Internetu może zniszczyć Twoją reputację.

4. Monitoruj procesy komunikacji – formalnie i nieformalnie.

Szefowie przechodzą co roku obowiązkowe badania lekarskie, ale nie unikają lekarzy także kiedy nagle poczują się gorzej. Prowadź regularny monitoring tego, co dzieje się w firmie. Obserwuj nastroje, słuchaj opinii i analizuj wyniki badań.

5. Postaw na spójną komunikację.

Nawet jeśli w pierwszych godzinach kryzysu masz mało do powiedzenia mediom i opinii publicznej (bo sam mało wiesz), wszystko co powiesz musi być spójne i zrozumiałe.

6. Zarządzaj oczekiwaniami.

Nikt nie lubi być niemile zaskakiwany, ale nawet najgorszą wiadomość można przekazać w sposób, który nie rujnuje wiarygodności i reputacji.

Konkluzja

Celem przygotowania się do zarządzania kryzysem jest ograniczenie potencjalnych negatywnych skutków kryzysowego wydarzenia.

Nie można przewidzieć każdego kryzysu, bo gdyby to było możliwe, nie byłoby żadnych przykrych niespodzianek – a w konsekwencji żadnych kryzysów.

Można natomiast przećwiczyć to JAK firma, organizacja lub instytucja zachowa się w kryzysowej sytuacji – co i kiedy powie oraz jakie podejmie decyzje i działania.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *