środa, 30 sierpnia 2017

Analiza kontrastowa w zarządzaniu kryzysowym

Analiza kontrastowa to jedno z ulubionych narzędzi w Pressence Public Relations do opisu sytuacji kryzysowej. Polega na porównaniu tego jak widzą i oceniają sytuację spowodowaną przez awarię, wypadek lub katastrofę dwie strony kryzysu, na przykład sprawcy i poszkodowani, pracownicy i ich przełożeni, pracownicy działu obsługi klienta i klienci, itp.

W dyskusji z zarządem firmy szukamy odpowiedzi na pytanie: "Co jest ważniejsze, nasze opinie i oceny czy to, co mówią ci, którzy odczuli negatywne skutki naszych działań?" Chyba nie muszę podpowiadać co jest ważniejsze.

Korzystamy z tej metody, żeby pokazać zarządowi firmy jak to, co mówi jako firma jest (lub może być) odbierane przez poszkodowanych, rodziny ofiar i opinię publiczną.

Oto jak wygląda przygotowanie analizy kontrastowej:

1. Narysuj na środku kartki papieru albo na flipcharcie pionową linię.

2. Po lewej stronie napisz "Co myślimy/mówimy o sytuacji lub problemie". Po prawej "Jakie są fakty" lub "Co myślą/mówią inni", na przykład poszkodowani i ich rodziny.

3. Po lewej stronie napisz w punktach to, co myślisz i mówisz o kryzysowej sytuacji lub problemie.

4. Po prawej napisz co na ten sam temat myślą inni, na przykład rodziny poszkodowanych, media, liderzy opinii, itp.

Oto przykład jak taka analiza wygląda w praktyce:

Temat: Śmierć pacjenta

W szpitalu zmarło po operacji dziecko. Z lewej strony widać jak szpital tłumaczył rodzicom dziecka swój stosunek do tego, co się wydarzyło. Z prawej – myśli i słowa rodziców dziecka.

Co myśli i mówi szpital Co myślą i mówią rodzice dziecka
1. Takie wypadki zdarzają się bardzo rzadko. To są wyjątkowe incydenty. 1. To znaczy, że śmierć naszego syna nie jest ważna? Jest tylko incydentem?
2. Każdego roku przeznaczamy ogromne sumy pieniędzy na szkolenia naszych lekarzy. 2. Ale nasz ukochany syn nie żyje. Ile osób już zabiliście w ten sposób?
3. Mówiliśmy przed operacją jakie jest ryzyko i ewentualne skutki komplikacji. 3. Nic nam nie mówiliście o swojej niekompetencji. Wcale was nie obchodzi co się stało.
4. Jesteśmy cenionym szpitalem. Nasi lekarze każdego roku ratują zdrowie i życie tysiącom pacjentów. 4. Ale naszego syna nie uratowaliście.
5. Przeżywamy każdą śmierć naszego pacjenta, ale statystyki pokazują, że jesteśmy w czołówce najlepszych szpitali w kraju. 5. To był nasz jedyny syn. Miał zaledwie 5 lat.
6. Jest nam ogromnie przykro z powodu śmierci państwa syna, ale uważamy, że odszkodowanie jakiego się domagacie przekracza nasze możliwości finansowe. Nawet gdybyśmy zapłacili 10 razy więcej, to nie wyrówna utraty syna a na pewno zrujnuje reputację chirurga, który prowadził operację. 6. Nie interesuje nas wasza reputacja i waszych lekarzy. Następnym razem pomyślicie 10 razy zanim kogoś zabijecie. Nie robimy tego dla nas. Robimy to, żeby ocalić inne dzieci.
7. To nie była nasza wina. 7. To się wydarzyło w waszym szpitalu. Operację prowadził wasz najlepszy chirurg. Na kogo chcecie zrzucić winę?

Konkluzja

Analiza kontrastowa pokazuje różnice w postrzeganiu i ocenie tej samej sytuacji. Pomaga zrozumieć jak te same zdarzenia i fakty widzi druga strona, na przykład poszkodowani, ich rodziny, pracownicy, media, klienci, liderzy opinii i inni interesariusze. Konkluzje z analizy ułatwiają podejmowanie decyzji dotyczących tego, co robić oraz co i jak mówić.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *