Analiza kontrastowa to jedno z ulubionych narzędzi w Pressence Public Relations do opisu sytuacji kryzysowej. Polega na porównaniu tego jak widzą i oceniają sytuację spowodowaną przez awarię, wypadek lub katastrofę dwie strony kryzysu, na przykład sprawcy i poszkodowani, pracownicy i ich przełożeni, pracownicy działu obsługi klienta i klienci, itp.
W dyskusji z zarządem firmy szukamy odpowiedzi na pytanie: "Co jest ważniejsze, nasze opinie i oceny czy to, co mówią ci, którzy odczuli negatywne skutki naszych działań?" Chyba nie muszę podpowiadać co jest ważniejsze.
Korzystamy z tej metody, żeby pokazać zarządowi firmy jak to, co mówi jako firma jest (lub może być) odbierane przez poszkodowanych, rodziny ofiar i opinię publiczną.
Oto jak wygląda przygotowanie analizy kontrastowej:
1. Narysuj na środku kartki papieru albo na flipcharcie pionową linię.
2. Po lewej stronie napisz "Co myślimy/mówimy o sytuacji lub problemie". Po prawej "Jakie są fakty" lub "Co myślą/mówią inni", na przykład poszkodowani i ich rodziny.
3. Po lewej stronie napisz w punktach to, co myślisz i mówisz o kryzysowej sytuacji lub problemie.
4. Po prawej napisz co na ten sam temat myślą inni, na przykład rodziny poszkodowanych, media, liderzy opinii, itp.
Oto przykład jak taka analiza wygląda w praktyce:
Temat: Śmierć pacjenta
W szpitalu zmarło po operacji dziecko. Z lewej strony widać jak szpital tłumaczył rodzicom dziecka swój stosunek do tego, co się wydarzyło. Z prawej – myśli i słowa rodziców dziecka.
| Co myśli i mówi szpital | Co myślą i mówią rodzice dziecka |
| 1. Takie wypadki zdarzają się bardzo rzadko. To są wyjątkowe incydenty. | 1. To znaczy, że śmierć naszego syna nie jest ważna? Jest tylko incydentem? |
| 2. Każdego roku przeznaczamy ogromne sumy pieniędzy na szkolenia naszych lekarzy. | 2. Ale nasz ukochany syn nie żyje. Ile osób już zabiliście w ten sposób? |
| 3. Mówiliśmy przed operacją jakie jest ryzyko i ewentualne skutki komplikacji. | 3. Nic nam nie mówiliście o swojej niekompetencji. Wcale was nie obchodzi co się stało. |
| 4. Jesteśmy cenionym szpitalem. Nasi lekarze każdego roku ratują zdrowie i życie tysiącom pacjentów. | 4. Ale naszego syna nie uratowaliście. |
| 5. Przeżywamy każdą śmierć naszego pacjenta, ale statystyki pokazują, że jesteśmy w czołówce najlepszych szpitali w kraju. | 5. To był nasz jedyny syn. Miał zaledwie 5 lat. |
| 6. Jest nam ogromnie przykro z powodu śmierci państwa syna, ale uważamy, że odszkodowanie jakiego się domagacie przekracza nasze możliwości finansowe. Nawet gdybyśmy zapłacili 10 razy więcej, to nie wyrówna utraty syna a na pewno zrujnuje reputację chirurga, który prowadził operację. | 6. Nie interesuje nas wasza reputacja i waszych lekarzy. Następnym razem pomyślicie 10 razy zanim kogoś zabijecie. Nie robimy tego dla nas. Robimy to, żeby ocalić inne dzieci. |
| 7. To nie była nasza wina. | 7. To się wydarzyło w waszym szpitalu. Operację prowadził wasz najlepszy chirurg. Na kogo chcecie zrzucić winę? |
Konkluzja
Analiza kontrastowa pokazuje różnice w postrzeganiu i ocenie tej samej sytuacji. Pomaga zrozumieć jak te same zdarzenia i fakty widzi druga strona, na przykład poszkodowani, ich rodziny, pracownicy, media, klienci, liderzy opinii i inni interesariusze. Konkluzje z analizy ułatwiają podejmowanie decyzji dotyczących tego, co robić oraz co i jak mówić.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz