czwartek, 13 lipca 2017

Teoria "wybitych szyb" pomaga zapobiegać kryzysom

Dwaj Amerykanie, kryminolog George Kelling i politolog James Wilson, nigdy nie pracowali w PR, ale ich teoria "wybitych szyb" skutecznie pomaga zapobiegać poważnym kryzysom w firmach.

Koncepcja "wybitych szyb" zakłada, że brak reakcji na łamanie mniej ważnych norm społecznych, na przykład tolerowanie śmiecenia lub wandalizmu, zachęca do łamania innych norm na zasadzie zaraźliwości i sprzyja wzrostowi antyspołecznych zachowań i przestępczości.

Wybite szyby i rozbite okna są metaforą anarchii, zniszczenia i upadku.

Dobra wiadomość jest taka, że większość miast, które wprowadziły programy walki z najdrobniejszymi wykroczeniami (na przykład regularne sprzątanie śmieci i szybkie usuwanie graffiti) odnotowała widoczny spadek przypadków łamania prawa. To zainspirowało specjalistów PR do wykorzystania tej teorii w zarządzaniu kryzysowym.

Aby pokazać praktyczne zastosowanie teorii "wybitych szyb" w kryzysowym PR, potraktujmy na przykład drobną krytyczną wzmiankę o firmie na Facebooku lub Twitterze jak "nieszkodliwy" napis graffiti. Ktoś ją opublikował, ktoś skomentował, ktoś udostępnił na swoim profilu. Szkoda znikoma (praktycznie niezauważalna), bo – jak w przypadku jednego graffiti – nikt więcej się tym nie zainteresował. Inaczej było pół roku później z defraudacją firmowych pieniędzy, o której huczały – skandal, granda, burda! – wszystkie media.

Gdyby jednak wcześniej ktoś (na przykład specjalista PR) skojarzył tamtą niewinną wzmiankę w mediach społecznościowych z innymi pozornie mało znaczącymi faktami, szybko by wykrył kradzież pieniędzy z firmowej kasy.

Teoria "wybitych szyb" w PR

Pytanie: czy jest system monitoringu gwarantujący wychwycenie wszystkich potencjalnych zagrożeń? Odpowiedź: Nie ma.

Pytanie: Czy brak takiego systemu może prowadzić do zwiększenia liczby przykrych niespodzianek? Odpowiedź: Tak.

Specjaliści PR muszą bacznie obserwować wszystkie dostępne kanały komunikacji (formalne i nieformalne) i skutecznie wychwytywać najdrobniejsze sygnały informujące o potencjalnym zagrożeniu. Muszą umieć także rozpoznawać schematy zmian (na przykład kilka różnych sygnałów pojawiających się w tej samej sekwencji). Czasem wystarczy zauważyć brak skutecznej komunikacji pomiędzy dwoma wydziałami.

Dobrymi kanałami zbierania kryzysowych sygnałów mogą być wpisy w mediach społecznościowych, komentarze pod artykułami na blogach, skargi i reklamacje klientów, zapytania o produkty, sprawozdania z działalności operacyjnej, raporty branżowe oraz informacje i komentarze w mediach lokalnych, regionalnych i krajowych.

Teoria "wybitych szyb" w praktyce

Specjalista PR zajmujący się zarządzaniem kryzysowym potrafi identyfikować obszary zwiększonego ryzyka i podejmować działania zaradcze. Wie jak ocenić skalę zagrożenia i prawdopodobieństwo jego wystąpienia. Jest w stanie odpowiedzieć na pytanie czy to jest realne zagrożenie czy tylko chwilowe odstępstwo od normy.

"Wybitą szybą" może być kilka krytycznych wpisów na Twitterze po pochopnym odrzuceniu reklamacji niezadowolonego klienta albo firmowy raport z informacją, że klienci przechodzą do konkurencji albo poufna informacja o spotkaniu ważnego pracownika z łowcą głów. Załamanie pogody w jednym regionie kraju utrudniające utrzymanie systematycznych dostaw towaru to jeszcze inny przykład "wybitej szyby".

Wykorzystanie teorii "wybitych szyb" w prewencji kryzysowej oznacza codzienny uważny monitoring wszystkich zmian w firmie i jej bezpośrednim otoczeniu i wychwytywanie tych, które mogą zaszkodzić jej działalności i reputacji. Można to robić na dwa sposoby. Albo wszystko robić samemu (pytanie: kto to będzie robił kiedy specjalista PR zachoruje lub pojedzie na urlop?) albo stworzyć system zbierania i analizy informacji o potencjalnych zagrożeniach. To drugie rozwiązanie jest oczywiście bardziej efektywne i przy dobrej organizacji nie musi więcej kosztować.

Konkluzja

Właściwy system i proces zbieranie informacji ułatwia zadawanie właściwych pytań właściwym ludziom we właściwym czasie. Wzmacnia pozycję specjalisty PR w firmie jako osoby, która potrafi – dzięki monitoringowi otoczenia i planowaniu – skutecznie zapobiegać zagrożeniom i chronić reputację firmy. Ułatwia podejmowanie trafnych decyzji w sytuacji kryzysowej. Wzmacnia odporność firmy na kryzysy, skraca czas ich trwania i zmniejsza koszty rozwiązywania kryzysowych problemów.

Jeśli chcesz wiedzieć jak wykorzystać teorię "wybitych szyb" do przygotowania firmy do zarządzania kryzysem lub masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *