środa, 24 maja 2017

Spokojny sen, czyli nie ma bezpieczeństwa bez przygotowania

Rozmawiałem niedawno z klientem zainteresowanym warsztatem kryzysowym. Jedno z pytań dotyczyło tego jak zdobywam nowych klientów.

Kiedy opisałem jak to robię powiedział: "Przecież ludzie nie chcą się przygotowywać kiedy nie widzą bezpośredniego zagrożenia. Ludzie chcą czuć się bezpieczni. Nie muszą czuć się przygotowani."

Na poziomie emocjonalnym takie rozumowanie nie jest pozbawione logiki. Skoro się czegoś nie boję, po co mam się przygotować? Sama myśl o tym, że muszę się przygotować automatycznie zwiększa poczucie zagrożenia. A to nie jest miłe.

Pojęcia przygotowania i bezpieczeństwa są na pewno powiązane, ale nie każdy widzi bezpośredni związek między nimi. Każdy chce mieć pieniądze, ale nie każdy chce pracować. Albo inaczej: każdy chce mieć zdrowe zęby, ale nie każdy chodzi regularnie do dentysty, prawda?

Podobnie mogę powiedzieć: "Trudno o spokojny sen bez poczucia bezpieczeństwa. Ale nie każdy chce o to bezpieczeństwo zadbać."

Przygotowanie do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową to praca, która zmusza m.in. do myślenia, że coś może się nie udać. A to odbiera poczucie bezpieczeństwa i psuje dobry humor.

Podobnie, wiele firm i instytucji nie chce myśleć o wypadkach, tragediach i zamachach terrorystycznych. Wolą zajmować się zwiększeniem sprzedaży, redukcją kosztów, poprawą obsługi klientów, monitoringiem konkurencji, itp. Czas i pieniądze zainwestowane w te działania dają im konkretne efekty.

Firmy i instytucje nie chcą myśleć o pożarach, strajkach, włamaniach do systemów informatycznych, kradzieży danych osobowych i innych przykrych zdarzeniach. Chcą czuć się bezpieczne, odporne na zagrożenia, wolne od kryzysowych zdarzeń.

Popatrzmy na różnice między bezpieczeństwem a przygotowaniem. Bezpieczeństwo jest stanem. Przygotowanie jest działaniem. Jak sobie pościelesz, tak się wyśpisz.

Poczucie bezpieczeństwa jest podstawową potrzebą każdego człowieka. Bezpieczny kraj to ten, w którym czujemy się bezpiecznie – na ulicy, w pracy, na koncercie, w kinie i w domu. Nie musimy się za siebie oglądać i martwić co się może wydarzyć. Jesteśmy skutecznie chronieni i zabezpieczeni.

Przygotowanie wymaga przemyślanego działania, którego celem jest zapobieganie przykrym zdarzeniom lub ograniczenie ich szkodliwych skutków. Przygotowanie wymaga zaplanowanej i zorganizowanej aktywności. Trzeba podjąć pewne kroki zanim wydarzy się coś złego nie mając pewności, że to się wydarzy. Ale jeżeli się wydarzy, wszystko będzie gotowe i na miejscu.

W przypadku kryzysu, zespół kryzysowy prawidłowo oceni sytuację i szybko podejmie trafne decyzje. Przeszkoleni pracownicy dysponujący wiedzą i narzędziami wykonają czynności niezbędne do skutecznej obrony reputacji i marki.

Przygotowanie wymaga oczywiście zaangażowania czasu, środków i pieniędzy. Ale koszt tego jest DUŻO niższy od kosztu braku przygotowania.

Aby zwiększyć poczucie prawdziwego bezpieczeństwa, musisz zadbać o przygotowanie w 5-ciu obszarach:

1. Zrób listę potencjalnych zagrożeń najczęściej spotykanych w Twojej branży.

2. Wybierz i przeszkol ludzi do zespołu kryzysowego.

3. Zrób listę pierwszych działań w sytuacji kryzysowej.

4. Ustal zasady komunikacji z mediami i opinią publiczną.

5. Dowiedz się gdzie szukać pomocy w sytuacji kryzysowej, na przykład w której agencji PR.

Czujesz się teraz bezpieczny czy przygotowany? Śpisz spokojnie?

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 8 maja 2017

Ulewa na pikniku, czyli 3 wyróżniki prawdziwego kryzysu

Kiedy mówię czym się zajmuję wielu szefów firm odpowiada: "To wszystko ciekawe. Ale o co chodzi z tymi kryzysami?"

Tłumaczę wtedy: "Kryzys to zaskakujące wydarzenie lub seria zdarzeń. Coś co utrudnia lub uniemożliwia prawidłowe funkcjonowanie firmy." I czekam na reakcję. Po chwili ciszy mówię dalej: "Kryzysy szkodzą reputacji marki, obniżają morale pracowników i zmniejszają zyski."

Kiedy mówię o pieniądzach patrzą na mnie uważniej. Myślę, że próbują sobie wyobrazić co złego może przytrafić się ich firmie. Zwykle udaje im się wykluczyć najgorsze scenariusze. Nic takiego nie może się zdarzyć. Wykluczone. Tak sądzą.

Niestety, przygotowanie się do zarządzania kryzysem nie polega na odganianiu czarnych myśli. Kryzys przyjdzie wcześniej czy później (zwykle w najgorszym momencie) tak jak ulewa na rodzinnym pikniku (w prognozie pogody było słońce).

Dobra wiadomość jest taka, że większość zaskakujących zdarzeń nie ma wiele wspólnego z prawdziwym kryzysem. Najczęściej są to wypadki, z którymi dobrze zarządzane i doświadczone firmy potrafią sobie same poradzić. Mam na myśli pożar ugaszony w zarodku, sprawną naprawę uszkodzonej maszyny lub szybkie załagodzenie sporu ze związkami zawodowymi.

Czasem jednak coś co jest na początku tylko problemem do rozwiązania zaczyna wymykać się spod kontroli i sprawia coraz większe kłopoty. Pojawia się pierwszy niepokój i silne przeczucie, że za chwilę może być jeszcze gorzej. Tak najczęściej zaczyna się kryzys.

Oto 3 wyróżniki sytuacji, które charakteryzują prawdziwe kryzysy:

1. Wszystko się zatrzymuje. Zdarzenie (wypadek, awaria lub katastrofa) blokuje normalną działalność firmy. Pracownicy nie mogą wykonywać swoich obowiązków. Wszyscy skupiają uwagę na kryzysowym zdarzeniu.

2. Wszyscy się tym zajmują. Zaskakujące zdarzenie (prawdziwe kryzysy są zawsze nietypowe) wymaga natychmiastowej uwagi kierownictwa i szybkiej reakcji. Wszyscy pracują nad skutecznym rozwiązaniem problemu. Jeśli problem może rozwiązać jeden wydział firmy (bez angażowania innych wydziałów), to nie jest kryzys. Prawdziwy kryzys absorbuje wszystkich ludzi w firmie.

3. Wszyscy o tym mówią. Najgroźniejsze kryzysy (na przykład alarm bombowy, śmierć pracownika lub atak terrorystyczny) interesują media. Ekipy telewizyjne nadają relacje na żywo z miejsca zdarzenia. Pracownicy dyskutują o nich w mediach społecznościowych. Jeśli jednak – bez względu na rozmiar strat i poziom zagrożenia – można rozwiązać problem bez negatywnych konsekwencji lub komplikacji dla firmy (na przykład dzięki sprawnej akcji ratowniczej i skutecznej komunikacji), trudno mówić o prawdziwym kryzysie.

Miałeś niedawno do czynienia ze zdarzeniem, które mogło zamienić się w kryzys? Co to było? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 25 kwietnia 2017

Masz telefon do eksperta komunikacji kryzysowej?

Kiedy w firmie wybucha pożar wiesz, że masz natychmiast zadzwonić na 112 lub 998. Każdy to wie. A do kogo dzwonisz kiedy w firmie wybucha kryzys?

Dzwonisz do swojej agencji PR. A wiesz do kogo dzwoni pracownik agencji? Dzwoni do eksperta zarządzania kryzysem lub do kilku ekspertów – jeśli sytuacja jest bardzo poważna.

Dlaczego tak się dzieje? Bo agencji PR nie stać na stałe zatrudnienie najlepszych fachowców. Korzystają z ich usług tylko kiedy same nie są w stanie rozwiązać problemu. To oni są "lotną brygadą tygrysa" do zadań specjalnych.

Żeby nie było nieporozumień. Nie odmawiam kompetencji i talentu pracownikom agencji PR. Chcę tylko, żebyś z ręką na sercu powiedział: ilu z nich specjalizuje się w szkoleniach medialnych, kto pisze blog o komunikacji kryzysowej, kto dzieli się częścią wiedzy na swoich profilach w mediach społecznościowych? Proszę o szczerą odpowiedź.

Większość agencji PR (także tych największych) zrezygnowała z wewnętrznych działów szkoleń i zleca prowadzenie szkoleń i warsztatów firmom zewnętrznym. Tak jest na przykład ze szkoleniami medialnymi i warsztatami kryzysowymi.

Co z agencjami PR średniej wielkości? Ich obowiązkiem (i ambicją) jest zapewnienie swoim klientom usług w komunikacji kryzysowej na konkurencyjnym (czyli najwyższym) poziomie. Ponieważ nie stać ich na stałe zatrudnienie najlepszych ekspertów, współpracują z zewnętrznymi konsultantami. A to znaczy, że muszą być z nimi w kontakcie (mają numer telefonu czynny całą dobę) i dzwonią kiedy przydarzy się ich klientowi coś złego.

Większość pracowników agencji PR nie ma bogatej praktyki w zarządzaniu kryzysami, komunikacji z reporterami w trudnych sytuacjach lub przygotowaniu klientów do wystąpień publicznych, na przykład przed sejmową komisją. Nie ma się czego wstydzić – są dobrzy w czymś innym, na przykład w komunikacji wewnętrznej lub organizacji imprez specjalnych. Tak jest w agencjach małych, średnich i dużych.

Klienci agencji PR potrzebują doświadczonych ekspertów, którzy pomogą w komunikacji z mediami i podpowiedzą jak uporać się z kryzysem. Warto pamiętać, że większość pracowników agencji PR nie ma doświadczenia dziennikarskiego, bez którego trudno prowadzić skuteczne szkolenia medialne.

Zewnętrzni doradcy kryzysowi wnoszą do firmy wiedzę, doświadczenie, świeżość i niezależność. Mówią to, co podpowiada zdrowy rozsądek i co nie zawsze podoba się klientowi agencji. Na przykład jeśli szef firmy mówi za dużo lub niejasno lub chce wystąpić przed telewizyjną kamerą w cytrynowym garniturze, konsultant powie (taktownie) co zmienić. Niektórzy pracownicy agencji nie robią tego z obawy przed utratą klienta (to zła praktyka, ale tak jest).

Konkluzja

Agencje PR czerpią wiele korzyści ze współpracy z zewnętrznymi ekspertami. Uczą się od najlepszych i budują pozycję branżowych liderów.

Jeśli jesteś pracownikiem agencji PR (z krótszym lub dłuższym stażem), zbuduj własną sieć zewnętrznych ekspertów zanim będziesz ich potrzebował. W sytuacji kryzysowej dobrze mieć kontakt do zaufanego eksperta, który odbierze telefon bez względu na dzień i godzinę.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *