Co zrobić, żeby fakty nie przegrały z emocjami

Komu szybciej uwierzysz: bezdomnemu czy biznesmenowi? A jeśli ten bezdomny był kiedyś biznesmenem? Albo biznesmen bezdomnym? Jak ważne są w tej ocenie emocje?

Nie trzeba być genialnym obserwatorem, żeby zauważyć jak bardzo zmieniły się proporcje w mediach tradycyjnych i społecznościowych pomiędzy faktami i emocjami na niekorzyść tych pierwszych. Biznesmen przebrany za bezdomnego jest innym człowiekiem?

Kiedy oglądam relacje w programach informacyjnych lub czytam komentarze w mediach społecznościowych, na przykład o protestach opozycji, często mam wrażenie, że fakty są jedynie skromnym dodatkiem do emocji. To emocje mają decydować o tym, co jest prawdą i kto ma rację. Fakty się nie liczą.

Epatowanie emocjami nie wnosi do debaty publicznej nic pożytecznego, ale daje mediom dwie korzyści. Po pierwsze, emocjonalne argumenty podnoszą temperaturę sporu (a to zwiększa ruch na internetowych stronach mediów). Po drugie, wydłużają czas aktywności na firmowych profilach w mediach społecznościowych (nowe polubienia, udostępnienia i komentarze). Siłą napędową tego trendu są właśnie emocje.

Krytyków nie musi być wielu, żeby byli słyszalni i obecni w mediach. Nie muszą reprezentować większej części opinii publicznej. Wystarczy, że będą głośni i będą mieli wpływowych sponsorów.

Wiele firm ulega presji mediów w sytuacji kryzysowej, gdyż ich szefowie nie wytrzymują wojny nerwów. Cykl informacyjny typowego kryzysu nie przekracza 48 godzin. Wystarczy przez te dwa dni nie podejmować pochopnych decyzji, rozpocząć właściwe działania zmierzające do opanowania sytuacji i regularnie komunikować się z mediami, żeby sobie dodatkowo nie zaszkodzić.

Oto 5 sugestii co robić kiedy widzisz, że w ważnej dla Ciebie sprawie fakty (które są po Twojej stronie) mogą przegrać z emocjami:

1. Obrazy rządzą wyobraźnią

Obrazy często kojarzone są z symbolami, które niosą własne przekazy. Wybierz do komunikacji obrazy, które wzmocnią to, co mówisz i uważaj na obrazy, które mogą zniszczyć Twoją reputację. Pamiętaj też, że sugestywne i unikatowe obrazy (zdjęcia, ilustracje, memy lub infografiki) mogą stać się tematami samymi w sobie. Marka napoju energetycznego Tiger coś o tym wie.

Przygotuj się także na to, że przeciwnicy mogą wykorzystać najbardziej niewinny obraz do ataku na Twoją firmę. Wszystko – dosłownie wszystko – można zmienić tak, żeby wyglądało inaczej niż w oryginale.

2. Przesada goni przesadę

Awanturnicze nagłówki, sensacyjne zwiastuny, plotkarskie tytuły – media kochają przesadę. Kiedy ludzie otrzymują informacje przekazane logicznie dowiadują się po kolei kto, co, kiedy, gdzie, jak i dlaczego. Tam gdzie logika i kontekst nie są najważniejsze na pierwsze miejsce trafia najbardziej sensacyjna część informacji. Wystarczy pominąć jeden ważny szczegół, żeby z błahego problemu zrobić aferę na pierwszą stronę.

Łatwiej jest stworzyć dziwnego bohatera pomijając ważny szczegół niż wchodzić w szczegóły tego, co się naprawdę stało. Prosty scenariusz "dobry kontra zły" sprzedaje się w mediach lepiej od skomplikowanej analizy zdarzenia. Tabloidy robią to od lat.

Komunikacja kryzysowa: Co zrobić, żeby fakty nie przegrały z emocjami https://t.co/Pzn6IFziup #emocje #kryzys #PR pic.twitter.com/G1W9i0RdlX

— Pressence PR (@pressencepr) 6 września 2017

3. Przeciwnicy zaatakują każdego kto stanie po Twojej stronie

W afrykańskiej dżungli lew nie poluje na całe stado, tylko na najwolniejszą gazelę. To samo dotyczy komunikacji w mediach społecznościowych. Krytycy nie chcą zniszczyć od razu całą firmę.

Przeciwnicy zaczynają atak online od zebrania informacji o pracownikach firmy, klientach, kontrahentach i firmach konsultingowych – o każdym kto ma jakiś związek z głównym celem ataku. Potem będą starali się zepsuć reputację takiej osobie lub firmie. To służy także jako ostrzeżenie dla innych – nie współpracujcie z nimi, bo was może spotkać to samo.

4. Presja własnego środowiska jest znowu ważna

Media społecznościowe odnowiły siłę presji rówieśników ze szkoły. Kiedy mieliśmy kilkanaście lat bardzo nam zależało na akceptacji grupy. Chcieliśmy być lubiani, szanowani i podziwiani.

Podobną presję grupy widać w mediach społecznościowych. Nasi klienci czasem wolą zrobić coś dla tzw. świętego spokoju (mimo że się z tym nie zgadzają) niż stracić poparcie swoich fanów online i/lub środowiska branżowego.

To właśnie w takich sytuacjach pojawia się próba zawstydzenia piętnowanej firmy lub marki. Krytycy chcą ośmieszyć cel ataku online organizując pozornie spontaniczne akcje w mediach społecznościowych. Celem tych akcji jest wywarcie presji i zmiana zachowania – znów za pomocą emocji.

5. Trzymanie się swoich wartości

W sytuacji kryzysowej ważne jest przypomnienie sobie o swojej misji i najważniejszych wartościach. Czego będziesz zawsze bronił? Na co się nigdy nie zgodzisz?

Przeciwnikom zawsze chodzi o pokazanie swojej siły i zastraszenie innych. Przekaz jest taki: Patrzcie jaki tłum wyszedł na ulice! Patrzcie jakie mamy poparcie! Patrzcie co możemy jeszcze zrobić!

Wymuszone ustępstwo rzadko rozwiązuje konflikt. Najczęściej jeszcze bardziej rozzuchwala przeciwników, którzy od razu żądają więcej. Stawka idzie do góry.

Konkluzja

W publicznym sporze nie próbuj zmienić zdania swoich przeciwników. Postaraj się dotrzeć ze swoim przekazem do najważniejszych interesariuszy i sprawdź czy dobrze Cię zrozumieli.

Jeśli w sytuacji kryzysowej twardo oprzesz się na swoich wartościach i pokażesz opinii publicznej pozytywne skutki tego, co zrobiłeś, wygrasz z oponentami także na poziomie emocjonalnym. Warunek jest jeden: musisz mieć rację.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.