poniedziałek, 31 marca 2014

Pracownik ochrony na szkoleniu kryzysowym

Na naszych szkoleniach komunikacji kryzysowej klienci otrzymują m.in. szablon pierwszego oświadczenia dla mediów. Taki komunikat jest odczytywany reporterom, wysyłany pracownikom i umieszczany na firmowej witrynie WWW w pierwszej godzinie kryzysu – kiedy zazwyczaj bardzo mało wiemy o tym, co się wydarzyło.

Jeśli firma ma zakłady ulokowane w wielu miejscach – czasem na ogromnej przestrzeni w dużych odległościach – rzecznik prasowy nie zawsze dotrze na miejsce wypadku przed mediami. Reporterzy pierwsze pytania często zadają pracownikom ochrony.

Kilka razy sugerowałem, żeby uprościć maksymalnie szablon pierwszego komunikatu tak, żeby każdy ochroniarz mógł – po podstawowym szkoleniu medialnym – odczytać go reporterom zgromadzonym przed bramą zakładu.

Jakie było moje zdziwienie kiedy szefowie lekceważąco to komentowali: "Czy pan ich widział? Oni nie mogą rozmawiać z mediami! Nie mamy do nich zaufania."

Moja odpowiedź: "Ale to oni chronią wasz zakład."

Niektóre firmy zatrudniają pracowników ochrony o wysokich kwalifikacjach, inne – głównie z powodów finansowych – wybierają ludzi z kwalifikacjami robotnika sezonowego. Niektórzy ochroniarze potrafią tylko sprawdzać przepustki. Większość nie ma dobrego wykształcenia, nie potrafi się poprawnie wysławiać i do pracy przychodzi z nastawieniem adekwatnym do płacy (3-5 złotych za godzinę).

Ochroniarz w sytuacji kryzysowej

Bez względu na poziom umiejętności ochroniarzy trzeba pamiętać o trzech faktach:

1. W sytuacji kryzysowej może się zdarzyć, że pracownik ochrony będzie pierwszą osobą, którą spotkają reporterzy z pytaniami, mikrofonami i kamerami.

2. Jeżeli ochroniarze mają mieć kontakt z mediami, powinni wziąć udział w szkoleniu kryzysowym, na przykład w symulacji.

3. Można ich przeszkolić jak przekazać pierwsze oświadczenie dla mediów. Robiliśmy takie szkolenia.

Do scenariusza symulacji kryzysowej dobrze jest włączyć moduł dedykowany pracownikom ochrony. Chodzi o przećwiczenie krótkich wypowiedzi do kamery – bez wymachiwania rękami, zakrywania obiektywu i krzyczenia: "Bez komentarza!". Nie można też grozić dziennikarzom, ubliżać czy używać wobec nich siły.

Niestety zdenerwowani pracownicy ochrony często są źródłem dodatkowych kłopotów. To, co powiedzą i zrobią będzie wykorzystane przeciwko nim w mediach – może nawet w sądzie. Ich zachowanie jest interpretowane przez opinię publiczną jako przyznanie się przez firmę do winy i próbę ukrycia prawdy.

Jak postępować z mediami

Na szkoleniu medialnym dla pracowników ochrony tłumaczymy jak ich niestosowne zachowanie psuje wizerunek firmy i prowokuje dziennikarzy do agresywnych reakcji. Ochroniarze powinni grzecznie wskazać ekipom reporterów miejsce do parkowania oraz sprawdzić legitymacje prasowe lub firmowe wizytówki. Powinni nauczyć się kilku podstawowych zwrotów, na przykład: "W czym mogę pomóc?", "Jaką redakcję pan/pani reprezentuje?", "Jeśli pan/pani się przedstawi, skontaktuję pana/panią z osobą, która z panem/panią porozmawia."

Na szczegółowe pytania reporterów – prawdziwych lub trenerów na szkoleniu – ("Co się stało?", "Czy są ranni?", "Gdzie jest prezes?") powinni konsekwentnie i spokojnie odpowiadać: "Do moich obowiązków należy zapewnienie bezpieczeństwa w tym miejscu. Jestem pewny, że niebawem przyjdzie osoba, która odpowie na wszystkie pytania. Proszę o cierpliwość i pozwolić mi pracować. Za chwilę ktoś z państwem porozmawia."

Nie widzę żadnych przeciwwskazań, żeby przeszkoleni ochroniarze mieli wydrukowane gotowe oświadczenie do przekazania mediom przy wejściu.

Konkluzja

Mamy tylko jedną szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Zadbaj o to, żeby Twoi pracownicy ochrony robili dobre pierwsze wrażenie i brali udział w symulacjach kryzysowych.

niedziela, 23 marca 2014

Trzy najważniejsze słowa na symulacji kryzysowej

Podstawową zasadą obowiązującą w czasie symulacji kryzysowej jest to, żeby nikt w żadnym momencie nie pomyślał przez pomyłkę, że ma do czynienia z prawdziwym kryzysem. Dlatego we wszystkich rozmowach telefonicznych i radiowych oraz na wszystkich dokumentach należy często używać wyrażenia: "To jest ćwiczenie".

Kiedy w rozmowie telefonicznej uczestnik symulacji usłyszy "Dzień dobry" powinien od razu powiedzieć "To jest ćwiczenie". W odpowiedzi też powinien usłyszeć: "To jest ćwiczenie."

Ta zasada powinna być przypominana i egzekwowana od początku do końca symulacji.

Także przed zakończeniem rozmowy telefonicznej należy powiedzieć: "To jest ćwiczenie". I to samo powinna powiedzieć osoba po drugiej stronie słuchawki.

Powód jest ważny i oczywisty. Żadna postronna osoba, która przez przypadek usłyszy informację sugerującą kryzysowe okoliczności nie może pomyśleć, że to dzieje się naprawdę. Nie może poczuć się zagrożona, wystraszyć się lub wpaść w panikę.

Jeżeli w scenariuszu symulacji przewidziana jest komunikacja za pomocą krótkofalówek, także obowiązuje ten sam protokół.

W korespondencji elektronicznej (e-mail) wyrażenie "To jest ćwiczenie" powinno znajdować się w tytule oraz na początku i końcu tekstu. Podobnie w innych dokumentach. "To jest ćwiczenie" powinno rozpoczynać i kończyć każdy tekst. Dodatkowo, zalecamy umieszczenie znaku wodnego z ukośną informacją "To jest ćwiczenie".

Dzięki takiemu zabezpieczeniu pozwalającemu uniknąć niebezpiecznych nieporozumień i wypadków wewnątrz firmy, policja i straż pożarna – kiedy usłyszą radiowe rozmowy pomiędzy uczestnikami symulacji – nie podejmą niepotrzebnych działań. Z tego samego powodu dobrze jest poinformować miejskie służby ratownicze o planowanym ćwiczeniu.

Odradzam przekazywanie takiej informacji mediom, gdyż nie chcę, żeby próbowały zrobić z tego temat. Nie zależy mi, żeby dziennikarze wiedzieli co złego może potencjalnie wydarzyć się w firmie, która przeprowadza ćwiczenia.

Konkluzja

Celem symulacji jest przećwiczenie zachowania się organizacji w kryzysowych warunkach w bezpiecznym otoczeniu – z prawem do błędu, który nie wywołuje żadnych realnych szkód.

czwartek, 13 marca 2014

Dlaczego cudzy kryzys jest dla Ciebie ważny

Corrida nie jest wyszukaną rozrywką.

W czasach taniej rozrywki kiedy widzowie regularnie oglądają ludzi poddawanych różnym dziwnym sprawdzianom, poniżającym testom lub po prostu robiących z siebie idiotów, łatwo przyjąć postawę: "Jak to dobrze, że to nie mnie się przytrafiło."

Podglądać innych? Dlaczego nie? Ale być na ich miejscu, na przykład stanąć oko w oko z wściekłym bykiem? Nigdy.

Jak zatem masz się zachować kiedy czytasz lub słyszysz o tragicznym wypadku lub kryzysie w Twojej branży?

W konkurencyjnej firmie ginie pracownik, w sąsiednim województwie trąba powietrzna niszczy infrastrukturę komunalną wartą miliony złotych, członek zarządu jest oskarżony o malwersacje. Czy Ciebie to interesuje?

Mądry szef uważnie obserwuje wszystkie sytuacje kryzysowe u konkurencji. Kłopoty innej firmy powinny zachęcić do sprawdzenia czy coś takiego może spotkać także Ciebie.

Zadaj sobie kilka pytań

1. Gdzie masz plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową?

2. Kto wie gdzie jest ten plan?

3. Kto go ostatnio aktualizował?

4. Kiedy ostatnio był testowany?

5. Czy wykryto jakieś błędy i czy zostały już usunięte?

6. Kiedy byłeś ostatnio na szkoleniu medialnym i co z niego pamiętasz?

7. Jakie masz relacje z głównymi interesariuszami (lokalna społeczność, organa państwowe i media)?

W sytuacji kryzysowej nie będzie czasu na takie rozważania.

Działaj z planem

Jeśli chcesz naprawić dach, zrób to kiedy świeci słońce. To samo dotyczy przygotowania firmy do stawienia czoła kryzysowi.

Zbierz – jako szef – odpowiedzi na wszystkie pytania i przekaż je osobie odpowiedzialnej za przygotowanie do zarządzania sytuacją kryzysową. Okazując osobiste zainteresowanie dajesz pracownikom wyraźny sygnał, że to dla Ciebie priorytetowa sprawa.

Wracaj do tematu na zebraniach dopóty, dopóki nie będziesz mieć wątpliwości, że firma jest odpowiednio przygotowana do stawienia czoła kryzysowi.

Wyznacz datę ponownego przeglądu gotowości firmy do kryzysu, na przykład za pół roku.

Konkluzja

Jako szefowi firmy nie zależy Ci na atmosferze niepewności i strachu. Wręcz przeciwnie. Chcesz, żeby pracownicy czuli, że znajdują się w środowisku, w którym dominuje przekonanie: "Jesteśmy przygotowani i znajdziemy wyjście z największych tarapatów."

Czy tak właśnie myślą ludzie w Twojej firmie? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *