Jedną z najbardziej skutecznych metod wyjścia obronną ręką z kryzysu jest zapracowanie na dobrą reputację w lokalnej społeczności na długo przed pojawieniem się pierwszych kłopotów. Eksperci PR nazywają to "zgromadzeniem wystarczających depozytów w Banku Dobrej Woli". W sytuacji kryzysowej można wyjąć trochę aktywów z ulokowanych tam zasobów i ochronić dobre imię firmy.
Zagrożenie atakiem terrorystycznym, alarm o podłożonej bombie, wypadek pracownika, mandat za niebezpieczną jazdę – wiele przykrych rzeczy może się wydarzyć. Ważne, żeby usuwaniu przyczyn i skutków kryzysu towarzyszyła atmosfera zrozumienia i współpracy, a nie podejrzeń i krytyki.
Tylko bez niedomówień. Budowanie autentycznych i wartościowych relacji z ludźmi, z którymi będą kontaktować się media po wybuchu kryzysu wymaga czasu, cierpliwości, konsekwencji i zaangażowania.
Krótki audyt wizerunku
Współpracując z moimi klientami zwracam uwagę na pięć podstawowych grup mających kluczowy wpływ na postrzeganie firmy w kryzysie przez media.
Zachęcam do wydrukowania tego artykułu. Odpowiedz na pytania i oceń siebie na skali 1-10. Dla własnego dobra, bądź do bólu szczery.
Jeszcze lepiej kiedy wydrukujesz więcej kopii i poprosisz o odpowiedzi współpracowników – od najważniejszego kierownictwa do praktykantów. Poproś o anonimowe wypowiedzi. Będziesz zdziwiony rozbieżnością opinii i ocen.
Niskie oceny i duże różnice zdań wskażą miejsca, które wymagają bliższej analizy i poprawy relacji – a tym samym lepiej przygotują firmę do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.
No to zaczynamy.
1. PRACOWNICY
_____ Większość pracowników, kiedy ich się o to zapyta, powie przyjaciołom i sąsiadom, że dobrze im się pracuje i są zadowoleni z warunków pracy w firmie.
_____ Nasi pracownicy dobrze znają misję firmy, jej cele i aktualne plany.
2. POLITYCY
_____ Prowadzimy aktywną komunikację z przedstawicielami lokalnych władz (jeśli trzeba także powiatowych, regionalnych i krajowych), aby z pierwszej ręki dowiadywali się o nieplanowanych wydarzeniach lub ważnych inicjatywach i programach. Innymi słowy, nie rozmawiamy z nimi tylko kiedy chcemy, żeby coś dla nas zrobili.
_____ Przedstawiciele lokalnej władzy znają nazwiska i kojarzą twarze członków naszego kierownictwa.
3. SŁUŻBY RATOWNICZE (policja, straż pożarna, pogotowie ratunkowe)
_____ Informujemy służby o tym, co robimy, szczególnie kiedy może to stworzyć dodatkowe zagrożenie dla otoczenia (na przykład zapraszamy do odwiedzenia firmy, informujemy niezwłocznie o nowych niebezpiecznych materiałach na terenie zakładu, itp.)
_____ Organizujemy regularnie wspólne ćwiczenia, które poprawią jakość współpracy w przypadku realnego zagrożenia.
4. MEDIA
_____ Mamy stałe robocze kontakty z reporterami, którzy piszą o naszej branży (tzn. tymi, którzy będą prawdopodobnie relacjonować przebieg kryzysu).
_____ Jesteśmy przekonani, że media skontaktują się z nami, aby poznać nasze stanowisko w sprawie wypadku.
_____ Mamy pełne zaufanie do umiejętności naszego rzecznika prasowego i zespołu zarządzania kryzysem; ich ostatnie szkolenie medialne odbyło nie dawniej niż trzy lata temu.
5. OPINIA PUBLICZNA
_____ Opinia publiczna uważa, że jesteśmy wartościową i pożyteczną firmą i dobrze służymy lokalnej społeczności.
_____ Szef i rzecznik prasowy firmy cieszą się szacunkiem i autorytetem, na przykład aktywnie udzielają się w lokalnych stowarzyszeniach.
_____ Osiągamy dobre wyniki w bezpieczeństwie pracy i ochronie środowiska. (Uwaga: każdy duży wypadek automatycznie obniża wynik.)
PODSUMOWANIE
96-120: Dobrze sobie radzisz z zarządzaniem reputacją firmy.
48-95: Jest nieźle, ale nie ma się czym chwalić w dziedzinach, gdzie notujesz niższe oceny. Warto je poprawić.
0-47: Sytuacja jest poważna. Twoja korporacyjna reputacja jest w niebezpieczeństwie. Nie unikniesz kryzysu jeśli nie weźmiesz się zaraz do pracy.
PS. Zobacz też "Jak Cię widzą, tak Cię piszą – Krótki audyt wizerunku" [pdf, 483 KB]
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz