niedziela, 29 stycznia 2017

Masz szybki kontakt z interesariuszami w sytuacji kryzysowej?

Jednym z warunków skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest szybkie dotarcie z informacjami do wszystkich osób, które odczuły lub mogą odczuć skutki kryzysowego zdarzenia. Pomaga w tym nowoczesna technologia (na przykład firmowa strona WWW, poczta elektroniczna i profile w mediach społecznościowych), ale nie można pomijać bardziej osobistych i bezpośrednich form kontaktu ułatwiających utrzymanie właściwych relacji.

Zazwyczaj każdy z działów w firmie utrzymuje kontakty z jedną lub kilkoma grupami interesariuszy. Na przykład dział relacji inwestorskich komunikuje się z inwestorami, marketing lub dział sprzedaży z klientami, dział PR z mediami. W sytuacji kryzysowej każdy jest odpowiedzialny za komunikację ze swoją grupą.

Czy każdy dział w Twojej firmie ma aktualne dane umożliwiające szybki kontakt z właściwymi grupami interesariuszy? Czy dysponuje bazą danych i oprogramowaniem do wysyłki informacji? A może te informacje są gromadzone i przechowywane w inny sposób, na przykład w telefonach komórkowych pracowników?

Jeśli kontakty z interesariuszami są zapisane tylko w telefonach komórkowych (możesz wierzyć lub nie, ale tak jest bardzo często), trzeba to zmienić. Chodzi o to, żeby:

a. każdy dział wiedział, z którą grupą interesariuszy ma się komunikować w sytuacji kryzysowej,

b. każdy dział wiedział gdzie są przechowywane dane kontaktowe z jego interesariuszami,

c. więcej niż jedna osoba miała dostęp do bazy danych kontaktowych i oprogramowania do wysyłki informacji,

d. wszystkie dane były aktualne,

e. istniała kopia zapasowa danych kontaktowych na wypadek awarii.

Trzeba pamiętać, że w sytuacji kryzysowej interesariusze oczekują szybkich informacji o tym, co się dzieje i właśnie wtedy najczęściej aktywizuje się prawo Murphy'ego.

Oto co zrobić, żeby w sytuacji kryzysowej nie szukać w panice listy najważniejszych interesariuszy i ich danych kontaktowych:

1. Stwórz listę wszystkich interesariuszy i wyznacz osoby do kontaktów z nimi.

2. Zorganizuj zebrania z kierownikami wszystkich działów (lub osobami odpowiedzialnymi za komunikację z interesariuszami), na których ustali się szczegółowo kto i co robi.

Oto przykładowe pytania na takim zebraniu:

a. Z którymi interesariuszami będziecie się kontaktować w sytuacji kryzysowej?

b. Czy macie aktualną bazę danych kontaktowych?

c. Kto ma obecnie dostęp do tych danych?

d. Czy macie kopię zapasową wszystkich danych na wypadek awarii?

3. Usuń wszystkie słabe punkty w systemie komunikacji.

Wyznacz kompetentnych ludzi, przydziel zadania, ustal harmonogram prac i sprawdź efekty.

4. Wpisz nowe informacje do planu kryzysowego.

Po zakończeniu audytu i usprawnieniu przepływu informacji wpisz wszystkie nowe dane i kontakty do planu kryzysowego – także do jego kopii na papierze.

Konkluzja

Zapewnienie szybkiej i skutecznej komunikacji z wszystkimi osobami odczuwającymi skutki kryzysowego zdarzenia oraz oczekującymi informacji o tym, co się stało jest jednym z ważniejszych etapów przygotowania firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem. Nie będzie to możliwe bez sprawdzonych systemów, procedur i narzędzi, aktualnych danych i przeszkolonych pracowników.

Kiedy ostatnio testowałeś skuteczność komunikacji z interesariuszami na warsztacie kryzysowym? Czy wszystko zadziałało poprawnie? Co trzeba było poprawić? Napisz o tym w komentarzu.

sobota, 14 stycznia 2017

Wysokie koszty braku planu kryzysowego

Na pewno słyszałeś powiedzenie: "Kłamstwo obiegnie dookoła połowę świata zanim prawda zdąży włożyć buty." (Mark Twain) A to znasz? "W sytuacji kryzysowej największe szkody poniesiesz zanim znajdziesz plan kryzysowy." (Pressence Public Relations)

Każda minuta kryzysu bez planu kryzysowego zwiększa szkody. Im później przystąpisz do rozwiązania problemu, tym dłużej przyjdzie czekać na pomyślny finał.

Im dłużej ludzie działają bez planu, tym więcej mogą popełnić błędów. Im dłużej nie wiedzą co robić, tym większe ryzyko eskalacji kryzysu. Co będzie na przykład jeśli polecenie ewakuacji pracowników z zagrożonego powodzią zakładu przyjdzie za późno?

Kryzysy przyciągają media. Relacje o kryzysowych zdarzeniach zwiększają zainteresowanie opinii publicznej, w tym klientów i konsumentów. Żadna firma nie chce usłyszeć pytań: "Dlaczego tak długo z tym czekaliście? Dlaczego to tak długo trwało? Dlaczego nie zrobiliście tego wcześniej?"

Spóźniona reakcja w sytuacji kryzysowej zwiększa straty materialne oraz niszczy reputację, zaufanie i relacje. Czasem prowadzi także do spraw sądowych. Odszkodowania za ewidentne zaniedbania i nieuzasadnioną zwłokę kosztują krocie.

Aby skutecznie ochronić lub odbudować reputację, firma musi nie tylko skutecznie uporać się z problemem, ale musi to zrobić szybko.

Dobra wiadomość jest taka, że dodatkowych strat można uniknąć lub je maksymalnie ograniczyć dzięki sprawdzonemu planowi kryzysowemu.

Oto trzy pytania sprawdzające praktyczną wartość planu kryzysowego:

1. Ile to potrwa?

Plan kryzysowy musi się sprawdzić w praktyce, nie w teorii. To, co jest na papierze jest prostsze od tego, co jest w życiu. Ile czasu zajmie pracownikom zapoznanie się z instrukcjami działania w konkretnej sytuacji kryzysowej? Kiedy zbierze się zespół kryzysowy? Kiedy będzie gotowy pierwszy komunikat dla mediów? Jeśli masz czas i środki, przeprowadź symulację kryzysową, aby poznać prawdziwe czasy reakcji.

2. Gdzie są zatory?

Ustal i usuwaj wszelkie utrudnienia spowalniające analizę informacji, podejmowanie decyzji i działanie w sytuacji kryzysowej. Wszystkie kluczowe dokumenty i instrukcje powinny być dostępne online, także na urządzeniach mobilnych.

3. Czy pracownicy pomogą?

Odbudowa reputacji zaczyna się od pierwszej minuty kryzysu, nie po jego zakończeniu. Priorytetem w zarządzaniu komunikacją kryzysową jest komunikacja z pracownikami – to oni mogą najbardziej pomóc (lub zaszkodzić) firmie w sytuacji kryzysowej.

Konkluzja

Każdy kryzys zaczyna się lokalnie. Nie każdy kończy się globalnie. Dzięki planowi kryzysowemu firma ogranicza zasięg kryzysu, skraca czas trwania i zmniejsza jego koszty (materialne i niematerialne).

Czy Twoi pracownicy wiedzieliby gdzie szukać planu kryzysowego gdyby potrzebowali go właśnie teraz? Zapoznali się ze swoimi rolami i zadaniami? Przećwiczyli je? Kiedy robili to ostatnio? Warto to sprawdzić.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *