Masz szybki kontakt z interesariuszami w sytuacji kryzysowej?

Jednym z warunków skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest szybkie dotarcie z informacjami do wszystkich osób, które odczuły lub mogą odczuć skutki kryzysowego zdarzenia. Pomaga w tym nowoczesna technologia (na przykład firmowa strona WWW, poczta elektroniczna i profile w mediach społecznościowych), ale nie można pomijać bardziej osobistych i bezpośrednich form kontaktu ułatwiających utrzymanie właściwych relacji.

Zazwyczaj każdy z działów w firmie utrzymuje kontakty z jedną lub kilkoma grupami interesariuszy. Na przykład dział relacji inwestorskich komunikuje się z inwestorami, marketing lub dział sprzedaży z klientami, dział PR z mediami. W sytuacji kryzysowej każdy jest odpowiedzialny za komunikację ze swoją grupą.

Czy każdy dział w Twojej firmie ma aktualne dane umożliwiające szybki kontakt z właściwymi grupami interesariuszy? Czy dysponuje bazą danych i oprogramowaniem do wysyłki informacji? A może te informacje są gromadzone i przechowywane w inny sposób, na przykład w telefonach komórkowych pracowników?

Jeśli kontakty z interesariuszami są zapisane tylko w telefonach komórkowych (możesz wierzyć lub nie, ale tak jest bardzo często), trzeba to zmienić. Chodzi o to, żeby:

a. każdy dział wiedział, z którą grupą interesariuszy ma się komunikować w sytuacji kryzysowej,

b. każdy dział wiedział gdzie są przechowywane dane kontaktowe z jego interesariuszami,

c. więcej niż jedna osoba miała dostęp do bazy danych kontaktowych i oprogramowania do wysyłki informacji,

d. wszystkie dane były aktualne,

e. istniała kopia zapasowa danych kontaktowych na wypadek awarii.

Trzeba pamiętać, że w sytuacji kryzysowej interesariusze oczekują szybkich informacji o tym, co się dzieje i właśnie wtedy najczęściej aktywizuje się prawo Murphy'ego.

Masz szybki kontakt z interesariuszami w sytuacji kryzysowej? https://t.co/tklFa6oE8U #kryzys #plankryzysowy #PR pic.twitter.com/TAfxX4HW2j

— Pressence PR (@pressencepr) 29 stycznia 2017

Oto co zrobić, żeby w sytuacji kryzysowej nie szukać w panice listy najważniejszych interesariuszy i ich danych kontaktowych:

1. Stwórz listę wszystkich interesariuszy i wyznacz osoby do kontaktów z nimi.

2. Zorganizuj zebrania z kierownikami wszystkich działów (lub osobami odpowiedzialnymi za komunikację z interesariuszami), na których ustali się szczegółowo kto i co robi.

Oto przykładowe pytania na takim zebraniu:

a. Z którymi interesariuszami będziecie się kontaktować w sytuacji kryzysowej?

b. Czy macie aktualną bazę danych kontaktowych?

c. Kto ma obecnie dostęp do tych danych?

d. Czy macie kopię zapasową wszystkich danych na wypadek awarii?

3. Usuń wszystkie słabe punkty w systemie komunikacji.

Wyznacz kompetentnych ludzi, przydziel zadania, ustal harmonogram prac i sprawdź efekty.

4. Wpisz nowe informacje do planu kryzysowego.

Po zakończeniu audytu i usprawnieniu przepływu informacji wpisz wszystkie nowe dane i kontakty do planu kryzysowego – także do jego kopii na papierze.

Konkluzja

Zapewnienie szybkiej i skutecznej komunikacji z wszystkimi osobami odczuwającymi skutki kryzysowego zdarzenia oraz oczekującymi informacji o tym, co się stało jest jednym z ważniejszych etapów przygotowania firmy, instytucji lub organizacji do zarządzania kryzysem. Nie będzie to możliwe bez sprawdzonych systemów, procedur i narzędzi, aktualnych danych i przeszkolonych pracowników.

Kiedy ostatnio testowałeś skuteczność komunikacji z interesariuszami na warsztacie kryzysowym? Czy wszystko zadziałało poprawnie? Co trzeba było poprawić? Napisz o tym w komentarzu.