wtorek, 26 kwietnia 2016

Skuteczna komunikacja kryzysowa trafia do serca

Każdy komunikat w sytuacji kryzysowej musi brać pod uwagę rolę emocji. Bez kontaktu na poziomie emocjonalnym nie ma skutecznej komunikacji na poziomie racjonalnym i logicznym.

Lekceważenie emocji w sytuacji kryzysowej prowadzi do eskalacji kryzysu i utrudnia lub nawet uniemożliwia jego kontrolę.

Najnowszym przykładem jest kryzys wywołany w Europie przez ogromną falę imigrantów z północnej Afryki i Bliskiego Wschodu.

Od obojętności do strachu

Kiedy przez kilka lat oglądaliśmy w telewizji relacje z wojny w Syrii i obozów dla uchodźców w Turcji nie myśleliśmy, że pewnego dnia tysiące ludzi ruszą do Europy. Nie wiedzieliśmy co czują i nie bardzo nas to interesowało. To było przecież tak daleko. Zajmowaliśmy się naszymi sprawami. To było najważniejsze.

W połowie 2015 roku zobaczyliśmy w przekazach telewizyjnych tysiące wystraszonych i zmęczonych ludzi na statkach, łodziach i pontonach na Morzu Śródziemnym. Wszyscy płynęli do Grecji lub Włoch. Zastanawialiśmy się dlaczego tyle ryzykują, dlaczego wybierają tułaczkę, dlaczego jest wśród nich tylu mężczyzn. Pierwszy raz poczuliśmy strach. A jeśli są wśród nich terroryści?

Emocje wywołane zagrożeniem terrorystycznym i atakami w Paryżu i Brukseli zwiększyły niechęć lub wrogość do imigrantów. Dodatkowy kryzys wziął się z irracjonalnego strachu przed nieznanym. Kim są ci przybysze? Czego naprawdę chcą? Co nam grozi?

Emocje w sytuacji kryzysowej

Kryzysy wywołują różne emocje, na przykład zdziwienie, zdumienie, obawa, niepokój, strach, stres lub panika. Ale w sytuacji kryzysowej trzeba zwrócić szczególną uwagę na emocje negatywne – będzie ich więcej niż myślimy.

Oto pięć podstawowych negatywnych emocji według Paula Ekmana:

1. Złość

2. Wstręt

3. Strach

4. Smutek

5. Zdziwienie

Główne emocje są bardzo intensywne i mocno powiązane z przyczyną, która je wywołała. Kiedy się pojawiają znika logiczne i racjonalne myślenie.

Nie każdy imigrant jest terrorystą, ale irracjonalny strach każe nam patrzeć na każdego dorosłego mężczyznę lub kobietę z tamtego regionu jak na potencjalnego zamachowca. To, że jest to strach niezrozumiały nie ma żadnego znaczenia. Po prostu tak jest.

Tam gdzie nie ma racjonalnego myślenia nie ma też miejsca na racjonalne wyjaśnienia. Logiczne argumenty nie przemawiają do tych, którzy żyją i karmią się emocjami. To są dwa różne światy – bez punktów stycznych.

Komunikacja w kryzysie zdominowanym przez emocje

Komunikację w sytuacji skrajnie zdominowanej przez negatywne emocje trzeba zacząć od nawiązania kontaktu na poziomie emocjonalnym. Bez takiego kontaktu nie ma co tracić czasu na racjonalne argumenty.

Pomagają na pewno zaufanie i autorytet zdobyte we wcześniejszych kontaktach z interesariuszami. Ten kapitał zaufania i szacunku bardzo się wtedy przydaje.

Ale co robić kiedy takiej emocjonalnej więzi nie ma? Albo kiedy szok paraliżuje jakikolwiek racjonalny kontakt?

Jedynym rozwiązaniem jest skupienie wszystkich wysiłków na próbie zrozumienia tego, co czują interesariusze dzięki następującym pytaniom:

1. Co czują osoby poszkodowane w kryzysowym zdarzeniu? Co czują ich rodziny?

2. Co konkretnie sprawia, że tak właśnie się czują?

3. Gdybyś był w ich sytuacji, co chciałbyś usłyszeć od swojej firmy, instytucji lub organizacji? Kto ma to powiedzieć?

4. Jakich działań oczekujesz od swojej firmy, instytucji lub organizacji?

5. Jak to wszystko powiedzieć i zrobić, żeby Ci uwierzono?

Konkluzja

Komunikacja kryzysowa zaczyna się od nawiązania kontaktu emocjonalnego. Jeśli dotrzesz do serc (pomagają empatia i uważne słuchanie), możesz przejść do tego, co przyjmie i zrozumie głowa. To nie jest łatwe zadanie i dlatego komunikacja kryzysowa jest trudnym wyzwaniem.

O komunikacji kryzysowej trzeba dyskutować i ją testować nie tylko na warsztatach czy symulacjach kryzysowych, ale także w codziennej komunikacji w każdej firmie, instytucji lub organizacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 18 kwietnia 2016

W sytuacji kryzysowej zaufaj swemu instynktowi

Kiedy słyszymy o kryzysie często myślimy o tragicznym zdarzeniu. Tak może być, ale nie musi.

Bliższe prawdy o zarządzaniu kryzysowym jest opisywanie kryzysu jako zaskakującego zdarzenia, które może negatywnie wpłynąć na Twoich klientów, pracowników i całą firmę.

Istotne w takim rozumieniu kryzysu jest podkreślenie elementu zaskoczenia, które może wywołać panikę, histerię lub zwątpienie u osób łatwo ulegającym emocjom.

Poddawanie się emocjom prowadzi donikąd. W kryzysie nie ma czasu na rozdzieranie szat lub kładzenie się Rejtanem. Takie gesty nie uratują reputacji.

Logika i instynkt

Naszym największym wrogiem przed kryzysowym zdarzeniem jest racjonalizacja. Lubimy myśleć o sobie, że jesteśmy logiczni i racjonalni.

Nie chcemy wierzyć, że coś się może zepsuć, zniszczyć lub zawalić. Nawet jeśli zauważymy coś podejrzanego, na przykład mężczyznę ciężko oddychającego w windzie lub kobietę wpatrującą się w sufit, wolimy myśleć, że to "nic ważnego".

Co robić?

Weź głęboki oddech i zaufaj swojemu instynktowi. Jeśli jesteś dobrze przygotowany do zarządzania kryzysowego, wiesz co zrobić. Musisz mieć jasny umysł, żeby ogarnąć wszystkie aspekty kryzysowego zdarzenia.

Oto kilka pytań, które musisz sobie zadać w takiej chwili:

1. Czy wszyscy pracownicy wiedzą co się stało i jaka jest sytuacja?

2. Czy rozpocząłeś monitoring mediów tradycyjnych i tego, co się mówi o kryzysowym zdarzeniu w Internecie?

3. Czy masz bezpośredni kontakt z osobami decyzyjnymi, na przykład członkami zarządu?

4. Czy rzecznik prasowy przygotował listę pytań jakie mogą zadać reporterzy?

5. Czy masz gotowe najnowsze komunikaty dla najważniejszych interesariuszy?

Konkluzja

Jako ekspert PR z 15-letnim doświadczeniem w zarządzaniu kryzysowym nauczyłem się ufać swojemu instynktowi i metodom pracy, które pozwalają uporać się ze skutkami kryzysowego zdarzenia.

Jeśli potrzebujesz porady w zarządzaniu kryzysowym, proszę o telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 14 kwietnia 2016

Jeśli płacisz prawnikowi i lekarzowi, dlaczego PR masz mieć za darmo?

Gdybyś potrzebował porady prawnej, zgłosiłbyś się do trzech prawników i zapłacił tylko temu, którego porada najbardziej Ci się spodobała?

Gdybyś potrzebował planu emerytalnego, zamówiłbyś takie plany u trzech doradców finansowych i zapłacił tylko temu, który podpowie jak wypracować najwyższą emeryturę?

Gdybyś chciał się przebadać, poszedłbyś do trzech lekarzy i zapłacił tylko temu, który udzieli najlepszej porady – bez zbadania krwi i prześwietlenia płuc?

Oczywiście, nikt rozsądny tak nie postępuje. Dlaczego więc tyle osób wysyłających nam zapytania ofertowe uważa, że powinniśmy za darmo opracować na przykład strategię lub plan komunikacji kryzysowej? Dlaczego myślą, że tak można budować dobre relacje biznesowe? Przecież to woła o pomstę do nieba!

Za darmo jest za drogie

Niedawno poproszono nas o przygotowanie planu komunikacji kryzysowej w oparciu o jednostronicowy opis sytuacji i informacje z krótkiej rozmowy telefonicznej z dyrektorem marketingu. Mieliśmy także przedstawić scenariusz szkolenia medialnego z modułem komunikacji kryzysowej.

Uprzedzono nas, że podobne zapytanie ofertowe wysłano do pięciu agencji PR i ostateczna decyzja będzie podjęta po "wnikliwej i głębokiej analizie przekazanych materiałów". Wszystko mieliśmy zrobić za darmo.

Nasza odpowiedź na takie zapytania zawsze jest taka sama. "Dziękujemy za zainteresowanie, ale nie skorzystamy."

Dlaczego tyle firm uważa, że mogą dostać za darmo coś wartościowego organizując konkurs ofert? Bo są agencje PR, które szukając desperacko nowych zleceń dewaluują wartość swoich usług, żeby zdobyć nowego klienta. Dopóki tego nie zmienią, dopóty będziemy otrzymywać takie zapytania. I konsekwentnie będziemy odmawiać.

Strategia wyboru

Proces zapytania ofertowego jest antytezą najlepszej praktyki. Firma wysyłająca takie zapytanie dobrze wie z kim chce współpracować i robi to tylko dlatego, że ma takie wewnętrzne procedury. Decyzja o wyborze zapadła już wcześniej.

Strategie i plany kryzysowe to najbardziej wartościowe projekty jakie opracowujemy dla naszych klientów. Zarabiamy na życie tworząc i sprzedając skuteczne strategie i plany w oparciu o naszą wiedzę i doświadczenie. Widzimy wartość tego, co robimy dla naszych klientów. Oni też to widzą i dlatego nam za to płacą.

Jeżeli szukasz agencji PR wyspecjalizowanej w komunikacji kryzysowej, nie trać czasu na zapytanie ofertowe. Porozmawiaj z ludźmi, którzy znają takie agencje. Zadzwoń do dziennikarzy z pytaniem kto – ich zdaniem – dobrze sobie radzi z komunikacją w sytuacji kryzysowej. Sprawdź te opinie w Internecie. Odwiedź firmową stronę WWW agencji i jej profile w mediach społecznościowych.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 8 kwietnia 2016

Kiedy kryzys NIE jest kryzysem

Kiedy przepali się żarówka nie dzwonisz na straż pożarną czy pogotowie elektryczne. Wymieniasz ją na nową i po kłopocie.

Nie wszystkie wypadki są kryzysami. Wiedza o tym, co odróżnia zwykły wypadek od prawdziwego kryzysu pomaga ocenić prawidłowo sytuację i podjąć właściwe decyzje.

Nie każda reklamacja niezadowolonego klienta musi zamienić się w kryzys. Nie każdy błąd w zarządzaniu musi wywołać katastrofę. Nie każdy skandal musi skończyć się wizerunkowym blamażem.

Jako osoba zajmująca się od 15 lat zarządzaniem kryzysowym cieszę się, że rośnie świadomość zagrożeń jakie niosą kryzysowe zdarzenia. Ale niepokoi mnie kiedy reakcja na pospolity wypadek jest przesadna i szkodliwa.

Jeden z moich klientów miał kłopot z byłym pracownikiem, który po dyscyplinarnym zwolnieniu publikował o nim na Facebooku obraźliwe komentarze. Po analizie tych wpisów doszliśmy jednak do wniosku, że nie ma o co kruszyć kopii. Wpisy nie były komentowane ani udostępniane przez innych użytkowników. W sumie – ich szkodliwość była śladowa. To był tylko błahy incydent.

Wypadki i kryzysy

Nie wszystkie wypadki wywołują kryzysy, ALE (zwracam uwagę na duże litery) zlekceważone wypadki mogą zamienić się w kryzysy. Wszystko zależy od tego jak i kiedy zareagujemy.

Aby przygotować skuteczną reakcję, musimy umieć odróżnić trywialny wypadek od groźnego kryzysu. Wypadek może zdezorganizować cały dzień. Kryzys może zrujnować reputację.

Seksistowski komentarz kierownika działu może wywołać dwugodzinną awanturę na Twitterze – bez poważnych konsekwencji. To tylko nieprzyjemny incydent. Artykuł na pierwszej stronie popularnego dziennika o romansie żonatego szefa firmy z praktykantką może wywołać kryzys zakończony rozwodem i utratą stanowiska. Kłótnia na Twitterze zepsuje humor. Małżeńska zdrada zniszczy reputację.

Ocena sytuacji

Nie zawsze odróżnienie kryzysu od wypadku jest łatwe. Czasem seria nieszczęśliwych i banalnych okoliczności może wywołać poważny kryzys, którego udałoby się uniknąć gdyby ktoś w porę prawidłowo ocenił możliwy rozwój sytuacji.

Kiedy prawdopodobnie masz do czynienia z prawdziwym kryzysem?

Wtedy kiedy twierdząco odpowiesz na jedno z tych pytań:

1. Skontaktowałeś się ze swoim prawnikiem?

2. Skontaktowałeś się ze swoją firmą ubezpieczeniową?

3. Zadzwoniłeś na policję?

4. Zadzwoniłeś na straż pożarną?

5. Klientom, konsumentom lub pracownikom grozi jakieś niebezpieczeństwo, na przykład utrata zdrowia lub życia, strata finansowa, utrata mienia, itp.?

Jak odróżnić zwykły wypadek od groźnego kryzysu?

Wypadki:

1. zakłócają chwilowo normalne działanie firmy,

2. nie wywołują długofalowych skutków,

3. nie wywołują reakcji łańcuchowej (jeden wypadek powoduje kolejny, itd.),

4. są zarządzane za pomocą rutynowych i przećwiczonych procedur,

5. są bardziej przewidywalne i można się do nich dobrze przygotować.

Kryzysy:

1. stwarzają długofalowe zagrożenie dla reputacji firmy,

2. ujawniają słabe strony firmy, jej wartości i misji,

3. mogą zaszkodzić rynkowej pozycji firmy,

4. zmniejszają zaufanie interesariuszy,

5. wymagają większej elastyczności, kreatywności i strategicznego myślenia,

6. są często punktem zwrotnym w działalności firmy,

7. jeśli nie są prawidłowo rozpoznane i skutecznie zarządzane, zagrażają przyszłości firmy.

Sytuacje zagrażające reputacji można spotkać na każdym kroku. Media społecznościowe zwiększają ryzyko publikacji plotek i pogłosek o prawdziwych lub fałszywych gafach, błędach, defektach, awariach, występkach lub przestępstwach.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej trzeba działać szybko i zdecydowanie. Ale stres i presja czasu nie mogą obniżać zdolności do prawidłowej oceny zagrożenia.

Zanim cokolwiek powiesz i zrobisz zastanów się czy o tym, co się stało ktoś jeszcze będzie jutro pamiętał i jakie to będzie miało znaczenie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w ocenie sytuacji i zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *