piątek, 28 lutego 2014

Zacznijmy od faktów, proszę państwa...

W zarządzaniu sytuacją kryzysową liczą się dwa krytyczne czynniki. Pierwszy to scentralizowanie całego procesu komunikacji – od przygotowania informacji dla mediów, przez ich zatwierdzanie, po dystrybucję.

Drugi czynnik to zebranie wszystkich istotnych faktów. I tu właśnie pojawia się najwięcej problemów.

Jeżeli nie wiesz, co się wydarzyło (nie masz potwierdzonych informacji), trudno skutecznie chronić reputację organizacji w sytuacji kryzysowej.

Jak w kryminale

To, co się dzieje w sytuacji kryzysowej przypomina często sceny z serialu kryminalnego, w którym zgorzkniały i dociekliwy detektyw rozmawia ze wszystkimi ludźmi w mieście, zbiera cząstkowe i sprzeczne informacje, nie zawsze potrafi je od razu logicznie ułożyć, ale nie ma wątpliwości, że na koniec i tak znajdzie złoczyńcę.

W ostatnim odcinku – kiedy po wielu zwrotach akcji podejrzany załamuje się i przyznaje do winy na sali sądowej – czujemy, że znalezienie winnego byłoby łatwiejsze, gdybyśmy znali wszystkie fakty na samym początku.

Żadna organizacja borykająca się z kryzysem nie chce trafić na salę sądową. Nikt nie chce być oskarżony o celowe i świadome wprowadzanie w błąd mediów i opinii publicznej. Takie błędy tylko pogarszają i tak już trudną sytuację i rujnują reputację.

Zbieranie i analiza informacji w pierwszej fazie kryzysu wymaga odwagi, opanowania i zimnej krwi. Na początku informacje są niepełne, czasem sprzeczne, ludzie nie mówią wszystkiego, co wiedzą, niektórzy boją się powiedzieć prawdę, ludzie obawiają się przykrych konsekwencji.

Niektórzy lekceważą zagrożenie. Inni zastanawiają się jak wymigać się od odpowiedzialności.

Trzy pytania

Zastanówmy się nad trzema oczywistymi pytaniami.

1. Co będzie jeśli media dowiedzą się o kryzysie i nie będziemy w stanie zebrać na czas wszystkich istotnych faktów?

Reporterzy rozumieją, że na początku sytuacji kryzysowej trudno jest szybko zebrać wszystkie informacje.

Powiedz co wiesz, czego nie wiesz, jak zbierasz informacje, jak je weryfikujesz i kiedy podasz kolejną porcję faktów.

2. Co będzie jeżeli przekażemy mediom i opinii publicznej błędną informację?

Media i opinia publiczną wybaczą niezamierzoną pomyłkę popełnioną w dobrej wierze. Jeżeli uznają, że kierowałeś się własnym interesem, nie licz na wybaczenie.

Bez względu na motyw i przyczynę, popraw błąd jak najszybciej.

3. Jak się zachować jeżeli doszło (lub dojdzie) do ujawnienia poufnych informacji, sprawą zajęła (lub zajmie) się prokuratura i może dojść do rozprawy sądowej?

To jeszcze nie koniec świata. Członkowie zespołu kryzysowego powinni ustalić strategię komunikacji: co możemy powiedzieć i czego nie powiemy (co jest informacją tajną lub poufną).

Nigdy nie spekuluj i nie komentuj publicznie hipotez.

Zadbaj o obecność prawnika w zespole kryzysowym i ustal jasne zasady opisujące zakres informacji, które możesz ujawnić.

W zespole kryzysowym, oprócz prawnika i szefa PR, powinien być przedstawiciel zarządu, działu technicznego i kadrowego oraz informatyk.

Konkluzja

Media nie wiedzą i nie mówią o wszystkich kryzysach (i dobrze!), ale w każdej sytuacji dobrze jest szybko poznać kluczowe fakty.

Tylko dzięki konkretnej wiedzy o tym, co się wydarzyło możesz zbudować strategię komunikacji, która ochroni reputację organizacji.

piątek, 14 lutego 2014

10 cech skutecznego eksperta zarządzania sytuacją kryzysową

Umieją słuchać. Są punktualni, precyzyjni i odporni na stres. Szybko docierają do sedna problemu i nie mają problemu z podejmowaniem trudnych decyzji. Nigdy się nie poddają.

Eksperci zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Jacy są? Co ich wyróżnia?

Oto 10 cech skutecznego eksperta zarządzania sytuacją kryzysową:

1. Nie odkłada na jutro tego, co ma zrobić dzisiaj. Nie cierpi marnowania czasu. Twierdzi, że im wcześniej zacznie, tym szybciej skończy.

2. Zawsze ma pod ręką listę zadań do wykonania. Każdy dzień jest dokładnie zaplanowany. Nowy dzień to nowa lista zadań.

3. Trudno mu zrozumieć głupotę. Nie uważa siebie za wyjątkowo inteligentnego lub uzdolnionego. Skoro on może być kompetentny, dlaczego kręci się wokół niego tylu głuptasów?

4. Nie rozumie kiedy słyszy, że "tego nie da się zrobić". Jego zdaniem, jeśli coś jest fizycznie możliwe, to znaczy, że można to wykonać. Jeżeli to wymaga nauki i treningu, uczy się.

5. Pracuje z pasją i zaangażowaniem. Robi tylko to, co – jego zdaniem – ma sens. Jeśli coś ma sens, warto temu poświęcić całą energię i uwagę.

6. Jest mistrzem absolutnej koncentracji. Potrafi się skupić na wybranym zadaniu i wyłączyć z tego, co się dzieje dookoła.

7. Dąży do perfekcji. To nie znaczy, że się nie myli, ale błędy psują mu humor. Potrafi wyciągać wnioski z pomyłek – swoich i cudzych.

8. Koncentruje się na karierze zawodowej. Praca jest dla niego celem i sensem życia. Sytuacja kryzysowa o czwartej rano w niedzielę? Nie ma sprawy. Już jadę...

9. Ma plany na wszystkie do przewidzenia sytuacje awaryjne. Co najgorszego może Ci się dzisiaj przydarzyć? Stracisz pracę? Samochód potrąci Twego psa? Facet w szafie? Armagedon? Ma plany na wszystko.

10. Uwielbia rozwiązywać problemy. W jego mniemaniu światem rządzi logika (z kilkoma nielogicznymi wyjątkami) i dlatego nie ma problemu, którego nie można rozwiązać. O problemach, których nie można rozwiązać, nie warto dyskutować.

Jakie cechy skutecznego eksperta zarządzania sytuacją kryzysową dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *