niedziela, 30 października 2016

Buduj relacje przed kryzysem

Zastanawiałeś się z jakimi kryzysami może mieć do czynienia Twoja firma, instytucja lub organizacja?

Poświęć na to dwie lub trzy minuty i zapisz wszystkie scenariusze jakie przyjdą Ci do głowy. Powiedziałem: wszystkie.

Dobre przygotowanie kryzysowe zaczyna się od stworzenia listy możliwych wypadków. Najgorszy kryzys to ten, którego nie ma na Twojej liście (myślałeś, że to nie może się zdarzyć, prawda?). Dlatego nie wykluczaj niczego z góry.

Jednym z głównych działań przygotowujących do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest stworzenie sieci kontaktów z najważniejszymi organizacjami i zbudowanie z nimi dobrych relacji. Wolisz spotkać się z nimi zanim wydarzy się coś złego czy zaraz po wybuchu kryzysu kiedy każda minuta jest bezcenna?

Oto kilka instytucji i grup docelowych, z którymi warto nawiązać kontakty i budować relacje przed kryzysem:

1. Policja, pogotowie ratunkowe i straż pożarna: Skontaktuj się z szefami służb ratowniczych i poznaj ich głównych pracowników. Wiesz jak działają, jak są zorganizowani i jak mogą pomóc w potrzebie? Zadbaj też o dobre kontakty z lokalnym samorządem. Dyrektor w urzędzie marszałkowskim może odebrać od Ciebie telefon w sytuacji kryzysowej lub udawać, że go nie ma. Pierwsza opcja jest bardziej prawdopodobna w przypadku dobrych relacji.

2. Prawnicy i doradcy finansowi: Który prawnik lub doradca finansowy lepiej poradzi w sytuacji kryzysowej? Ten, który zna Twoją firmę czy ten, który o niej usłyszał pierwszy raz? Stwórz przed kryzysem zespół zaufanych, kompetentnych, zewnętrznych doradców, którzy dobrze znają Twoją firmę i branżę.

3. Stowarzyszenia branżowe: Czy Twoja firma lub jej pracownicy należą do stowarzyszeń branżowych? Jakie pełnią w nich funkcje? Pełnoprawni członkowie (ci, którzy płacą składki) mogą korzystać z praktycznych szkoleń (czasem za darmo) i bazy wiedzy ze studiami przypadku zarządzania sytuacjami kryzysowymi.

4. Zespół PR: Doświadczony zespół PR to ogromny atut w zarządzaniu sytuacją kryzysową (nie zapominaj o strategii odbudowy reputacji marki). W planie kryzysowym powinny być dane kontaktowe z agencjami PR specjalizującymi się w zarządzaniu kryzysowym. Lista tych agencji i ekspertów PR powinna być zrobiona też przed kryzysem.

5. Lokalni liderzy opinii: Dobre relacje z liderami lokalnej społeczności zwiększają skuteczność komunikacji kryzysowej. Od tego, co powiedzą publicznie, na przykład w mediach i na spotkaniach z mieszkańcami, zależy percepcja i ocena kryzysowego zdarzenia przez opinię publiczną.

6. Media: Kontakty z mediami są zawsze ważne, ale w sytuacji kryzysowej na pewno łatwiej rozmawia się z reporterami, którzy Cię znają, szanują i darzą zaufaniem. Dobra komunikacja z mediami zmniejsza liczbę szkodliwych plotek i pogłosek.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 9 października 2016

10 reakcji w sytuacji kryzysowej

To, co wydarzy się w pierwszej godzinie zarządzania sytuacją kryzysową ma duży wpływ na to ile potrwa kryzys i ile będzie kosztował.

Jedną z pierwszych decyzji po analizie tego, co się stało i prognozie co jeszcze może się wydarzyć jest wybór metody obrony reputacji.

Oto 10 reakcji w sytuacji kryzysowej:

1. Atak: "Chcę zdecydowanie podkreślić, że nasza firma zawsze przestrzegała prawa i tak jest także tym razem. Nie byłoby tego oskarżenia, gdyby żona prokuratora nie planowała ubiegać się o urząd prezydenta naszego miasta."

2. Kontratak: "To oczywiste, że konkurencja krytykuje nasz nowy produkt w mediach, bo sami nie mają się czym pochwalić. W ciągu ostatnich trzech lat nie zrobili nic nowego i teraz starają się odwrócić uwagę od swoich porażek."

3. Obrona: "Jesteśmy zaskoczeni skalą strajku i jest nam z tego powodu przykro. Musieliśmy zmniejszyć zatrudnienie, żeby obronić pozostałe miejsca pracy. Jesteśmy pewni, że ta decyzja przyniesie wiele korzyści w przyszłości. Zawsze staraliśmy się działać w interesie i dla dobra naszych pracowników. Tak było także tym razem. Każdy zwolniony otrzymał pieniądze na naukę nowego zawodu i może liczyć na pomoc doradcy zawodowego."

4. Ofiara: "Jesteśmy ofiarą tej sytuacji. Zostaliśmy brutalnie i niesprawiedliwie oskarżeni. Z łatwością udowodnimy to w sądzie."

5. Kozioł ofiarny: "Wiemy kto popełnił błąd. Osoba, która zawiniła w tej sytuacji już u nas nie pracuje."

6. Idealizacja: "Wiedzieliśmy, że ta decyzja może nie spodobać się części naszych wyborców, ale podjęliśmy ją, gdyż pozwoli ona utrzymać w ryzach deficyt budżetowy. Trudne i słuszne decyzje podejmuje się nie dlatego, że są trudne, ale dlatego, że są słuszne. Jestem premierem, który podejmie każdą dobrą decyzję, nawet jeśli będzie bardzo trudna."

7. Minimalizacja: "Dzięki szybkiej i sprawnej akcji oraz współpracy wszystkich służb ratowniczych udało się maksymalnie ograniczyć straty. Zakład pracuje normalnie."

8. Milczenie: [cisza]

9. Odwrócenie uwagi: "To jest sprawa dla rządu. Nie sądzę, że prezydent powinien wypowiadać się w tej sprawie."

10. Przeprosiny: "Zrobiliśmy błąd i jest nam ogromnie przykro. Chcę osobiście przeprosić wszystkich poszkodowanych. Zapewniam, że zrobimy wszystko, żeby coś takiego już nigdy się nie wydarzyło."

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej konsumenci i media są bardziej niecierpliwi, wymagający i krytyczni niż zwykle. Chroniąc swoją reputację można atakować, bronić się lub wchodzić w rolę ofiary.

Milczenie jest bardzo ryzykowne. Pokazanie kozła ofiarnego rzadko rozwiązuje problem. Nie zawsze trzeba przepraszać, ale brak szybkich i szczerych przeprosin w przypadku ewidentnej winy jest błędem trudnym do naprawienia.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *