Zastanawiasz się dlaczego ludzie znajdujący się często w krytycznych sytuacjach (na przykład lekarze pogotowia, strażacy i policjanci) podejmują prawidłowe (czyli ratujące życie) decyzje?
Statystyka jest przeciwko nim. Nie mają wszystkich informacji. Muszą działać szybko. Są zestresowani. A mimo to rzadko się mylą.
O zarządzaniu kryzysowym często mówi się, że bardziej przypomina sztukę niż naukę. To nie jest fizyka z prawem grawitacji. To nie jest biologia z teorią ewolucji. To nie jest nawet czysta socjologia z jasno zdefiniowanym prawem normy społecznej.
Chodzi o to, że w zarządzaniu kryzysowym nie ma niepodważalnych praw i reguł. Jest to sztuka multidyscyplinarna, w której trzeba wziąć pod uwagę wiele zmiennych, często w ogóle od siebie niezależnych. Dużo zależy od przypadku – szczęśliwego lub nieszczęśliwego.
Można przygotować dobry plan kryzysowy, którą zniszczy niespodziewany kryzys, kontrakcja konkurencji lub awaria firmowych serwerów. Przesadzam? Może trochę. Ale trzeba zakładać, że nie wszystko pójdzie jak po maśle.
W planowaniu kryzysowym stosuje się technikę "pre-mortem", która przez ustalenie dokładnej listy słabych punktów projektu ogranicza ryzyko porażki. Autor tej techniki Gary Klein proponuje wyobrażenie sobie sytuacji, w której wszystko wymknie się spod kontroli i analizę dlaczego do tego doszło.
Szef sztabu kryzysowego mówi na przykład: "Wyobraźmy sobie naszą firmę za dwa dni o tej samej porze. Wszystko co zrobiliśmy doprowadziło nas na skraj bankructwa. Kluczowi klienci zerwali kontrakty. Pracownicy są w panice. Media nie zostawiają na nas suchej nitki. Zastanówmy się jak do tego doszło."
Tu nie chodzi o spekulacje i hipotezy co może się nie udać. To nie jest rozmowa o tym, co będzie jeśli pacjent umrze. To jest rozmowa o tym dlaczego pacjent umarł. Chodzi o sytuację, w której naprawdę doszło do katastrofy i znalezienie odpowiedzi dlaczego to się stało.
W medycznym postmortem chodzi o ustalenie przyczyny zgonu pacjenta. W pre-mortem idzie o przedstawienie wszystkich wątpliwości bez posądzeń o ponury fatalizm lub brak lojalności.
Dobrze przeprowadzone pre-mortem w komunikacji kryzysowej zmniejsza ryzyko bolesnego i kosztownego postmortem.
Czy pracując nad strategią komunikacji kryzysowej bierzesz pod uwagę czarny scenariusz, w którym wydarzy się to, czego najbardziej się boisz? Wiesz jak tego uniknąć? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz