środa, 10 września 2014

Szczera rozmowa w sytuacji kryzysowej

Nie każdy chce się do tego przyznać, ale w zarządzaniu komunikacją kryzysową częściej niż można przypuszczać mamy kłopot z prawdomównością. Nierzadko słyszymy zarzuty, że nie mówimy konsumentom i naszym klientom całej prawdy o kryzysowym problemie. Nie twierdzę, że tak właśnie jest lub nie jest – i nie o to mi w dzisiejszym kazaniu chodzi.

Chodzi natomiast o kłamstwa, które mówimy sami sobie. Ich celem nie jest celowe wprowadzenie kogoś w błąd. Chodzi natomiast o to, żeby pokazać, że to my mamy rację.

Jednym z ciekawszych wyzwań naszej pracy jest poszukiwanie skutecznych sposobów rozwiązania problemów naszych klientów. Tego się od nas oczekuje i większość doskonale to rozumie.

Klienci oczekują, że potrafimy obiektywnie i rzeczowo ocenić skuteczność wybranej techniki lub taktyki komunikacji w konkretnej sytuacji.

W większości przypadków niestety nie potrafimy. Mamy oczywiście pod ręką fascynujące studia przypadku, nie mniej ciekawe anegdoty, opinie autorytetów i analizy "ekspertów". Szukamy faktów, które potwierdzają nasze hipotezy – nie próbujemy dojść do sedna problemu, który mamy rozwiązać.

Wielu z nas specjalizuje się w wąskich dziedzinach (na przykład komunikacja kryzysowa w mediach społecznościowych, komunikacja międzykulturowa, komunikacja wewnętrzna) i szukamy rozwiązania problemu wyłącznie w obrębie tej specjalności – zawężając tym samym pole analizy i działania.

Szukamy przykładów i danych potwierdzających nasz punkt widzenia. Pomijamy informacje, które podważają przypuszczenia. W psychologii nazywa się to efektem potwierdzenia.

Prawdomówność, o którą mi chodzi dotyczy wewnętrznego dialogu jaki prowadzimy sami ze sobą.

Źli naukowcy robią eksperymenty, które mają potwierdzić ich tezy. Ignorują wyniki, które nie pasują do ich wyobrażeń – nazywają je dziwnymi anomaliami lub drobnymi wyjątkami.

Dobrzy naukowcy potrafią wyciągać wnioski z tego, co ich zaskoczyło – więcej uczą ich pomyłki niż sukcesy.

Oczywiście to wymaga innego nastawienia do całego świata – nie tylko do komunikacji kryzysowej. W skomplikowanym świecie nowoczesnej komunikacji nadal mamy dużo niewiadomych dotyczących efektywności wybranych technik lub taktyk w konkretnej sytuacji.

W każdym kryzysowym przypadku trzeba szukać sedna problemu. Niestety to, co robimy polega na preferowaniu informacji, które potwierdzają wcześniejsze hipotezy – bez względu na to czy te informacje są prawdziwe czy nie.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *