piątek, 19 grudnia 2014

Czego nauczył mnie deszcz o zarządzaniu kryzysowym

To może być jeden z tych dni.

Ktoś gdzieś (może w telewizji) mówił, że będzie padać. Przez chwilę pomyślałeś o parasolu, ale nie... Wiatr rozgoni chmury. Nie będzie padać. To niemożliwe, bo... nie lubisz deszczu.

Godzinę później zmokłeś do suchej nitki.

Kilka podobnych przygód nauczyło Cię w końcu, że parasol nosi się przy pogodzie. Przecież to tylko parasol – nie działo przeciwpancerne :-)

W Pressence PR chodzimy z parasolami. Skoro zajmujemy się zarządzaniem kryzysowym, nie wypada lekceważyć własnych porad.

Stawiamy na aktywną komunikację kryzysową i tłumaczymy naszym klientom, że właściwe przygotowanie (aktualna prognoza pogody, parasol, płaszcz przeciwdeszczowy, kalosze) chroni przed najgroźniejszymi skutkami kryzysowych wydarzeń.

Monitoring marki i branży

Sprawdzasz każdego ranka najnowszą prognozę pogody? Robisz to także w ciągu dnia?

Jeżeli tak postępujesz, deszcz nie powinien Cię zaskoczyć. Dostęp do najnowszych informacji wydatnie zmniejsza ryzyko przykrego zaskoczenia.

Prowadź stały monitoring wewnętrznego i zewnętrznego otoczenia Twojej firmy. Staraj się nie pominąć żadnego sygnału (pierwszy poryw zimnego wiatru?) o nadchodzącym zagrożeniu.

Pracuj nad dobrymi relacjami z dziennikarzami. To oni pierwsi mogą dowiedzieć się o zbliżającym się kryzysie i oni pierwsi powiedzą jak się zachowałeś kiedy w sklepach zabrakło parasoli.

Różne sytuacje i różne reakcje

Nie każdy deszcz kończy się powodzią. Są opady, na które wszyscy czekają, na przykład latem po długiej suszy. Dzieci chętnie bawią się w kałużach. Który kierowca nie lubi darmowego mycia auta?

W PR jesteśmy przygotowani na różne sytuacje i różne reakcje. Słuchamy tego, co mówią ludzie i reagujemy stosownie do okoliczności i oczekiwań.

Traktujemy kryzys jako okazję do naprawy błędów i zmiany na lepsze. Takie podejście pomaga firmie w tarapatach i w dłuższej perspektywie wzmacnia markę.

To prawda, że czasem trzeba zacisnąć zęby. Nie każdy chętnie dziękuje oponentom za krytykę, ale jeśli mają rację, nie ma o co kruszyć kopii – przyznaj się do błędu i powiedz jak go naprawisz.

To oczywiste, że media źle mówią o firmie, która wpadnie w sidła kryzysu, ale potrafią również docenić zachowanie tych, którzy nie udają, że nic się nie stało i szybko rozwiązują kryzysowy problem.

Słońce zza chmur

Nie znam kryzysu, który trwał za krótko. Każdy trwa za długo. Godzinę, dzień, tydzień za długo.

Nie twierdzę, że Twój najbliższy kryzys skończy się przed głównym wydaniem telewizyjnych Wiadomości. Ale wiem, że nawet po największej burzy znowu zaświeci słońce.

Ciesz się słońcem i tym, że skutecznie uporałeś się z problemem, ale nie wierz tym, którzy mówią, że to był Twój ostatni kryzys.

Wykorzystaj to, czego się nauczyłeś, oceń działanie zespołu kryzysowego i wprowadź niezbędne poprawki do planu kryzysowego.

PS. Sprawdź aktualną prognozę pogody.

piątek, 5 grudnia 2014

Symulacje kryzysowe w tarapatach

Symulacje kryzysowe obfitują w niespodzianki. Taka ich natura, bo nie wszystko można przewidzieć i zaplanować.

Nie wszystkie ćwiczenia przynoszą spodziewane efekty.

Zapytałem znajomych ekspertów komunikacji kryzysowej co sprawia im najwięcej trudności w prowadzeniu skutecznych symulacji.

Oto 10 najciekawszych opinii o nieudanych symulacjach:

1. Mała, ale aktywna grupa uczestników szuka pretekstu (nie powiem, że sabotują udział w ćwiczeniu), żeby ograniczyć swój udział w symulacji – tłumacząc to ważniejszymi obowiązkami. Przełożeni nakazują im więc wziąć udział w ćwiczeniu, co z miejsca zmniejsza ich zapał i motywację.

2. Mało prawdopodobny scenariusz ćwiczenia prowokuje ludzi do krytykowania celowości ćwiczenia.

3. Pokój, w którym ma się odbyć symulacja został tymczasowo zamieniony w podręczny magazyn ze sprzętem komputerowym, materiałami biurowymi, biurkami, krzesłami i środkami czystości.

4. Szefowie firmy rozmawiają prawie bez przerwy przez telefon – tylko od czasu do czasu włączają się do akcji.

5. Ludzie pierwszy raz w życiu widzą plan kryzysowy.

6. Dla niektórych od rozwiązania problemu ważniejsze jest znalezienie właściwego punktu z podpowiedzią w planie kryzysowym.

7. Jeden z punktów planu kryzysowego mówi: "Skontaktuj się z prezesem firmy." W planie brakuje podpunktu: "Jeżeli nie masz kontaktu z prezesem firmy, skontaktuj się z X."

8. Nie rozwiązano problemów, które pojawiły się w trakcie poprzednich symulacji.

9. Brak rozdziału ról i zadań. Nie wszyscy wiedzą co i kiedy mają robić.

10. W każdej sytuacji wszyscy czekają co powie szef firmy.

Żeby nie było wątpliwości – nie każdy problem wynika z niechęci czy lenistwa ludzi. Ćwiczenia muszą być dokładnie zaplanowane i ciekawe oraz mieć zrozumiałe i praktyczne cele.

Jeżeli zdarzyło Ci się poprowadzić nudną symulację bez konkretnych efektów, nie dziw się, że ktoś to przypomni i podważy Twoje kwalifikacje.

Co zmniejsza skuteczność w symulacji kryzysowych? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *