wtorek, 25 września 2012

Mam to w nosie, czyli 10 zasad komunikacji kryzysowej

Wszystko co powiesz w sytuacji kryzysowej może do Ciebie wrócić?

Minister sprawiedliwości Jarosław Gowin mówiąc, że ma w nosie literę prawa przekonał się, że to nieprawda.

Wszystko co powiesz publicznie na pewno wróci do Ciebie.

Unikaj słów, wyrażeń, przykładów, porównań, przenośni, argumentów, komentarzy i hipotez, z których będziesz musiał się kiedyś tłumaczyć.

Oto 10 wskazówek jak komunikować się w kryzysie:

1. Pracuj w czasie rzeczywistym.

Działaj teraz. Pytaj teraz. Poprawiaj teraz. Odpowiadaj teraz.

2. Mów tylko w swoim imieniu.

Mów mniej, pisz mniej. Zabieraj głos tylko w istotnych kwestiach.

3. Słuchaj uważnie i ucz się czytać między wierszami.

Każdy komunikat ma swój cel, ale nie zawsze deklarowany zamiar jest zbieżny z prawdziwym. Reaguj nie na same słowa, ale na to jakie niosą znaczenie.

4. Pamiętaj, że ludziom bardziej zależy na tym, aby ich wysłuchać niż się z nimi zgodzić.

To, że autentycznie słuchasz możesz pokazać pytaniami: "Powiedz mi więcej o tym co cię martwi.", "To ciekawe co mówisz. Czy możesz powiedzieć dlaczego tak sądzisz?", "Co sprawiłoby, żebyś poczuł się lepiej?"

5. Bądź pozytywny (unikaj negatywnych słów) i konstruktywny (unikaj krytykowania).

Negatywne opinie i krytyka są siłą napędową dla Twoich przeciwników. Odnoś się tylko do tego, co najważniejsze. Mów tylko o tym co wiesz.

6. Panuj nad emocjami.

Krytycy, agitatorzy i demagodzy czerpią siłę ze złości, emocji, złośliwości, przytyków, sarkazmu i agresywnych ataków.

7. Prawda to nie jest proste równanie arytmetyczne, ale warto pamiętać, że prawda to 20% faktów oraz 80% emocji i percepcji.

60% prawdy to punkt odniesienia. Suche fakty bez dużej porcji emocji i pozytywnego nastawienia nie wystarczą do przekonania do swego punktu widzenia.

8. Złe wiadomości nie wywołują paniki.

Panika jest efektem sprzecznych informacji. Zła wiadomość staje się grosza jeśli trzymasz ją w sekrecie. Szczerość, otwartość i bezstronność chronią Twoją wiarygodność i zmniejszają prawdopodobieństwo wybuchu paniki, gdyż wszystko co powiesz zabrzmi prawdziwie.

9. Zawsze będą pojawiać się przecieki.

Nie marnuj czasu na szukanie kreta. Im szybciej udzielasz konkretnych informacji, tym mniejsze znaczenie mają nieformalne przecieki.

10. Działaj strategicznie.

Stosuj politykę maksymalnego otwarcia na temat tego, co wiesz i czego nie wiesz. Mów i pisz myśląc o przyszłości.

środa, 5 września 2012

Komunikacja kryzysowa premiera jako lidera

Premier wiedział i nie ostrzegł czy nie wiedział i dlatego nic nie powiedział? A może wiedział, ale nie chciał się wtrącać? Co wiedział? Co mógł zrobić? Co chciał, ale nie mógł? Co mimo wszystko zrobił?

W debacie publicznej o aferze finansowej Amber Gold coraz więcej pytań o wiedzę, decyzje i działania lidera rządu.

Inaczej odnoszą się do wyjaśnień premiera polityczni przeciwnicy, inaczej osoby, które powierzyły firmie z Gdańska swoje oszczędności, jeszcze inaczej neutralni obserwatorzy.

Każdy po swojemu ocenia to, co się wydarzyło – mimo że tak naprawdę jeszcze nic nie wiemy na pewno.

Tak, tak... Komunikacja kryzysowa rządzi się swoimi prawami.

Wyobraźmy sobie, że grozi nam tornado. Premier i jego służby wiedzą o zagrożeniu, ale nie informują obywateli, żeby nie wywołać paniki.

W nocy po przejściu tornada na południu kraju ginie 100 osób. Premier nie może powiedzieć, że nie chciał paniki...

Powódź, huragan, atak terrorystyczny...

Czego opinia publiczna oczekuje od swoich liderów w sytuacji kryzysowej?

Ludzie chcą wiedzieć to, co wiedzą liderzy. Chcą za dużo?

Nie mogą wiedzieć wszystkiego, ale muszą wiedzieć wszystko co pozwoli im ocalić życie, zdrowie i dobytek.

Dzięki przekazanym przez liderów (premier, wojewoda, wójt) informacjom ludzie chcą:

1. posiąść wiedzę, która umożliwi im ochronić siebie, swoje rodziny, zwierzęta domowe i mienie.

2. podjąć właściwe decyzje dotyczące najbliższej przyszłości.

3. aktywnie uczestniczyć w akcji ratowniczej i usuwaniu skutków katastrofy.

4. chronić ocalałe mienie – publiczne i prywatne.

5. odbudować straty i jak najszybciej wrócić do normalności, w tym odzyskać bezpieczeństwo ekonomiczne, na przykład, powrót do pracy.

Liderzy, którzy stawili czoła kryzysowej sytuacji (na przykład, powódź, trąba powietrzna, skażenie ekologiczne), mówią, że przygotowując się do zarządzania kryzysem przeznaczyli na komunikację nie więcej niż 1% budżetu i około 10% czasu spędzili na ćwiczeniach.

Natomiast w prawdziwym kryzysie aż 90% czasu zabrało im przygotowanie decyzji dotyczących komunikacji z opinią publiczną. Te dysproporcje coś pokazują!

Lider nie jest w stanie skutecznie zarządzać kryzysem bez aktywnej współpracy z lokalną społecznością. Tylko wtedy może:

1. zmniejszyć liczbę ofiar śmiertelnych i rannych.

2. aktywować i wykorzystać bez większego oporu plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.

3. uniknąć utraty środków ratowniczych, wody, żywności, itp.

4. uniknąć trwonienia środków ratowniczych, wody, żywności, itp.

Dobra komunikacja kryzysowa to potrzeba, nie luksus. Ludzie potrzebują informacji, a liderzy współpracy z opinią publiczną.

Oto 6 decyzji dotyczących komunikacji z opinią publiczną, które lider musi podjąć w sytuacji kryzysowej:

1. Co powiedzieć

2. Kiedy to powiedzieć

3. Jak to powiedzieć

4. Gdzie to powiedzieć

5. Komu to powiedzieć

6. Dlaczego to powiedzieć

Dobrze przygotowany lider dysponuje planem i narzędziami komunikacji, które skrócą czas i liczbę decyzji niezbędnych do podjęcia w bardzo krótkim okresie. Na szczęście, możemy przewidzieć najbardziej prawdopodobne kryzysy oraz pytania mediów i opinii publicznej.

Zacznij przygotowania dzisiaj. Pracuj z doświadczonymi ekspertami zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową. Zaproś do współpracy służby ratownicze – policję, straż pożarną i pogotowie.

PS. Nigdy nie stwarzaj wrażenia, że – jako lider – najbardziej troszczysz się w sytuacji kryzysowej o swoją rodzinę.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *