Nie tylko Syria, czyli od zaprzeczenia do rozwiązania kryzysu

Tysiące ludzie płyną na łodziach, pontonach i tratwach do Europy? Mamy kryzys z imigrantami? Jaki kryzys?

Zastanawiam się ile razy te i podobne pytania były powtarzane w różnych stolicach europejskich i gremiach Unii Europejskiej przez ostatni rok.

Dziś nikt nie ma wątpliwości. Setki tysięcy imigrantów z Bliskiego Wschodu, Azji i Afryki jadą do Europy, część z nich to uchodźcy. Ludzie uciekają przed wojną i biedą. Szukają bezpieczeństwa i lepszego życia.

Kryzys z imigrantami pokazuje typowe zachowania politycznych liderów i cztery etapy w zarządzaniu sytuacją kryzysową.

1. Zaprzeczenie

Pierwsza reakcja na sygnały o zbliżającym się kryzysie imigracyjnym była typowa: nie mamy żadnego kryzysu, panujemy nad sytuacją, nie dzieje się nic niepokojącego.

W tym czasie tysiące uciekinierów nielegalnie przekraczało granice Unii Europejskiej we Włoszech i Grecji.

Nie ma kryzysów, które same się rozwiązują – zaprzeczenie nic nie pomoże. Ale pokusa jest wielka, szczególnie kiedy lubimy pokazywać jacy to jesteśmy – my Europejczycy – wielcy, wspaniali i niepokonani.

Im szybciej przyznamy się do błędu w ocenie zagrożenia, tym lepiej. W praktyce wygląda to tak, że liderzy powinni regularnie sprawdzać czy nie lekceważą sygnałów o zagrożeniu i nowych problemach.

Jak mówią mądrzy ludzie – lepiej być pesymistą na początku i się rozczarować niż optymistą i ciągle dostawać od życia baty.

2. Uznanie, że problem istnieje

Przy odrobinie szczęścia etap zaprzeczenia trwa bardzo krótko (w przypadku imigrantów niestety tak nie było) i szybko przechodzimy do drugiego etapu – uznania, że problem naprawdę istnieje.

To był moment kiedy telewizja zaczęła pokazywać ofiary nieudanych przepraw łodziami przez Morze Śródziemne i obozy w Grecji i Włoszech. Liderzy europejscy zorganizowali pierwsze narady w Brukseli. Jeszcze nic nie ustalono, ale nikt już nie udawał, że problemu nie ma.

Na tym etapie należy dokładnie ocenić co się dzieje, kogo to dotyczy, co mówią ludzie i zastanowić się co jeszcze może się wydarzyć. To nie jest czas na podejmowanie decyzji.

Niestety stres i presja opinii publicznej i mediów czasem jest tak silna, że analiza jest powierzchowna i niepełna. Liderzy chcą za szybko przejść do działania. W efekcie mamy błędy prowadzące do eskalacji kryzysu. W przypadku kryzysu z imigrantami takim błędem była – moim zdaniem – obietnica rządu Niemiec przyjęcia wszystkich imigrantów.

3. Diagnoza problemu

Celem diagnozy jest ustalenie źródeł i przyczyn kryzysu oraz opracowanie scenariuszy rozwiązania problemu. Bardzo ważne jest opracowanie takich propozycji, które rozwiążą problem całościowo u jego źródeł.

Likwidowanie skutków (czyli znalezienie schronienia i środków do życia dla uchodźców, którzy już są w Europie) jest na pewno potrzebne, ale działa tylko na krótką metę. W przypadku obecnego kryzysu największa pomoc powinna trafić do ludzi, którzy znajdują się najbliżej strefy wojny.

4. Szukanie rozwiązania

Ostatni etap polega na przygotowaniu strategii wyjścia z kryzysowej sytuacji i harmonogramu działań. Na tym etapie liderzy muszą ocenić wartość zebranych danych (fakty, opinie i ekspertyzy), wybrać priorytety oraz zdecydować co zrobią, w jakiej kolejności, kto za co odpowiada oraz kiedy i jak sprawdzą efekty tych działań (także efekty cząstkowe).

Najczęstszym błędem na tym etapie jest podejmowanie decyzji bez uwzględnienia informacji zebranych podczas diagnozy problemu (3. etap) i pominięcie krytycznych opinii ekspertów. Skutki tych błędów są mniejsze jeśli mamy do czynienia z lokalnym i krótkim kryzysem, ale w przypadku długotrwałych i poważnych kryzysów dotykających wiele krajów najlepsze decyzje podejmuje się wspólnie – na podstawie konsensu.

Ważne, aby myśleć nie tylko o tym, co się stało i dlaczego, ale również co zrobić w przyszłości inaczej, żeby to się już nie powtórzyło. W tej ostatniej kwestii jestem niestety pesymistą.

Ostrożnie, czyli komunikacja kryzysowa w kampanii wyborczej

SKOK-i, WSI, euro, wspólne zdjęcie z ludźmi, którzy mają prokuratorskie zarzuty, podpisy zbierane w pracy przez matkę kandydata, walka o przywództwo w partii, krytykowanie polityki zagranicznej koalicjanta...

Co robić w sytuacji kryzysowej w czasie kampanii wyborczej – prezydenckiej lub parlamentarnej?

Oto typowe porady PR: szybko przedstaw swoją wersję prawdy, używaj mocnych argumentów, unikaj negatywnych komentarzy, mów z przekonaniem, przekaż mediom wszystkie najważniejsze fakty (najlepiej w piątek popołudniu po zamknięciu numerów) i udawaj, że zapomniałeś o tym co się stało.

Zaprzeczenie, milczenie lub zwlekanie – te taktyki nie dają dobrych efektów. Konkurenci nie pozwolą, żeby wyborcy zapomnieli. Media chętnie to wykorzystają.

Ale typowe porady nie zawsze pomagają kandydatom, którzy muszą walczyć o większą rozpoznawalność i poparcie wyborców. Czasem należy postąpić inaczej – dolać oliwy do ognia, podsycić konflikt, doprowadzić do większej polaryzacji stanowisk, poszukać nowych "haków".

Racje i emocje

W kryzysowej komunikacji biznesowej chroni się markę, komunikuje z konsumentami, uspokaja inwestorów i rozmawia z pracownikami. Ale w polityce kandydaci, którzy chcą przekonać do siebie wyborców mają o wiele trudniejsze zadanie. Łatwiej o błąd w ocenie sytuacji oraz tego co i kiedy powiedzieć.

W erze blogów, mediów społecznościowych, kampanii e-mail i całodobowego cyklu pracy mediów informacyjnych kryzysowe tematy często zaczynają się od Internetu, na przykład na Twitterze lub Facebooku. Kandydaci, którzy czekają na to, co zrobią media masowe (podchwycą temat lub nie) dużo ryzykują – mogą szybko stracić inicjatywę w kampanii, pozwolą sobie narzucić tematy w debacie i przegrać wybory.

Można lekceważyć plotki i pogłoski, ale pod warunkiem, że tak je widzi także opinia publiczna. Można przemilczeć zarzuty, ale tylko kiedy nie wierzą w nie wyborcy. Można dopóki nie trafią do mediów masowych.

W kampaniach wyborczych nie rządzą racjonalne argumenty i logiczne kalkulacje, ale emocje, stereotypy i uprzedzenia. Nikt nie patrzy na koszty, nie oblicza stopy zysku, nie przejmuje się wskaźnikiem rentowności. Kandydaci mają swoje życiorysy i reputacje – trudno im je zanegować czy radykalnie zmienić. To nie są postaci i historie z telewizyjnych seriali – walka jest twarda do końca. No chyba, że wcześniej zabraknie pieniędzy.

Ostrożnie i konsekwentnie do celu

Moja podstawowa zasada dotycząca ludzi biznesu i polityki jest taka, żeby przede wszystkim nie pogarszać swojej sytuacji. Każda wypowiedź musi konsekwentnie służyć rozwiązaniu problemu – nie może wywoływać jeszcze większego zamieszania.

Prowokowanie przeciwników i podgrzewanie atmosfery to naprawdę absolutna ostateczność. Kłopot polega na tym, że percepcję problemu (czyli odpowiedź na pytanie co o tym myśleć) wyborcy budują na podstawie pierwszej informacji jaka do nich dotrze w tej sprawie – bez względu na jej wiarygodność. Tak było z WSI, SKOK-ami i wprowadzeniem euro. Słusznie lub nie, wyborcy wierzą, że nie ma dymu bez ognia.

W kampanii nie można zmieniać stanowiska w kluczowych tematach politycznego sporu. Ludzie nie zrozumieją dlaczego ktoś zmienia zdanie w tak krótkim czasie. Każdą zmianę chętnie wykorzysta konkurencja ("Dlaczego macie ufać komuś kto zmienia zdanie jak rękawiczki?").

O skuteczności komunikacji kryzysowej w polityce decyduje wiele czynników, na przykład siła argumentów, zgodność słów z czynami a w przypadku ewidentnej winy szczere i bezwarunkowe przeprosiny. Na pewno pomaga dobra sytuacja w punkcie wyjścia.

Polityk, który wpadł w tarapaty, ale cieszy się publicznym zaufaniem jest w lepszej sytuacji od kogoś kogo ludzie nie lubią i nie szanują. Dlatego kandydaci na ważne urzędy państwowe muszą budować swoją markę zanim "zdefiniują" ich w umysłach wyborców polityczni rywale i kryzysowe wydarzenia.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.

Mam to w nosie, czyli 10 zasad komunikacji kryzysowej

Wszystko co powiesz w sytuacji kryzysowej może do Ciebie wrócić?

Minister sprawiedliwości Jarosław Gowin mówiąc, że ma w nosie literę prawa przekonał się, że to nieprawda.

Wszystko co powiesz publicznie na pewno wróci do Ciebie.

Unikaj słów, wyrażeń, przykładów, porównań, przenośni, argumentów, komentarzy i hipotez, z których będziesz musiał się kiedyś tłumaczyć.

Oto 10 wskazówek jak komunikować się w kryzysie:

1. Pracuj w czasie rzeczywistym.

Działaj teraz. Pytaj teraz. Poprawiaj teraz. Odpowiadaj teraz.

2. Mów tylko w swoim imieniu.

Mów mniej, pisz mniej. Zabieraj głos tylko w istotnych kwestiach.

3. Słuchaj uważnie i ucz się czytać między wierszami.

Każdy komunikat ma swój cel, ale nie zawsze deklarowany zamiar jest zbieżny z prawdziwym. Reaguj nie na same słowa, ale na to jakie niosą znaczenie.

4. Pamiętaj, że ludziom bardziej zależy na tym, aby ich wysłuchać niż się z nimi zgodzić.

To, że autentycznie słuchasz możesz pokazać pytaniami: "Powiedz mi więcej o tym co cię martwi.", "To ciekawe co mówisz. Czy możesz powiedzieć dlaczego tak sądzisz?", "Co sprawiłoby, żebyś poczuł się lepiej?"

5. Bądź pozytywny (unikaj negatywnych słów) i konstruktywny (unikaj krytykowania).

Negatywne opinie i krytyka są siłą napędową dla Twoich przeciwników. Odnoś się tylko do tego, co najważniejsze. Mów tylko o tym co wiesz.

6. Panuj nad emocjami.

Krytycy, agitatorzy i demagodzy czerpią siłę ze złości, emocji, złośliwości, przytyków, sarkazmu i agresywnych ataków.

7. Prawda to nie jest proste równanie arytmetyczne, ale warto pamiętać, że prawda to 20% faktów oraz 80% emocji i percepcji.

60% prawdy to punkt odniesienia. Suche fakty bez dużej porcji emocji i pozytywnego nastawienia nie wystarczą do przekonania do swego punktu widzenia.

8. Złe wiadomości nie wywołują paniki.

Panika jest efektem sprzecznych informacji. Zła wiadomość staje się grosza jeśli trzymasz ją w sekrecie. Szczerość, otwartość i bezstronność chronią Twoją wiarygodność i zmniejszają prawdopodobieństwo wybuchu paniki, gdyż wszystko co powiesz zabrzmi prawdziwie.

9. Zawsze będą pojawiać się przecieki.

Nie marnuj czasu na szukanie kreta. Im szybciej udzielasz konkretnych informacji, tym mniejsze znaczenie mają nieformalne przecieki.

10. Działaj strategicznie.

Stosuj politykę maksymalnego otwarcia na temat tego, co wiesz i czego nie wiesz. Mów i pisz myśląc o przyszłości.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Poznaj swojego politycznego przeciwnika

Zamieszki na ulicach Warszawy w Dniu Niepodległości. Wrogie demonstracje siły, groźne okrzyki, kamienie rzucane w policjantów, uszkodzone radiowozy, spalony telewizyjny wóz transmisyjny...

Kiedy Twoja firma, organizacja lub klient wchodzi w konflikt lub czuje, że coś takiego się niebawem wydarzy, zbierz wszystkie dostępne informacje o swoich adwersarzach. Tylko po spełnieniu tego warunku możesz skutecznie wprowadzić w życie plan komunikacji kryzysowej.

W kampanii politycznej ten proces zbierania informacji nazywamy badaniem opozycji.

Oto kluczowe informacje, jakie musisz zebrać o przeciwnikach:

1. Kim są liderzy? Kto będzie wypowiadać się publicznie? Czy masz szczegółowe biografie tych osób? Jakie są ich wartości? Jaką kierują się filozofią? Jakie mają wykształcenie? Jakie doświadczenie zawodowe? Jakie są ich mocne i słabe strony? Jakie napisali książki, artykuły? Czy masz dostęp do archiwum ich publicznych wypowiedzi? Czy piszą blogi? Jeśli tak, jaką cieszą się popularnością?

2. Jak zachowywali się Twoi adwersarze w czasie rozwiązywania konfliktów w przeszłości? Czy robili to pokojowo czy agresywnie? Które taktyki opozycja stosuje najczęściej i najbardziej efektywnie: prowokowanie, opóźnianie, zaprzeczanie, zwodzenie, oszukiwanie, dzielenie, zastraszanie, dyskredytowanie, niszczenie, układanie się? Czy potrafią skutecznie wykorzystywać media? Czy w czasie negocjacji nie będą pojawiały się z ich strony przecieki do mediów?

3. Kim są przyjaciele i sympatycy przeciwników w mediach? Kim są Twoi przyjaciele i sympatycy w tej sprawie? Które media poprą Twoje stanowisko? Które media będą wspierać opozycję? Czy możesz liczyć na obiektywizm mediów w tej sprawie? Czy w mediach ukazały się już jakieś komentarze i oceny za Twoim stanowiskiem lub przeciw niemu?

W skórze przeciwnika

Jeden z amerykańskich autorytetów pokojowych demonstracji Saul Alinsky w książce "Rules for Radicals" – traktowanej jak biblia przez uczestników zamieszek w latach 60. – pisał: "Żeby poznać ludzi, trzeba poznać ich religię. To znaczy ich wartości, cele, zwyczaje, system kar i zakazów. Trzeba poznać nie tylko ich relacje i nastawienia wobec siebie, ale także stosunek do otoczenia zewnętrznego."

Przygotuj listę organizacji i osób, które poprą Twoich adwersarzy, uzupełnioną o szczegółowe dane i biografie. Kto będzie się wypowiadać w ich imieniu przeciwko Tobie?

Dokumentuj wszystkie źródła zebranych informacji. Jeśli pojawią się jakieś wątpliwości, będziesz mógł ponownie zweryfikować kontrowersyjne informacje.

Jeśli nie zbierzesz wszystkich dostępnych informacji o swoich przeciwnikach, narażasz się na ryzyko, że to oni będą wiedzieć więcej. Nie pozwól, żeby tak się stało. Przygotuj się na najgorsze.

Konkluzja

Bez głębokiego i szerokiego zbadania przeciwników trudno wyobrazić sobie trafną prognozę tego, co będą mówić i robić oraz ocenę pozycji i taktyki negocjacyjnej – trzeba wejść w ich skórę i myśląc jak oni przewidzieć ich działania.