sobota, 28 grudnia 2013

Zanim zadzwonią z "Wiadomości" i "Faktów"

"Dzwonili przed chwilą z redakcji "Wiadomości" w sprawie wyroku wydanego rano przez sąd. Media już wiedzą, że musimy zapłacić 100 mln złotych kary za udział w zmowie cenowej. Reporter chce usłyszeć nasz komentarz. Będzie za pół godziny. Możesz go zatrzymać?"

"Nie mogę."

Kryzysy zawsze przychodzą nie w porę. Nie respektują świąt, weekendów i innych dni wolnych od pracy.

Każda kryzysowa sytuacja może szybko zamienić się w koszmar – jeśli już na początku popełnisz szkolne błędy.

Nie ma dwóch identycznych kryzysów, ale w zarządzaniu wszystkimi sprawdzają się trzy zasady:

I. Zachowaj spokój

W każdej sytuacji kryzysowej pojawiają się emocje. To jest przecież KRYZYS. Jasne. Ktoś jest ranny, ktoś płacze, ktoś niszczy Twoją reputację.

Kiedy dzwoni reporter, masz czasem ochotę wykrzyczeć do słuchawki, żeby dał Ci spokój. Być może zechcesz przystąpić do działania bez rozważenia konsekwencji tego, co planujesz.

Ale to właśnie w pierwszych godzinach kryzysu podejmowane są najważniejsze decyzje – to wtedy ważą się losy Twojej firmy.

Oto o czym należy pamiętać:

1. Nie pozwól, żeby złe emocje utrudniły podjęcie optymalnych decyzji.

2. Myśl strategicznie – każdy kryzys kiedyś się skończy.

3. Wybierz priorytety.

4. Ustal przyczynę kryzysu: co się wydarzyło i dlaczego?

5. Wybierz grupę najważniejszych interesariuszy.

6. Opracuj kluczowe komunikaty.

7. Wybierz kanały komunikacji z poszczególnymi interesariuszami.

II. Zajmij się rozwiązaniem problemu

Dziennikarze dzwonią z pytaniami. Na Twitterze i Facebooku przybywa krytycznych komentarzy. Masz ochotę schować się w szafie i udawać, że nic się nie stało.

Zdrowy rozsądek jednak podpowiada, że im wcześniej rozwiążesz problem, tym lepiej. Żyjemy w świecie, w którym złe wiadomości rozchodzą się lotem błyskawicy, a reporterzy chcą zdobyć wszystkie informacje zanim sam ustalisz najważniejsze fakty.

Nawet jeśli rzecznik prasowy nie może powiedzieć więcej niż: "Jeszcze nie wiemy nic na pewno. Zbieramy informacje i przekażemy je jak tylko uzyskamy ich potwierdzenie" – jest to lepsze od milczenia. Reporterzy muszą widzieć w Tobie kogoś kto na pewno powie co się stało.

Przekaż dziennikarzom wszystkie najważniejsze informacje, mów tylko prawdę i zdobądź te informacje zanim sami zaczną ich szukać. Ucieczka przed mediami lub ich ignorowanie tylko pogorszy sytuację.

III. Skracaj czas trwania kryzysu

Niektóre kryzysy można rozwiązać w dzień lub dwa. Takich jest najwięcej. Tylko nieliczne ciągną się tygodniami lub miesiącami. Wszystko zależy od powagi sytuacji i tego co robisz. Ale nie przeciągaj kryzysu.

Rozpocznij pozytywną kampanię, w której pokażesz co zrobiłeś i co zamierzasz, żeby firma zmieniła się na lepsze. Z czasem to osłabi negatywne skutki kryzysowych wydarzeń i zniechęci media do mówienia wyłącznie o tym co złe.

Konkluzja

Nie ma kryzysów zarządzanych perfekcyjnie. Zawsze będą jakieś błędy, bo każdy kryzys jest trochę inny. Chodzi o to, żeby zmniejszyć liczbę błędów i złagodzić ich skutki.

Jakimi zasadami kierujesz się w zarządzaniu sytuacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 24 grudnia 2013

Życzenia na Boże Narodzenie

Radosnych Świąt Bożego Narodzenia

Ciepłych chwil w rodzinie w wigilijną wieczerzę

Jasnej choinki z wymarzonymi prezentami oraz

Nadziei i pomyślności w Nowym Roku

życzy Bogusław Feliszek

środa, 18 grudnia 2013

"Co" bez "dlaczego" to za mało

W każdej sytuacji kryzysowej strony konfliktu skupiają się na zrozumieniu tego, co się mówi oraz potrzebach i wzajemnych oczekiwaniach. Mniej czasu poświęca się analizie motywów wypowiedzi.

Zrozumienie tego, co się do nas mówi jest ważne. Bez tego trudno właściwie zrozumieć i szybko zaspokoić potrzeby. Ale odnoszenie się wyłącznie do treści przekazów bez zrozumienia dlaczego się pojawiają prowadzi do nieporozumień i utrudnia skuteczne rozwiązanie problemu.

Oto trzy scenariusze:

1. Scenariusz

Kiedy współpracownik pyta czy może otworzyć okno, wiesz czego chce – chce otworzyć okno.

Pytanie jednak brzmi: Jest za gorąco czy dokucza mu nieprzyjemny zapach?

Jeżeli chodzi o zbyt wysoką temperaturę, możesz zaproponować włączenie klimatyzacji. Jeśli ktoś w pokoju jest na bakier z higieną osobistą, otwarcie okna może być jedynym wyjściem.

2. Scenariusz

Kiedy pracownik poprosił o podwyżkę, wiesz czego chce – chce więcej zarabiać.

Warto jednak zastanowić się: Potrzebuje pieniędzy, bo zmieni się jego sytuacja rodzinna (myśli o małżeństwie) czy traktuje podwyżkę jako rekompensatę za trudne warunki pracy?

W pierwszym przypadku podwyżka rozwiązuje problem. W drugim – wyższa pensja nie zmieni niezadowolenia ze złych warunków pracy.

3. Scenariusz

Kiedy dziennikarz dzwoni z prośbą o udzielenie wywiadu, wiesz czego chce – chce z Tobą porozmawiać.

Warto zadać sobie dodatkowe pytanie: Zabiega o wywiad, bo szuka tematu do artykułu czy zdobył tajne informacje o kłopotach finansowych Twojej firmy?

W pierwszym przypadku nie musisz od razu zgadzać się na wywiad. W drugim – w Twoim interesie jest szybkie wyjaśnienie sytuacji.

Słowa i motywy

Te trzy przykłady pokazują, że skupienie się wyłącznie na tym, co ludzie mówią bez poznania motywu, może utrudnić lub uniemożliwić rozwiązanie prawdziwego problemu.

Nie chcę powiedzieć, że każde zdanie musi być głęboko analizowane i wszystko co słyszymy ma jakieś drugie dno. Chodzi o to, żeby słuchać uważnie i nie wyciągać pochopnie wniosków.

Kiedy poznasz motywy dlaczego ktoś coś mówi, lepiej zrozumiesz kontekst wypowiedzi i intencje rozmówcy. Dzięki tej wiedzy bardziej skutecznie zaspokoisz potrzeby, które wywołały kryzysową sytuację.

poniedziałek, 9 grudnia 2013

Trzy style zarządzania

Styl zarządzania odnosi się do sposobu w jaki szef lub grupa kieruje zespołem, w tym nastawień, zachowania i wartości będących podstawą decyzji i działań związanych z realizacją uzgodnionych celów.

Każdy szef ma własny styl zarządzania. Każda grupa zarządzająca (na przykład zespół kryzysowy) musi wypracować i respektować wspólny styl zarządzania.

Ważne, żeby kierownicy znali i rozumieli swój styl zarządzania i potrafili go modyfikować zgodnie z potrzebami.

Można wyróżnić trzy ogólne style zarządzania:

1. zarządzanie kryzysowe,

2. zarządzanie reaktywne,

3. zarządzanie proaktywne.

1. Na czym polega zarządzanie kryzysowe?

Jest to styl zarządzania, w którym nie podejmuje się żadnych decyzji ani działań do chwili zaistnienia sytuacji kryzysowej.

Ekspert zarządzania kryzysem przypomina chirurga wezwanego do pilnej operacji. Wydarzenie jest ważne, pilne i często traumatyczne – odczuwa je cała organizacja. Ludzie nie mogą skupić się na pracy i wszyscy obserwują co się jeszcze wydarzy.

Na przykład, nowy kierownik poprosił o zgodę na udział w szkoleniu medialnym, które przygotuje go do kontaktów z dziennikarzami. Jego przełożony nie podjął żadnej decyzji – ani na tak ani na nie. Po pierwszym wywiadzie dla regionalnej telewizji pojawiły się krytyczne głosy, że "to nie było to, czego oczekiwaliśmy". To też nie doprowadziło do zgody na udział w szkoleniu.

Kierownik zarzucił na zebraniu swemu szefowi ociąganie się z decyzją i utrudnianie komunikacji z mediami. Informacja o konflikcie dotarła do prezesa firmy, który wezwał obydwu pracowników na rozmowę!

2. Na czym polega zarządzanie reaktywne?

To styl zarządzania, w którym decyzje podejmowane są wyłącznie pod presją innych wydarzeń – nie prowadzi się żadnych działań prewencyjnych i prawie niczego się nie planuje.

Szef reaktywny działa jak pogotowie ratunkowe – opatruje i leczy rany (błędne decyzje, niejasne komunikaty, nieprzemyślane wnioski). Przystępuje do działania kiedy nie można dłużej ignorować problemu.

Nawiązując do poprzedniego przykład, przełożony nowego kierownika zgodziłby się na szkolenie po pierwszym niefortunnym wywiadzie dla mediów.

3. Na czym polega zarządzanie proaktywne?

To styl zarządzania, w którym monitoruje się potencjalne problemy, analizuje się nowe szanse i inicjuje działania zanim sprawy się skomplikują.

Proaktywny szef troszczy się o to, żeby wszystko funkcjonowało w firmie bez zarzutu, dba o zaufanie i przejrzystą komunikację.

W omawianym przykładzie przełożony nowego kierownika zapytałby go o jego potrzeby szkoleniowe jeszcze przed pierwszym wywiadem dla mediów.

Konkluzja

Każdy szef z łatwością rozpozna jeden lub więcej z opisanych stylów – albo z własnego doświadczenia albo z obserwacji.

Co ciekawe, można jednocześnie stosować wszystkie trzy style. Na przykład, reaktywny w podejmowaniu decyzji, proaktywny w nadzorowaniu pracowników i kryzysowy w rozwiązywaniu konfliktów pomiędzy pracownikami.

Jaki styl zarządzania jest Ci najbliższy? Dlaczego? Napisz o tym w komentarzu.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *