W sytuacji kryzysowej strony konfliktu skupiają się na zrozumieniu tego, co się mówi oraz potrzebach i wzajemnych oczekiwaniach. Mniej czasu poświęca się analizie motywów wypowiedzi.
Zrozumienie tego, co się do nas mówi jest ważne. Bez tego trudno właściwie zrozumieć i szybko zaspokoić potrzeby. Ale odnoszenie się wyłącznie do treści przekazów bez zrozumienia dlaczego się pojawiają prowadzi do nieporozumień i utrudnia skuteczne rozwiązanie problemu.
Oto trzy scenariusze:
1. Scenariusz
Kiedy współpracownik pyta czy może otworzyć okno, wiesz czego chce – chce otworzyć okno.
Pytanie jednak brzmi: Jest za gorąco czy dokucza mu nieprzyjemny zapach?
Jeżeli chodzi o zbyt wysoką temperaturę, możesz zaproponować włączenie klimatyzacji. Jeśli ktoś w pokoju jest na bakier z higieną osobistą, otwarcie okna może być jedynym wyjściem.
2. Scenariusz
Kiedy pracownik poprosił o podwyżkę, wiesz czego chce – chce więcej zarabiać.
Warto jednak zastanowić się: Potrzebuje pieniędzy, bo zmieni się jego sytuacja rodzinna (myśli o małżeństwie) czy traktuje podwyżkę jako rekompensatę za trudne warunki pracy?
W pierwszym przypadku podwyżka rozwiązuje problem. W drugim – wyższa pensja nie zmieni niezadowolenia ze złych warunków pracy.
3. Scenariusz
Kiedy dziennikarz dzwoni z prośbą o udzielenie wywiadu, wiesz czego chce – chce z Tobą porozmawiać.
Warto zadać sobie dodatkowe pytanie: Zabiega o wywiad, bo szuka tematu do artykułu czy zdobył tajne informacje o kłopotach finansowych Twojej firmy?
W pierwszym przypadku nie musisz od razu zgadzać się na wywiad. W drugim – w Twoim interesie jest szybkie wyjaśnienie sytuacji.
Słowa i motywy
Te trzy przykłady pokazują, że skupienie się wyłącznie na tym, co ludzie mówią bez poznania motywu, może utrudnić lub uniemożliwić rozwiązanie prawdziwego problemu.
Nie chcę powiedzieć, że każde zdanie musi być głęboko analizowane i wszystko co słyszymy ma jakieś drugie dno. Chodzi o to, żeby słuchać uważnie i nie wyciągać pochopnie wniosków.
Kiedy poznasz motywy dlaczego ktoś coś mówi, lepiej zrozumiesz kontekst wypowiedzi i intencje rozmówcy. Dzięki tej wiedzy bardziej skutecznie zaspokoisz potrzeby, które wywołały kryzysową sytuację.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz