piątek, 23 grudnia 2016

Gdzie jest Twój szef?

Coraz więcej firm, instytucji i organizacji rozumie potrzebę przygotowania się do zarządzania sytuacją kryzysową. Mają plany kryzysowe i przeprowadzają warsztaty kryzysowe. Niektóre organizują symulacje kryzysowe co najmniej raz w roku.

Z obserwacji Pressence Public Relations niestety wynika, że szefowie firm, prezesi i dyrektorzy nie angażują się wystarczająco w przygotowanie swoich firm, instytucji i organizacji do zarządzania sytuacją kryzysową. Nie interesuje ich praca nad planem kryzysowym i nie biorą udziału w symulacjach. Podobnie jest z szefami działów finansowych, prawnych i technicznych.

Bez osobistego zaangażowania najważniejszych osób w firmie cały proces przygotowania jest nieefektywny i nie gwarantuje skutecznej ochrony firmy w sytuacji kryzysowej. Trudno mówić o prawdziwej gotowości do zarządzania kryzysem jeżeli szef (odpowiedzialny za zarządzanie kryzysem) nie wie co robić.

Każdy szef firmy, który zarządzał sytuacją kryzysową mówi, że czas przeznaczony na przygotowanie był najlepszą inwestycją w jego życiu. Wcale się nie dziwię. Zarządzanie kryzysem jest dużym wyzwaniem. Kryzys może zniszczyć reputację, ale może też ją wzmocnić.

O skuteczności zarządzania kryzysem decyduje znajomość planu kryzysowego i jego procedur oraz ról i zadań członków zespołu kryzysowego. Zespół kryzysowy musi wiedzieć na kogo może liczyć, aby trafnie analizować sytuację, podejmować właściwe decyzje i je szybko komunikować. Potrzebuje do tego jasnych procedur decydowania i sprawnych kanałów komunikacji. Wszystko musi być opracowane i przećwiczone przed pierwszym kryzysem.

Podejmowanie decyzji należy do najważniejszych umiejętności zespołu kryzysowego. Trafne i szybkie decyzje zmniejszają koszty i skracają czas kryzysu. Błędne i spóźnione mogą zamienić kryzys w katastrofę i trwale szkodzą reputacji i wartości firmy.

Obserwując zespoły kryzysowe w akcji widziałem jak niepewność i brak przygotowania utrudniały podejmowanie decyzji. Nawet najbardziej zdecydowani i jasno myślący szefowie mieli trudności w obiektywnej analizie i wyborze optymalnego rozwiązania. Skutki? Chaos, gafy i opóźnienia.

Jak zaangażować kierownictwo w proces przygotowania do zarządzania kryzysem?

1. Na początek małe kroki

Zacznij od drobnych działań, które nie zajmują dużo czasu. Godzinna sesja, na której przedstawisz analizę przypadku i przeprowadzisz krótką symulację powinna pokazać potrzebę przygotowania do kryzysu i zachęcić do dalszego działania.

2. Bezpieczeństwo w cyberprzestrzeni

Nie znam firmy, w której nie mówi się o zagrożeniu cybernetycznym. Chodzi na przykład o ryzyko wycieku danych osobowych lub handlowych, utratę zysku wskutek ataku informatycznego, koszty reakcji na ataki komputerowe, cyber-wymuszenia i cyber-terroryzm. Wykorzystaj te obawy do dyskusji o szerszych aspektach zarządzania kryzysowego.

3. Trochę strachu

Jeśli szef lekceważy ewidentne zagrożenia, może warto go trochę postraszyć? Pokaż głośne przypadki firm, które wpadły w tarapaty i to jak brak przygotowania wydłużył kryzys i zwiększył szkody (firmowe i osobiste).

4. Symulacja kryzysowa

Nie wszyscy szefowie zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń i ich szkodliwych skutków. Realistyczna symulacja kryzysowa pokaże jakie reakcje wywołuje kryzys i jak trudno działać bez przygotowania.

Konkluzja

Nie każdy szef potrafi skutecznie zarządzać kryzysem. Nie każdy dobrze się czuje kiedy musi podejmować trafne i szybkie decyzje na podstawie niepełnych informacji. Im wcześniej wyłoni się grupę ludzi, którzy lubią takie wyzwania, tym lepiej.

Przygotowanie się do zarządzania sytuacją kryzysową polega na zbudowaniu i przeszkoleniu zespołów kryzysowych gotowych do stawienia czoła każdemu realnemu zagrożeniu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 30 listopada 2016

7 metod rozpoznawania sygnałów o potencjalnym kryzysie

Ponad połowa kryzysów jakimi zarządzaliśmy w Pressence Public Relations pracując dla naszych klientów nie pojawiła się nagle. To były zaniedbane i zlekceważone problemy, które nie zostały na czas rozpoznane i rozwiązane.

Kryzysy mogą zaskakiwać (te najgorsze zaskakują zawsze, bo nigdy nie wiadomo, gdzie uderzy piorun), ale w większości przypadków poprzedzają je sygnały ostrzegawcze (na przykład przed burzą spada ciśnienie i pojawia się wiatr). Gdyby te sygnały zostały dostrzeżone i rozpoznane, kryzys nie byłby tak groźny, szczególnie w pierwszej (często najbardziej dramatycznej) fazie.

Co więcej, 80% kryzysów zaczyna się wewnątrz firmy – ich źródłem są decyzje lub brak decyzji kierownictwa (50%) lub pracowników (30%). Dzięki sprawnemu monitoringowi można znacznie zmniejszyć liczbę kryzysowych sytuacji.

Oto 7 sposobów wczesnego wykrywania problemów, które – jeśli nie będą rozwiązane – mogą przerodzić się w kryzysy:

1. Badanie rynku

Wiedza o tym, co się dzieje na rynku i w branży pomaga stworzyć listę potencjalnych problemów i uszeregować je od najbardziej do najmniej groźnych i od najbardziej do najmniej prawdopodobnych. Minusem tej metody są wysokie koszty oraz to, że stać na nie tylko duże firmy.

Koszty badania można obniżyć łącząc budżety z innymi firmami i zlecając badania, których wyniki wykorzysta się wspólnie. Innym rozwiązaniem jest przeprowadzenie własnych badań w Internecie. Warunkiem takiego badania jest wystarczająco duża lista wysyłkowa (adresy e-mail).

2. Monitoring mediów

Monitoring mediów tradycyjnych i społecznościowych to obowiązkowa metoda wczesnego wychwytywania problemów. Najlepiej zlecić to wyspecjalizowanej firmie po wyborze właściwych haseł kluczowych. Minusem tego rozwiązania jest to, że w raportach z monitoringu może pojawić się dużo nieistotnych informacji.

Korzystanie z zewnętrznego monitoringu mediów nie zwalnia z obowiązku czytania gazet, oglądania telewizji i słuchania radia oraz indywidualnej oceny tego, co mówią i piszą media, w tym media lokalne i czasopisma branżowe. Ważne są wieczorne wydania telewizyjnych dzienników, gdyż gromadzą najwięcej widzów i mają duży wpływ na to, co wie i myśli opinia publiczna.

3. Słuchanie ludzi

Uważne i aktywne słuchanie tego, co mówi się na ulicy, w kolejkach i miejskiej komunikacji dostarcza informacji o tym, czym żyją ludzie. To samo dotyczy imprez i wydarzeń, na których jest obecna Twoja firma – jako organizator lub uczestnik.

Konferencja naukowa, zebranie w ratuszu lub targi handlowe dają sposobność poznania aktualnych opinii z pierwszej ręki. Bezpośrednie kontakty umożliwiają szybkie wyjaśnienie wątpliwości i sprostowanie nieporozumień.

4. Spotkania z kluczowymi interesariuszami

Każda firma powinna cyklicznie spotykać się z najważniejszymi interesariuszami, na przykład politykami, liderami opinii lub nawet z konkurencją. Na takich spotkaniach można dowiedzieć się co BARDZO ważne osoby myślą o Twojej firmie i skąd czerpią informacje. Rozmowy z politykami i przedstawicielami rządu dostarczają informacji o strategicznych planach gospodarczych i ich wpływie na poszczególne branże.

5. Pracownicy jako selekcjonerzy informacji i opinii

Warto słuchać co pracownicy mówią na zebraniach, prezentacjach, w przerwach i mniej formalnych sytuacjach. Ich opinie często pokrywają się z opiniami klientów i mediów. Ta wiedza pomaga zrozumieć zmiany w nastawieniu i nawykach klientów wynikające z nowych technologii i trendów społecznych.

6. Spotkania z lokalną społecznością

Firmy działające w branżach korzystających ze środowiska muszą konsultować swoje plany z lokalną społecznością. To zobowiązuje je do zorganizowania wielu spotkań i poinformowania mieszkańców o swoich zamiarach. Dzięki zebranym informacjom można zdiagnozować potencjalne problemy (na przykład przewidzieć akcję protestacyjną) i przygotować plan działania.

7. Szkodliwe plotki

Opinie o Twojej konkurencji są cenne, bo pokazują co ludzie mogą myśleć także o Twojej firmie – skoro działacie w tej samej branży. Trzeba jednak pamiętać, że plotki i pogłoski (mimo że nieprawdziwe) mają duży wpływ na to, co myślą ludzie. Szkodliwe plotki rozsiewane przez konkurencję przegrają wcześniej czy później z faktami, ale do tego czasu mogą wyrządzić wiele szkód.

Konkluzja

Firmy nie mogą ograniczać się do monitoringu otoczenia – wewnętrznego i zewnętrznego. Muszą także opracować plany reagowania na sygnały o potencjalnym zagrożeniu. Nie mogą przespać właściwego momentu na przystąpienie do działania. Dobry system wczesnego ostrzegania pomaga podjąć właściwą decyzję we właściwym czasie.

Czy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji jest system wczesnego wykrywania potencjalnych kryzysów? Jak działa? Czy jest skuteczny? Napisz o tym w komentarzu.

środa, 9 listopada 2016

Nie reaguj, ale działaj w sytuacji kryzysowej

Zapytaj dowolnego praktyka PR i każdy powie to samo: grudzień to najgorszy miesiąc jeśli chodzi o zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. Pierwsze objawy przedświątecznej gorączki widać jeszcze wcześniej – już po 15 listopada.

Krótkie terminy, nagle zmiany akcji, mało czasu na decyzje. Agencje PR, klienci i dostawcy dwoją się i troją. Każdy ma na głowie raporty roczne, finalizowanie planów i budżetów na przyszły rok i scenariusze świątecznych imprez firmowych. Pracy jest mnóstwo.

Wszyscy są zabiegani. Wszyscy są podenerwowani. Wszyscy są roztargnieni.

To najgorszy czas na kryzys. I nie chodzi o samo kryzysowe zdarzenie, ale o to, co się dzieje zaraz potem. Mam na myśli pokusę niezwłocznej reakcji.

W strategicznej komunikacji reagowanie nie przynosi dobrych wyników. Reagowanie jest działaniem biernym. Coś co jest uzależnione od tego, co się wydarzyło (na przykład gaszenie pożaru) nie jest działaniem strategicznym (jest tylko gaszeniem pożaru).

Pasywność jest działaniem wymuszonym. Bierność denerwuje i kosztuje. Świadczy o lenistwie i braku przygotowania. Czasem jest oznaką lekceważenia problemu.

Działanie w sytuacji kryzysowej powinno zmierzać do rozwiązania problemu zgodnie z własną strategią. Aktywny PR wymaga większej zapobiegliwości i wyobraźni. Ale warto się starać, bo pokazuje determinację i zdecydowanie. Inicjatywa pomaga narzucić własną narrację i skrócić kryzys.

W Pressence Public Relations uważamy, że firma, instytucja lub organizacja dobrze przygotowana do zarządzania kryzysowego powinna od razu przejąć inicjatywę. To, co robi i mówi powinno pokazać, że ma strategię i plan działania. Jest aktywna, konstruktywna i rozsądna.

W każdej sytuacji – bez względu na presję, stres i ataki – jest czas na chwilę refleksji i wybór optymalnego działania. Jakie są plusy i minusy różnych wariantów rozwiązań? Kto straci i kto zyska? Jak to wpłynie na naszą reputację? Jak zmierzymy efekty konkretnego działania?

Dlatego pod koniec roku radzimy wystrzegać się biernego reagowania na to, co się dzieje. Bierną reakcję powinno zastąpić przemyślane działanie wynikające z mądrej strategii. Takie podejście uchroni przed kosztownym błędem i pozwoli rozpocząć nowy rok z przekonaniem, że można wyjść obroną ręką z każdego kłopotu jeśli rozwiązuje się go według własnego planu kryzysowego.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu strategii zarządzania sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 30 października 2016

Buduj relacje przed kryzysem

Zastanawiałeś się z jakimi kryzysami może mieć do czynienia Twoja firma, instytucja lub organizacja?

Poświęć na to dwie lub trzy minuty i zapisz wszystkie scenariusze jakie przyjdą Ci do głowy. Powiedziałem: wszystkie.

Dobre przygotowanie kryzysowe zaczyna się od stworzenia listy możliwych wypadków. Najgorszy kryzys to ten, którego nie ma na Twojej liście (myślałeś, że to nie może się zdarzyć, prawda?). Dlatego nie wykluczaj niczego z góry.

Jednym z głównych działań przygotowujących do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest stworzenie sieci kontaktów z najważniejszymi organizacjami i zbudowanie z nimi dobrych relacji. Wolisz spotkać się z nimi zanim wydarzy się coś złego czy zaraz po wybuchu kryzysu kiedy każda minuta jest bezcenna?

Oto kilka instytucji i grup docelowych, z którymi warto nawiązać kontakty i budować relacje przed kryzysem:

1. Policja, pogotowie ratunkowe i straż pożarna: Skontaktuj się z szefami służb ratowniczych i poznaj ich głównych pracowników. Wiesz jak działają, jak są zorganizowani i jak mogą pomóc w potrzebie? Zadbaj też o dobre kontakty z lokalnym samorządem. Dyrektor w urzędzie marszałkowskim może odebrać od Ciebie telefon w sytuacji kryzysowej lub udawać, że go nie ma. Pierwsza opcja jest bardziej prawdopodobna w przypadku dobrych relacji.

2. Prawnicy i doradcy finansowi: Który prawnik lub doradca finansowy lepiej poradzi w sytuacji kryzysowej? Ten, który zna Twoją firmę czy ten, który o niej usłyszał pierwszy raz? Stwórz przed kryzysem zespół zaufanych, kompetentnych, zewnętrznych doradców, którzy dobrze znają Twoją firmę i branżę.

3. Stowarzyszenia branżowe: Czy Twoja firma lub jej pracownicy należą do stowarzyszeń branżowych? Jakie pełnią w nich funkcje? Pełnoprawni członkowie (ci, którzy płacą składki) mogą korzystać z praktycznych szkoleń (czasem za darmo) i bazy wiedzy ze studiami przypadku zarządzania sytuacjami kryzysowymi.

4. Zespół PR: Doświadczony zespół PR to ogromny atut w zarządzaniu sytuacją kryzysową (nie zapominaj o strategii odbudowy reputacji marki). W planie kryzysowym powinny być dane kontaktowe z agencjami PR specjalizującymi się w zarządzaniu kryzysowym. Lista tych agencji i ekspertów PR powinna być zrobiona też przed kryzysem.

5. Lokalni liderzy opinii: Dobre relacje z liderami lokalnej społeczności zwiększają skuteczność komunikacji kryzysowej. Od tego, co powiedzą publicznie, na przykład w mediach i na spotkaniach z mieszkańcami, zależy percepcja i ocena kryzysowego zdarzenia przez opinię publiczną.

6. Media: Kontakty z mediami są zawsze ważne, ale w sytuacji kryzysowej na pewno łatwiej rozmawia się z reporterami, którzy Cię znają, szanują i darzą zaufaniem. Dobra komunikacja z mediami zmniejsza liczbę szkodliwych plotek i pogłosek.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

niedziela, 9 października 2016

10 reakcji w sytuacji kryzysowej

To, co wydarzy się w pierwszej godzinie zarządzania sytuacją kryzysową ma duży wpływ na to ile potrwa kryzys i ile będzie kosztował.

Jedną z pierwszych decyzji po analizie tego, co się stało i prognozie co jeszcze może się wydarzyć jest wybór metody obrony reputacji.

Oto 10 reakcji w sytuacji kryzysowej:

1. Atak: "Chcę zdecydowanie podkreślić, że nasza firma zawsze przestrzegała prawa i tak jest także tym razem. Nie byłoby tego oskarżenia, gdyby żona prokuratora nie planowała ubiegać się o urząd prezydenta naszego miasta."

2. Kontratak: "To oczywiste, że konkurencja krytykuje nasz nowy produkt w mediach, bo sami nie mają się czym pochwalić. W ciągu ostatnich trzech lat nie zrobili nic nowego i teraz starają się odwrócić uwagę od swoich porażek."

3. Obrona: "Jesteśmy zaskoczeni skalą strajku i jest nam z tego powodu przykro. Musieliśmy zmniejszyć zatrudnienie, żeby obronić pozostałe miejsca pracy. Jesteśmy pewni, że ta decyzja przyniesie wiele korzyści w przyszłości. Zawsze staraliśmy się działać w interesie i dla dobra naszych pracowników. Tak było także tym razem. Każdy zwolniony otrzymał pieniądze na naukę nowego zawodu i może liczyć na pomoc doradcy zawodowego."

4. Ofiara: "Jesteśmy ofiarą tej sytuacji. Zostaliśmy brutalnie i niesprawiedliwie oskarżeni. Z łatwością udowodnimy to w sądzie."

5. Kozioł ofiarny: "Wiemy kto popełnił błąd. Osoba, która zawiniła w tej sytuacji już u nas nie pracuje."

6. Idealizacja: "Wiedzieliśmy, że ta decyzja może nie spodobać się części naszych wyborców, ale podjęliśmy ją, gdyż pozwoli ona utrzymać w ryzach deficyt budżetowy. Trudne i słuszne decyzje podejmuje się nie dlatego, że są trudne, ale dlatego, że są słuszne. Jestem premierem, który podejmie każdą dobrą decyzję, nawet jeśli będzie bardzo trudna."

7. Minimalizacja: "Dzięki szybkiej i sprawnej akcji oraz współpracy wszystkich służb ratowniczych udało się maksymalnie ograniczyć straty. Zakład pracuje normalnie."

8. Milczenie: [cisza]

9. Odwrócenie uwagi: "To jest sprawa dla rządu. Nie sądzę, że prezydent powinien wypowiadać się w tej sprawie."

10. Przeprosiny: "Zrobiliśmy błąd i jest nam ogromnie przykro. Chcę osobiście przeprosić wszystkich poszkodowanych. Zapewniam, że zrobimy wszystko, żeby coś takiego już nigdy się nie wydarzyło."

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej konsumenci i media są bardziej niecierpliwi, wymagający i krytyczni niż zwykle. Chroniąc swoją reputację można atakować, bronić się lub wchodzić w rolę ofiary.

Milczenie jest bardzo ryzykowne. Pokazanie kozła ofiarnego rzadko rozwiązuje problem. Nie zawsze trzeba przepraszać, ale brak szybkich i szczerych przeprosin w przypadku ewidentnej winy jest błędem trudnym do naprawienia.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 19 września 2016

Pomyśl o czymś, co nie może się zdarzyć

Czy to możliwe, żeby hakerzy ukradli klientom banku kilkaset tysięcy złotych po wyłączeniu przez bank obowiązku potwierdzenia transakcji kodem SMS? Możliwe.

Czy to możliwe, żeby terroryści zamordowali w nocnym klubie ponad stu zakładników? Możliwe.

Czy to możliwe, żeby rozbił się prezydencki samolot z najważniejszymi osobami w państwie? Możliwe.

Powiedzmy to jasno: świat nie jest idealny i każdemu z nas też trochę brakuje do ideału. Jeśli w firmie coś się nie układa, zwykle jest gorzej niż początkowo się wydawało.

Pozornie drobny problem może szybko zamienić się w kryzys. Kiedy dowiedzą się o tym media jest gorzej niż źle.

Firmy, które mają plany kryzysowe uważają, że są dobrze przygotowane do zarządzania sytuacją kryzysową. Słusznie? Tak, ale pod warunkiem, że systematycznie je aktualizują i prowadzą regularne ćwiczenia testujące efektywność planu i zespołu kryzysowego.

Na naszych warsztatach kryzysowych przygotowujemy m.in. listę potencjalnych zagrożeń dla firmy lub marki. Uczestnicy oceniają prawdopodobieństwo i wpływ każdego zagrożenia oraz przygotowują komunikaty dla mediów.

Oto krótka lista 20 potencjalnych zagrożeń dla Twojej firmy, o których wolisz nie myśleć, ale nie możesz ich wykluczyć (kolejność alfabetyczna):

1. Aktywność działaczy społecznych: kiedy firma jest przedmiotem społecznej krytyki lub zorganizowanej akcji protestacyjnej.

2. Atak na markę: kiedy osoby lub firmy, które mają interes w zniszczeniu lub osłabieniu marki celowo i planowo ją atakują.

3. Bezpieczeństwo: kiedy dochodzi do poważnego zagrożenia bezpieczeństwa pracowników firmy i jej bezpośrednich sąsiadów (na przykład wybuch gazu).

4. Dochodzenie rządowej agencji kontrolnej: kiedy to, co się dzieje w firmie jest badane przez rządową agencją kontrolną (na przykład Sanepid, PIP, GIF).

5. Dyskryminacja rasowa lub etniczna: kiedy produkt z powodu zmian w polityce, świadomości, modzie lub stylu życia zaczyna być kojarzony z uprzedzeniem rasowym lub etnicznym.

6. Jakość produktu: kiedy poddaje się w wątpliwość jakość produktu lub usługi lub stosunek jakości do ceny.

7. Negatywne skojarzenia: kiedy firma, jej produkty lub usługi są kojarzone z kimś kto ma złą reputację – słusznie lub niesłusznie.

8. Niebezpieczna działalność: kiedy firma lub marka jest kojarzona ze szkodliwą, ale legalną działalnością lub procedurą.

9. Niezadowolenie pracowników: kiedy pracownicy lub niedawno zwolnieni byli pracownicy publicznie krytykują kierownictwo firmy, wewnętrzne przepisy lub procedury.

10. Ochrona środowiska: kiedy opinia publiczna lub jej wpływowa część ma uzasadnione lub nieuzasadnione obawy dotyczące negatywnego wpływu produkcji, dystrybucji i używania produktu na przyrodę.

11. Prawa człowieka: kiedy opinia publiczna lub jej wpływowa część ma uzasadnione lub nieuzasadnione obawy dotyczące negatywnego wpływu działalności firmy na jej prawa lub prawa innych ludzi.

12. Prawa zwierząt: kiedy opinia publiczna lub jej wpływowa część ma uzasadnione lub nieuzasadnione obawy dotyczące negatywnego wpływu działalności firmy na życie zwierząt.

13. Przemoc w pracy: kiedy pracownik został zaatakowany w pracy przez innego pracownika, byłego pracownika, klienta lub przypadkową osobę.

14. Przestępstwo: kiedy ktoś blisko związany z marką lub firmą popełnił przestępstwo kryminalne lub jest o to urzędowo podejrzewany.

15. Siły natury: kiedy destrukcyjne siły natury grożą życiu lub zdrowiu pracowników lub klientów lub działalności firmy (produkcja, dystrybucja i sprzedaż).

16. Sprawa sądowa: kiedy firmie lub jej szefowi grozi sprawa sądowa szkodząca reputacji, pozycji rynkowej i zyskom.

17. Sprawy osobiste: kiedy firma lub marka może ucierpieć przez skojarzenie jej z osobą, która powiedziała lub zrobiła coś, co oburzyło opinią publiczną.

18. Wypadek śmiertelny: kiedy pracownik lub klient umiera w wypadku w pracy lub po użyciu produktu firmy lub skorzystaniu z usługi.

19. Zmiana na stanowisku szefa firmy: kiedy nagle umiera szef firmy (na przykład w wypadku) lub pojawia się uzasadniona obawa o stan jego zdrowia (na przykład nieuleczalna choroba).

20. Zmiana prawa: kiedy zmienione rozwiązanie prawne (na przykład nowa ustawa) może zaszkodzić marce i wzmocnić konkurencję.

Ponieważ firmy z reguły nie potrafią trafnie wybrać i obiektywnie ocenić realnych niebezpieczeństw audyt potencjalnych zagrożeń powinien być przeprowadzony przez zewnętrzną firmę lub niezależnego eksperta PR.

W raporcie po audycie będzie lista najgroźniejszych i najbardziej prawdopodobnych zagrożeń dla firmy i marki z rekomendacjami jak się przygotować do ochrony reputacji, na przykład co mówić w konkretnej sytuacji, z kim, kiedy i jak się kontaktować. Najgorszym momentem do szukania odpowiedzi na te pytania jest chwila po awarii, wypadku lub katastrofie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu i/lub przeprowadzeniu audytu kryzysowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 7 września 2016

Komunikacja kryzysowa z perspektywy konsumenta

W komunikacji kryzysowej częstym błędem jest skupienie się na własnych potrzebach (co chcemy i/lub możemy powiedzieć). Wiele firm, instytucji i organizacji myśli wtedy przede wszystkim o sobie.

W sytuacji kryzysowej priorytetem powinny być informacje ważne dla konsumentów – trzeba spojrzeć na kryzys oczami tych, którzy najdotkliwiej odczuli skutki kryzysowego zdarzenia.

Komunikacja zorientowana na potrzeby konsumentów

Zastanów się jakich informacji chcą i potrzebują klienci i inwestorzy. Zapytaj siebie: "Co możemy zrobić i powiedzieć, żeby przekonać ludzi, że robimy wszystko co w naszej mocy, żeby jak najszybciej naprawić problem?" Interesariusze oczekują uczciwości, odpowiedzialności i otwartej komunikacji.

Doświadczenie pokazuje, że większość negatywnych reakcji konsumentów bierze się poczucia lekceważenia (dlaczego nikt z nami nie rozmawia?) i niedoinformowania (dlaczego o wszystkim dowiadujemy się z mediów?). Aby tego uniknąć, systematycznie przekazuj konsumentom najnowsze wiadomości wykorzystując wszystkie dostępne media (własna strona WWW, firmowy blog, profile w mediach społecznościowych i media tradycyjne (prasa, radio i telewizja).

Dobry plan kryzysowy

Dobry plan kryzysowy obejmuje trzy fazy: przed kryzysem, w czasie kryzysu i po kryzysie.

I. Przed kryzysem: Przygotuj i przećwicz plan opisujący najbardziej prawdopodobne i najgroźniejsze kryzysy.

1. Oceń ryzyko i wpływ wystąpienia każdego negatywnego zdarzenia i umieść w jednej z czterech kategorii: 1. wysokie ryzyko, duży wpływ, 2. wysokie ryzyko, mały wpływ, 3. niskie ryzyko, duży wpływ i 4. niskie ryzyko, mały wpływ. Najwięcej uwagi poświęć zdarzeniom z 1. kategorii.

2. Nie myl problemu (jednorazowego zdarzenia, które mimo przykrych skutków nie zaszkodzi marce) z prawdziwym kryzysem (negatywnego zdarzenia lub sekwencji zdarzeń, które obniżą zyski i na długo zaszkodzą marce).

3. Wybierz doświadczonego rzecznika prasowego po szkoleniu medialnym i przygotuj pierwsze oświadczenie dla mediów (co wiesz o zdarzeniu, przeprosiny, krótki plan działania i komunikacji z konsumentami i mediami).

II. W czasie kryzysu: Przede wszystkim, nie panikuj. Zacznij od obiektywnej oceny tego, co się stało.

1. Reaguj i komunikuj się bez zwłoki, nawet jeśli na początku nie masz dużo do powiedzenia (pamiętaj o pierwszym oświadczeniu dla mediów!).

2. Likwiduj wszystkie ogniska zapalne. Plotki i pogłoski w mediach społecznościowych zwiększają zasięg i dolegliwość kryzysu. Wykorzystuj nowe media do publikacji rzeczowych sprostowań i linków do oficjalnych oświadczeń.

3. Stwórz przestrzeń do konwersacji z konsumentami. Odpowiadaj na pytania – rzeczowo i spokojnie. Monitoruj rozwój dyskusji online o kryzysowym zdarzeniu.

III. Po kryzysie: Oceń skuteczność planu kryzysowego i ludzi pracujących w zespole kryzysowym (kto się sprawdził i kto zawiódł?).

1. Które komunikaty zostały najlepiej przyjęte przez media i opinię publiczną? Które kanały komunikacji były najbardziej skuteczne?

2. Jakie były najsilniejsze i najsłabsze elementy strategii komunikacji kryzysowej?

3. Co poprawić w planie kryzysowym?

Konkluzja

Kryzysy nie omijają nikogo. Praktyka zarządzania kryzysami pokazuje jednak, że firmy, instytucje i organizacje, które mają plany kryzysowe i przestrzegają zasad komunikacji kryzysowej szybciej wychodzą z kryzysu.

Ci, którzy od samego początku koncentrują się na potrzebach tych, którzy ucierpieli najwięcej ponoszą mniejsze straty i – przy odrobinie szczęścia i dobrej woli – potrafią zmienić się na lepsze. Dla nich kryzys jest okazją do poprawy reputacji i wzmocnienia marki.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 23 sierpnia 2016

Dwa rodzaje pytań w wywiadzie dla mediów w sytuacji kryzysowej

Jedną z ważniejszych rzeczy w wywiadach dla mediów w sytuacji kryzysowej jest świadomość tego jakiego rodzaju pytanie zadał reporter.

Pytania mogą być otwarte i zamknięte.

1. Pytania otwarte

Wywiad z dużą liczbą pytań otwartych jest prawdziwą rozmową, w której reporter daje dużo swobody i jest otwarty na nowe opinie.

Oto dwa przykłady pytań otwartych:

"Proszę opowiedzieć o swoich pierwszych latach pracy w dziennikarstwie?"

Albo

"Co się wydarzyło potem?"

Pytania otwarte często zaczynają się od zaimków pytajnych "kto", "co", "jak", "dlaczego". Dzięki tym pytaniom możesz rozwinąć swoją wypowiedź. Odpowiedzi są dłuższe – wymagają głębszego zastanowienia lub większej inwencji.

Bardzo często reporter zaczyna wywiad od pytania ogólnego dając jedyną okazję do przedstawienia głównego przesłania.

2. Pytania zamknięte

Dzięki pytaniom zamkniętym reporter ogranicza liczbę możliwych odpowiedzi i ma większą kontrolę nad przebiegiem wywiadu.

Oto dwa przykłady pytań zamkniętych:

"Czy Pressence Public Relations prowadzi dobre szkolenia medialne?"

Albo

"Czy Pressence Public Relations specjalizuje się w komunikacji kryzysowej?"

W pytaniach zamkniętych często pojawia się słowo "czy", "kiedy", "gdzie". Na przykład "Czy to prawda, że...?", "Kiedy się pan o tym dowiedział?", "Gdzie są te dokumenty?"

Na pytanie zamknięte można odpowiedzieć tak lub nie lub przekazać konkretną informację.

Wywiad z dużą liczbą pytań zamkniętych ma większą dynamikę i wygląda trochę jak policyjne przesłuchanie, w którym reporter zna odpowiedzi na niektóre pytania (lub chce zrobić takie wrażenie), testuje prawdomówność rozmówcy i czasem chce udowodnić swoją tezę.

Odpowiadając na pytanie zamknięte – poza potwierdzeniem lub zaprzeczeniem – wyjaśnij także dlaczego tak sądzisz. W wywiadzie prasowym właśnie ta druga część może być wykorzystana jako cytat.

Jeśli przygotowujesz się do wywiadu dla mediów w sytuacji kryzysowej i potrzebujesz pomocy w opracowaniu i przećwiczeniu odpowiedzi na pytania reportera, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 22 lipca 2016

Dlaczego wolimy złe wiadomości?

W trudnych i być może przełomowych czasach (Brexit, nieudany pucz wojskowy w Turcji, wojna na Ukrainie, zamachy terrorystyczne w Europie) zmienia się nasze nastawienie do życia i sposób podejmowania decyzji.

Niektórzy uważają, że powinniśmy przestać czytać gazety i oglądać telewizję, bo zalew złych informacji źle wpływa na emocje, styl myślenia i możliwość podejmowania racjonalnych decyzji.

Popatrzmy jak reagujemy na przykładowe doniesienia medialne – zakładając, że żadne z nich nie dotyczy nas osobiście:

1. Bardziej interesuje Cię informacja o zestrzeleniu pasażerskiego samolotu czy o stu samolotach, które wylądowały szczęśliwe i punktualnie na wyznaczonych lotniskach?

2. Niepokoi Cię masowy napływ imigrantów do Europy czy wolisz czytać analizy, że nie ma podstaw do obaw?

3. Bardziej interesuje Cię nowa ustawa o Trybunale Konstytucyjnym czy o stu ustawach nie wywołujących żadnych kontrowersji?

4. Co jest dla Ciebie ważniejsze: morderstwo popełnione na sąsiedniej ulicy czy fakt, że ryzyko śmierci w tragicznych okolicznościach wynosi jeden na pięć tysięcy?

5. Zauważasz jeden błąd swego pracownika czy 99,99% prawidłowo wykonanych zadań?

Wybrałeś zawsze "gorszą informację", prawda? Dlaczego?

W myśleniu w sytuacji kryzysowej mamy tendencję do wyolbrzymiania strat i pomniejszania zysków. Dzięki temu gazety zarabiają pieniądze i z tego powodu kupujemy polisy ubezpieczeniowe.

W kryzysie strach staje się podstawowym czynnikiem sterującym naszymi decyzjami i działaniami. Kiedy złych informacji jest więcej niż dobrych obserwujemy następujące zjawiska:

1. Utrata kreatywności

W stresie jesteśmy bardziej skłonni podejmować irracjonalne, szalone i godne pożałowania decyzje – może dlatego niektórzy wtedy ratują życie a inni giną.

Zdarza się, że błędnie oceniamy sytuację – skupiamy się na zagrożeniach i nie widzimy pozytywów. Sytuacja, która jest w 90% pozytywna i w 10% negatywna, staje się sytuacją "bez wyjścia" z powodu tych feralnych 10%.

2. Ucieczka

Pierwszą reakcją w kryzysie jest czasem ucieczka. Stajemy do walki kiedy ucieczka jest niemożliwa lub jest na nią za późno. Na przykład dziennikarz chce zrobić wywiad na podstawie szkodliwej plotki o Twojej firmie krążącej w Internecie. Co robisz?

Mówisz, że nie masz czasu czy pytasz o radę szefa PR? Kontaktujesz się z prawnikiem? Po konsultacjach zgadzasz się na wywiad na swoich warunkach?

3. Szukanie różnic

Polityk opozycji pochwalił w telewizji rząd. Uważasz, że jest głupi czy, że różni was opinia o pracy rządu? Dlaczego od razu myślisz, że wszystko was dzieli? Znasz jego poglądy na inne tematy? Uważasz, że jest za złą edukacją, płatną opieką zdrowotną, wysokim bezrobociem i niskimi płacami?

W sytuacji kryzysowej zamiast skupiać się na tym, co nas łączy koncentrujemy na punktach spornych. Destrukcyjna krytyka bierze górę nad konstruktywną współpracą. Zamiast pracować nad kompromisowym rozwiązaniem wybieramy konflikt i szukamy słabych punktów w argumentacji naszych przeciwników.

4. Obwinianie innych

Winisz rząd za wszystkie swoje problemy biznesowe? Masz pretensje do starszej siostry za to, że manipulowała rodzicami i dostawała większe kieszonkowe? Masz za złe konkurencji, że wygrała ostatni przetarg na strategię promocji? Masz pretensje do wszystkich, oprócz siebie!

Być może inni nie ułatwiają Ci życia, ale po pierwsze, nie mają takiego obowiązku, a po drugie, dlaczego nie chcesz wziąć części odpowiedzialności za swoje kłopoty finansowe na siebie? To może być pierwszy dobry krok w celu rozwiązania problemu. Na przykład: "To był mój błąd. Następnym razem będę bardziej ostrożny w rozmowie z reporterem!"

5. Głowa w piasek

Co robisz kiedy otrzymujesz list od komornika z wezwaniem do natychmiastowej spłaty długu? Chowasz się do szafy? Problem nie zniknie jeśli zamkniesz oczy. Dlaczego nie możesz spotkać się z wierzycielem, pokazać mu swój wyciąg z konta i razem opracować realny plan spłaty zadłużenia? To tańsze od wynajęcia prawnika.

Bank, urząd skarbowy lub była żona chętnie "pomogą rozwiązać ten problem", na przykład rozłożą spłatę długu na raty, jeśli o to poprosisz. Jeżeli zrobisz unik, znajdą Cię i nie będą mili.

Konkluzja

Każdy kryzys kiedyś się kończy. Po suszy przychodzi deszcz – po burzy słońce. Im więcej wykażesz kreatywności, realizmu i odwagi w rozwiązaniu problemu, tym szybciej sobie z tym poradzisz i mniej Ciebie będzie to kosztowało.

Dlaczego wolimy złe wiadomości? Napisz o tym w komentarzu.

wtorek, 12 lipca 2016

Zarządzanie kryzysowe w restauracji

Mężczyzna znalazł w owocach morza kapsel od piwa.

Kobieta znalazła w rosole pszczołę.

Dziecko znalazło w lodach kawałek szkła.

Odłamek tynku. Drewniany guzik. Kawałek aluminiowej folii.

Oto co klienci znaleźli w restauracyjnych daniach. Być może niektóre rzeczy dodali sami, żeby wymusić odszkodowanie, ale w zdecydowanej większości przypadków sprawcami kryzysowych zdarzeń byli nieostrożni pracownicy restauracji, barów i kawiarni.

Żadna z restauracji, którym pomagaliśmy w zarządzaniu kryzysowym nie miała planu kryzysowego. Dlaczego? Bo nikt nie wierzył, że może wydarzyć się coś złego.

Plan kryzysowy

W erze mediów społecznościowych i programów informacyjnych pracujących całą dobę naiwne jest myślenie, że poważny kryzys może przejść niezauważony przez media bez strat dla firmy, instytucji lub organizacji.

W branży gastronomicznej spotykamy różne rodzaje sytuacji kryzysowych – od oskarżeń o molestowanie seksualne przez wypadki w kuchni i zatrucia pokarmowe po sądowe sprawy o odszkodowanie.

Jeśli nie masz planu kryzysowego, wystawiasz się na dodatkowe ryzyko – nie będziesz wiedzieć co zrobić w pierwszych minutach sytuacji kryzysowej. Dlatego pracę nad planem zacznij dzisiaj od przeglądu wewnętrznych dokumentów i instrukcji, analizy zarządzania dotychczasowymi kryzysami i sporządzenia raportu z wnioskami co poprawić.

Następnie zorganizuj warsztat zarządzania kryzysowego (pół dnia lub cały dzień w zależności od potrzeb i możliwości) z udziałem eksperta od zdrowego i bezpiecznego żywienia zbiorowego, eksperta od zarządzania kryzysowego, lokalnego reportera i prawnika znającego specyfikę branży gastronomicznej.

Warto też nagrać edukacyjne video dla pracowników restauracji o tym jak unikać typowych potencjalnych kryzysów. Dzięki temu nagraniu można w krótkim czasie przekazać nowym i starym pracownikom takie same informacje i porady bez dodatkowych kosztów na nowe szkolenie. Jeśli zatrudniasz pracowników z zagranicy, przygotuj nagranie w kilku językach.

Oto sugestie jakie informacje powinny znaleźć się w video i podręczniku zarządzania kryzysowego:

1. Lista zagrożeń jakie mogą pojawić w pracy restauracji.

2. Opis działań jakie należy podjąć w sytuacji zagrożeń lub kryzysowych zdarzeń.

3. Przydział działań dla konkretnych pracowników (dla każdego działania co najmniej trzy osoby).

4. Narzędzia do zbierania i przekazywania informacji, komunikacji z pracownikami i opracowania komunikatów dla mediów.

5. Lista kontaktów ze służbami ratowniczymi (straż pożarna, policja oraz pogotowie ratunkowe, gazowe, elektryczne.

6. Lista kluczowych interesariuszy, którzy muszą być informowani o kryzysowym zdarzeniu, na przykład policja, media, kancelaria prawnicza, firma ubezpieczeniowa, Izba Gospodarcza, itp.

7. Plan monitorowania mediów, nastrojów wśród pracowników, nastawienia klientów i opinii publicznej.

Zarządzanie sytuacją kryzysową

Do restauracji w centrum handlowym wchodzi mężczyzna z pistoletem. Strzela i śmiertelnie rani szefa kuchni. Napastnikiem jest były pracownik zwolniony przed miesiącem za kradzież pieniędzy.

Przyjeżdża policja i odgradza teren restauracji. Na miejscu jest już ekipa lokalnej telewizji. Co teraz?

Kierownik zmiany musi niezwłocznie (bez względu na porę i dzień tygodnia) poinformować osobę upoważnioną do publicznych wypowiedzi i koordynacji komunikacji. Tylko ta osoba ma prawo rozmawiać z mediami.

Ocena zdarzenia

Koordynator komunikacji w restauracji po zebraniu informacji o kryzysowym zdarzeniu może skontaktować się z agencją PR, aby uzgodnić plan działania (co, komu, kiedy i jak powiedzieć). Koordynator powinien mieć numery telefonów do pracowników agencji PR działające całą dobę przez siedem dni tygodnia (większość kryzysów w restauracjach zaczyna się w weekend).

Komunikacja wewnętrzna

Dostawcy, rodziny pracowników i sąsiedzi restauracji muszą wiedzieć co się dzieje. Trzeba ich informować na bieżąco o działaniach zmierzających do rozwiązania problemu i zakończenia kryzysu. Koordynator powinien zapisywać kolejne zdarzenia i działania oraz pytania i odpowiedzi telefoniczne. Dzięki temu można kontrolować przepływ informacji, w tym ważne kontakty z mediami (wiemy co i kiedy im powiedzieliśmy).

Praktyczne porady

Komunikacja z mediami w sytuacji kryzysowej to stresujące doświadczenie. Dlatego warto pamiętać, że:

1. Media mogą zainteresować się każdym zdarzeniem, które ICH zdaniem jest nietypowe i groźne.

2. Media oczekują szybkiej komunikacji i odpowiedzi na wszystkie pytania.

3. Pasywność irytuje media i zwiększa liczbę krytycznych komentarzy.

4. Brak planu kryzysowego zwiększa liczbę błędów w komunikacji z mediami, rujnuje morale pracowników, wydłuża czas kryzysu i zwiększa koszt rozwiązania problemu.

Oto cele komunikacji kryzysowej:

1. Przekazanie mediom i opinii publicznych podstawowych informacji o kryzysowym zdarzeniu bez naruszenia praw ofiar i poszkodowanych.

2. Koordynacja komunikacji z mediami i zapewnienie wszystkim reporterom równego dostępu do informacji, na przykład poprzez publikację komunikatów prasowych na firmowej stronie WWW.

3. Zakaz kontaktowania się pracowników restauracji z reporterami pod rygorem zwolnienia z pracy.

4. Ścisła współpraca z prawnikiem i firmą ubezpieczeniową.

5. Informowanie na bieżąco o tym, co się dzieje fanów w mediach społecznościowych, w tym korekta błędnych informacji i dementowanie plotek i pogłosek.

Działania w komunikacji z mediami:

1. Przygotowanie komunikatów dla prasy.

2. Stworzenie bazy kontaktów z mediami.

3. Dystrybucja informacji do właściwych reporterów we właściwym czasie.

4. Szybkie odpowiedzi na zapytania mediów.

5. Indywidualne wywiady dla najważniejszych mediów na briefingach prasowych.

Oczekiwane rezultaty:

1. Zapytania mediów kierowane do zespołu lub eksperta PR odciążają kierownictwo i pracowników restauracji i pozwalają skupić się na rozwiązaniu kryzysowego problemu.

2. Media regularnie otrzymują najnowsze informacje i przestają się naprzykrzać, na przykład nie dzwonią do domu.

3. Kontakty z mediami są krótkie i rzeczowe.

4. Skoordynowana komunikacja pomiędzy mediami, agencją PR, prawnikiem i właścicielami restauracji zwiększa efektywność zarządzania kryzysem.

Krótki audyt kryzysowy

Jeśli chcesz sprawdzić przygotowanie do zarządzania kryzysowego, odpowiedz szczerze na 10 pytań.

1. Kto wchodzi w skład zespołu kryzysowego? Wybierz ludzi, który potrafią trafnie oceniać sytuację i podejmować właściwe decyzje oraz cieszą się zaufaniem mediów.

2. Czy masz wpływowych znajomych (przyjaciół?) w swoim mieście)? Chodzi o reporterów, polityków, pracowników administracji i organów kontrolnych, policjantów, lekarzy, itd.

3. Czy systematycznie monitorujesz potencjalne zagrożenia, które mogą zwiększyć prawdopodobieństwo kryzysu? Na przykład relacje między pracownikami, warunki pracy, system wynagrodzeń?

4. Czy masz spisane wszystkie procedury i regulaminy?

5. Czy masz aktualne telefony kontaktowe do służb ratowniczych?

6. Jak sobie radzisz z agresywnymi pracownikami?

7. Jak reagujesz w przypadku oskarżenia o molestowanie seksualne w pracy?

8. Czy znasz głównych pracowników służb ratowniczych w Twoim mieście?

9. Kiedy ostatnio przeprowadziłeś próbną ewakuację pracowników i klientów?

10. Jak wygląda Twoja lista kontaktów medialnych? Kiedy była ostatnio aktualizowana?

Jeśli miałeś kłopot z odpowiedzią na choćby jedno pytanie, powinieneś przeprowadzić niezwłocznie pełny audyt kryzysowy.

Konkluzja

W dzisiejszym bardzo konkurencyjnym świecie (także w branży gastronomicznej) nawet drobne zdarzenie może szybko zamienić się w kryzys.

Odpowiednie przygotowanie zmniejsza ryzyko kosztownego błędu, który może zniszczyć reputację i w skrajnym przypadku doprowadzić do bankructwa.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu planu kryzysowego lub masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 30 czerwca 2016

Czy pisanie planu komunikacji kryzysowej kończy się bólem głowy

Pisanie planu komunikacji kryzysowej to niezła łamigłówka. Trzeba ułożyć w logiczną i spójną całość wiele różnych, czasem sprzecznych, pomysłów.

W sytuacji kryzysowej wszyscy oczekują krótkich odpowiedzi: "tak" lub "nie". Szybko i w punkt. Mózg pracuje na najwyższych obrotach. Czasem boli głowa.

Oto e-mail jaki wysłałem wczoraj (z drobnymi zmianami) rzecznikowi prasowemu firmy w sytuacji kryzysowej. To duża firma produkująca środki chemiczne dla rolnictwa. Od dłuższego czasu ma kłopoty z hałaśliwymi i zdeterminowanymi działaczami ochrony środowiska.

Zadaniem rzecznika jest ochrona reputacji firmy i zdobywanie poparcia mediów i opinii publicznej.

Szanowna Pani Anno,

Przedstawiam krótkie podsumowanie naszego spotkania, na którym rozmawialiśmy o przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej.

Proszę się nie śpieszyć z decyzjami. Firma ma mocną markę i stabilną pozycję na rynku. Działa w branży podatnej na sytuacje kryzysowe. Wszystkie zmiany muszą dobrze przemyślane. Przede wszystkim nie wolno zaogniać konfliktu z ekologami.

Planowanie

Trzeba ustalić co ma znaleźć się w planie. Bez tej wiedzy trudno stworzyć kompletny i wartościowy dokument. Warto porozmawiać z ludźmi, którzy pracują w firmach chemicznych wytwarzających kontrowersyjne produkty krytykowane przez ekologów. Dobrze jest uczyć się od tych, którzy mają największe doświadczenie w komunikacji kryzysowej.

Plan komunikacji kryzysowej

Potrzebny jest plan interesujący zarząd firmy i angażujący kluczowych interesariuszy. Takie podejście buduje wzajemne zaufanie pomiędzy kierownictwem firmy i jej otoczeniem.

Plan nie może być skomplikowany. Ma być zwięzły i łatwy w lekturze. Krótkie zdania, proste słowa, bez marketingowego zadęcia.

Cel

Podstawowym miernikiem sukcesu zawsze powinien być rozwój (na przykład nowi klienci, nowe kontakty, większy udział w rynku) i lepsza reputacja. Jeśli firma ma rozsądny plan biznesowy (nie wszystkie mają), plan komunikacji kryzysowej musi być do niego dopasowany.

Zadania

Nie wolno mylić konkretnych zadań z taktyką. Żeby zrozumieć różnicę dobrze jest napisać przed każdym zadaniem: "Postaraj się, żeby..." albo "Zadbaj, żeby..." albo "Doprowadź do tego, że..." Na przykład "Postaraj się, żeby prasa nie pisała źle o naszej firmie". Taktyka pokazuje JAK realizować wybrane zdania.

W Pressence Public Relations robimy listę grup zainteresowanych produktami firmy (interesariusze) i do każdej wybieramy konkretne działanie.

Media

Media uwielbiają konflikty i kontrowersje.

1. Ponieważ firma wytwarza produkty, na które jest duży popyt, ale źle oceniane przez ekologów potrzebna jest edukacja dziennikarzy.

2. Lepiej wybrać jednego dziennikarza, któremu poświęci się więcej czasu na edukację o produktach firmy i etyce działania niż uczyć od razu wszystkich. Mniej w takich przypadkach daje lepsze efekty.

3. Wszystkie kontakty z mediami muszą być starannie przemyślane i przygotowane. Każdy błąd będzie wykorzystany przez ekologów.

Wiarygodni ambasadorzy

Należy znaleźć ambasadorów marki, którzy wierzą w produkty firmy i potrafią o nich przekonująco mówić. Ambasador marki nie może być postrzegany przez media i opinię publiczną jako osoba, która za duże pieniądze dobrze mówi o firmie.

Priorytetowe relacje z politykami

Należy postawić na komunikację i relacje z politykami (rządowymi i opozycyjnymi) zajmującymi się sprawami rolnictwa i współpracujących z grupami ekologicznymi. Trzeba im wytłumaczyć co robi firma, dlaczego to robi i jak to jest oceniane przez klientów. Ekolodzy na pewno też szukają kontaktów, żeby przedstawić tym samym ludziom swoje argumenty.

Planowanie kryzysowe

Lista czarnych scenariuszy (co się może nie udać) i opis jak się do nich przygotować.

Harmonogram i budżet

Harmonogram i budżet opóźniają proces planowania – każdy ma swoje ograniczenia. Harmonogram to czas, budżet to pieniądze. Każda złotówka i minuta powinna być przeznaczona na rozwój firmy i ochronę jej reputacji.

Teraz trzeba opisać co zrobić w pierwszej, drugiej i trzeciej kolejności i rozłożyć to w czasie – miesiąc po miesiącu, rok po roku.

Specjalna uwaga o mediach społecznościowych

Media społecznościowe nie są strategią, taktyką ani interesariuszem – są wielokanałowym narzędziem komunikacji. Nie wolno popełniać błędu polegającego na wyznaczeniu do obsługi tych kanałów niedoświadczonego praktykanta. Do obsługi mediów społecznościowych potrzeba agencji z odpowiednim doświadczeniem w strategicznej i taktycznej komunikacji online.

Polecam także założenie profilu na Twitterze, w drugiej kolejności na LinkedIn i Facebooku. Twitter jest ulubionym serwisem polityków i dziennikarzy – warto wiedzieć o czym rozmawiają.

Z przyjemnością odpowiem na wszystkie pytania. Mój telefon 77 441 40 14.

Z poważaniem

Bogusław Feliszek

Pressence Public Relations

czwartek, 23 czerwca 2016

Nie chcesz wiedzieć jak się robi parówki?

Konkurencja poważnie zaszkodziła w mediach? Z tego powodu straciłeś ważnego klienta? Masz miękkie serce, cienką skórę i nie chcesz wiedzieć jak się robi parówki?

Zamknij oczy. Weź głęboki oddech. Wytrzymaj pięć sekund. Lepiej?

Pomyślmy teraz spokojnie. Co chcesz osiągnąć?

Krzyk i gniew dodadzą animuszu i poprawią humor – na chwilę. Złość nie wyparuje jak kamfora. Zemsta najlepiej smakuje na zimno – bez emocji.

Proste sztuczki są jak ujadanie ratlerka. Jest dużo hałasu, ale nie mogą wyrządzić większych szkód. Nie mogą na długo zepsuć apetytu.

Musisz uzbroić się w cierpliwość. Poszukaj słabych stron u konkurencji. Wybierz do ataku tę najsłabszą. Bez skrupułów uderz celnie wtedy kiedy będzie najbardziej bolało.

W zarządzaniu kryzysowym najczęściej chodzi o obronę dobrego imienia. Rzadziej atakujemy czyjąś reputację. Im skuteczniej działamy, tym chętniej krytykowana strona idzie na ustępstwa.

Oto trzy przykłady:

1. Duże wydawnictwo skopiowało zastrzeżone materiały graficzne małej agencji. Nie pytało o zgodę i nie chciało za to zapłacić. Poszkodowana agencja oddała sprawę do sądu i nagłośniła ją w mediach społecznościowych przed dużą imprezą branżową. Temat podchwyciła prasa. Wystraszony rozgłosem wydawca podkulił ogon i zgodził się wypłacić odszkodowanie.

2. Prywatny inwestor podał do sądu fundusz powierniczy za złe zarządzanie jego pieniędzmi i duże straty. Tematem zainteresował się znany dziennikarz finansowy krytykując szkodliwe działania funduszu. Firma po stracie kilku ważnych klientów zgodziła się wypłacić inwestorowi odszkodowanie.

3. Wewnętrzne tarcia w fundacji doprowadziły do jej podziału. Dwie grupy zaczęły rywalizować o te same dotacje i tych samych klientów. Grupa częściej i ostrzej krytykowana w mediach poprosiła nas o pomoc. Co poradziliśmy? Dajcie mediom tematy, które bardziej zaszkodzą oponentom i zmienią ton narracji. Grupa, która wygrywała na początku straciła przewagę w mediach i nigdy jej nie odzyskała.

Pracujemy szybko, dyskretnie, z wyczuciem chwili i sytuacji – zawsze w absolutnej poufności, najczęściej bez odcisków palców. O niektórych naszych największych sukcesach nigdy nie usłyszysz i nigdzie nie przeczytasz.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 10 czerwca 2016

Wiadomość z ostatniej chwili, czyli co tak naprawdę wiemy?

Zacięta rywalizacja i pogoń za sensacją i miejscem na pasku na dole ekranu zapędziły media w kozi róg.

Prezenterzy programów informacyjnych nadających serwisy non-stop coraz częściej mówią nie o tym, co się wydarzyło, ale o tym czego "dowiedział się przed chwilą nasz reporter".

Nie ma dnia w mediach kiedy prezenter nie powiedziałby na wizji z powagą i przekonaniem czegoś co nie podważa jego zawodowej wiarygodności.

Oto pięć wyrażeń, które niszczą wiarygodność i zaufanie do przekazów informacyjnych:

1. "Jest bardzo prawdopodobne, że..."

Moje zdanie: Fakty nie są prawdopodobne.

2. "Staramy się sprawdzić prawdziwość informacji, że..."

Moje zdanie: Niesprawdzona informacja nie jest informacją.

3. "Jak się dowiadujemy z anonimowego źródła..."

Moje zdanie: Powoływanie się na anonimowe źródło to spekulacja.

4. "Nie wiemy jeszcze dokładnie co się stało, ale..."

Moje zdanie: Brak jasnego przekazu wywołuje niepewność i zamieszanie.

5. "Nie mamy żadnych nowych szczegółów o tym kryminalnym zdarzeniu."

Moje zdanie: Z pustego to i Salomon nie naleje.

Media informacyjne – szczególnie telewizja – wydają się uzależnione od sensacyjnych doniesień o wypadkach, katastrofach i skandalach. Uważają, że wszystko musi być "z ostatniej chwili" – to czy jest prawdziwe jest już sprawą drugorzędną. Sensacja wygrywa z rzetelnością, bo plotki, hipotezy i spekulacje są ważniejsze od faktów.

Konkluzja

Fakty są ciekawe. Sensacyjne fakty są ciekawsze. Ale najciekawsze są sensacyjne fakty z ostatniej chwili. To, że jutro o większości z nich nikt nie będzie pamiętał nie jest już ciekawe.

piątek, 27 maja 2016

Media społecznościowe jako narzędzie komunikacji kryzysowej

Jeden z naszych klientów kiedyś zażartował: "Dzięki mediom społecznościowym mamy więcej reklamacji." Wiem, że to brzmi dziwnie, bo większość firm, instytucji i organizacji nie lubi skarg i właśnie dlatego unika mediów społecznościowych.

Ale ten klient wiedział, że jedna z nowych usług wymaga usprawnienia. Martwił go brak reklamacji, bo potrzebował informacji co poprawić. "Nasi konsumenci muszą gdzieś o tym mówić. Chcielibyśmy wiedzieć o tym pierwsi" – powiedział.

Niezadowoleni konsumenci powinni wiedzieć jak skontaktować się z firmą i gdzie znajdą informacje o składaniu reklamacji online. To właśnie tam trzeba na nich czekać i odpowiadać na pytania.

Przed zabraniem głosu

Ludzie korzystają z mediów społecznościowych z różnych powodów. Często dzielą się opiniami o markach, firmach i produktach, mówią co im się podoba lub z czego nie są zadowoleni.

Firma powinna zareagować kiedy w dyskusji online pojawi się błąd rzeczowy lub konsument wyrazi niezadowolenie z usługi lub produktu.

Przed zabraniem głosu należy pamiętać, żeby:

1. sprawdzić wszystkie istotne fakty dotyczące opisywanego zdarzenia,

2. wypowiadać się w stylu zgodnym z wizerunkiem i wartościami marki,

3. informować na bieżąco o działaniach i planach w celu rozwiązania problemu,

4. szybko odpowiadać na pytania i dbać o rzeczową argumentację,

5. ustalić najbardziej wpływowe osoby w dyskusji (to może być bardziej skomplikowane od zbadania liczby fanów na Facebooku lub Twitterze).

W zarządzaniu sytuacją kryzysową postępuje się podobnie – tylko, że wszystko robi się na większą skalę.

Komunikacja kryzysowa online

W sytuacji kryzysowej mamy do czynienia z grupą ludzi oceniających, punktujących, krytykujących i (czasem) broniących markę online. W dyskusji oprócz faktów i celnych zarzutów pojawiają się także plotki, nieścisłości i kłamstwa. Wszystkie przekłamania trzeba od razu prostować – grzecznie, konkretnie i przekonująco.

Każdy kryzys jest trochę inny i trudno zbudować uniwersalny zestaw porad komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Można jednak na podstawie obserwacji jak inni zarządzali kryzysem (dobrze lub źle) i naszego doświadczenia przekazać pięć praktycznych zaleceń:

1. Wykorzystuj media społecznościowe do przekazywania najnowszych informacji.

W sytuacji kryzysowej najgorszy jest brak informacji o tym, co się stało i co się dzieje. Serwisy społecznościowe pomagają szybko przekazywać najnowsze informacje. Posiadanie firmowego bloga i własnej społeczności online umożliwia nie tylko przekazywanie własnych informacji, ale także ich wymianę i weryfikację.

2. Sprawdź czy pracownicy, którzy mają brać udział w dyskusji znają fakty i wiedzą o czym mają mówić.

Dla rozżalonego konsumenta nie ma nic gorszego od kontaktu z osobą, która nie wie o co chodzi. Ludzie wypowiadający się online w imieniu marki muszą znać najnowsze fakty i umieć rozmawiać z taktem i empatią. Muszą wiedzieć jak działa ich firma, znać wewnętrzne procesy przepływu informacji i umieć łagodzić napięcia. Nie muszą być pracownikami firmy, ale muszą znać ją na wylot – być może lepiej od wielu etatowych pracowników.

3. Zachęcaj do dyskusji i nie bój się krytyki lub komplementów.

W sytuacji kryzysowej trzeba odpowiadać na krytyczne komentarze i skargi. Odpowiedzi powinny być krótkie, rzeczowe i zrozumiałe. Jasne wyjaśnienia łagodzą nieporozumienia i przyśpieszają rozwiązanie problemu. Można też powiedzieć autorom reklamacji gdzie mogą znaleźć więcej informacji lub gdzie i kiedy otrzymają zwrot pieniędzy.

4. Stwórz główne centrum informacji.

Trudno sobie wyobrazić jednoczesną komunikację i pełne zaangażowanie we wszystkich mediach społecznościowych – na Twitterze, Facebooku, firmowym blogu i w grupach dyskusyjnych. Nie ma sensu powtarzać tej samej informacji w wielu miejscach, bo w kryzysie nie ma na to czasu. Stąd potrzeba posiadania własnego centrum informacyjnego online. Może to być specjalna witryna WWW lub grupa dyskusyjna, do której będą odsyłane osoby potrzebujące więcej informacji.

5. Codziennie buduj zaangażowanie i wiarygodność.

Przygotowując się do zarządzania kryzysem online trzeba opracować i przećwiczyć wewnętrzne procedury komunikacji i rozpatrywania reklamacji. Potrzebna jest strona WWW, grupa dyskusyjna lub firmowy blog. Marka musi być rozpoznawalna w mediach społecznościowych. Pozycja nowicjusza bez własnej grupy fanów i udokumentowanej historii kontaktów online utrudnia prowadzenie skutecznych konwersacji z krytykami.

Konkluzja

Media społecznościowe są silnym narzędziem komunikacji kryzysowej pod warunkiem, że korzystasz z nich także przed kryzysem.

Skuteczna komunikacja online nie może mieć charakteru kampanijnego. To musi być ciągły proces budowania zaangażowania i wiarygodności.

W sytuacji kryzysowej od razu widać czy chodzi o wymuszoną jednorazową kampanię czy o kontynuację komunikacji opartej na zaangażowaniu i wiarygodności.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej online lub masz pytanie, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 26 kwietnia 2016

Skuteczna komunikacja kryzysowa trafia do serca

Każdy komunikat w sytuacji kryzysowej musi brać pod uwagę rolę emocji. Bez kontaktu na poziomie emocjonalnym nie ma skutecznej komunikacji na poziomie racjonalnym i logicznym.

Lekceważenie emocji w sytuacji kryzysowej prowadzi do eskalacji kryzysu i utrudnia lub nawet uniemożliwia jego kontrolę.

Najnowszym przykładem jest kryzys wywołany w Europie przez ogromną falę imigrantów z północnej Afryki i Bliskiego Wschodu.

Od obojętności do strachu

Kiedy przez kilka lat oglądaliśmy w telewizji relacje z wojny w Syrii i obozów dla uchodźców w Turcji nie myśleliśmy, że pewnego dnia tysiące ludzi ruszą do Europy. Nie wiedzieliśmy co czują i nie bardzo nas to interesowało. To było przecież tak daleko. Zajmowaliśmy się naszymi sprawami. To było najważniejsze.

W połowie 2015 roku zobaczyliśmy w przekazach telewizyjnych tysiące wystraszonych i zmęczonych ludzi na statkach, łodziach i pontonach na Morzu Śródziemnym. Wszyscy płynęli do Grecji lub Włoch. Zastanawialiśmy się dlaczego tyle ryzykują, dlaczego wybierają tułaczkę, dlaczego jest wśród nich tylu mężczyzn. Pierwszy raz poczuliśmy strach. A jeśli są wśród nich terroryści?

Emocje wywołane zagrożeniem terrorystycznym i atakami w Paryżu i Brukseli zwiększyły niechęć lub wrogość do imigrantów. Dodatkowy kryzys wziął się z irracjonalnego strachu przed nieznanym. Kim są ci przybysze? Czego naprawdę chcą? Co nam grozi?

Emocje w sytuacji kryzysowej

Kryzysy wywołują różne emocje, na przykład zdziwienie, zdumienie, obawa, niepokój, strach, stres lub panika. Ale w sytuacji kryzysowej trzeba zwrócić szczególną uwagę na emocje negatywne – będzie ich więcej niż myślimy.

Oto pięć podstawowych negatywnych emocji według Paula Ekmana:

1. Złość

2. Wstręt

3. Strach

4. Smutek

5. Zdziwienie

Główne emocje są bardzo intensywne i mocno powiązane z przyczyną, która je wywołała. Kiedy się pojawiają znika logiczne i racjonalne myślenie.

Nie każdy imigrant jest terrorystą, ale irracjonalny strach każe nam patrzeć na każdego dorosłego mężczyznę lub kobietę z tamtego regionu jak na potencjalnego zamachowca. To, że jest to strach niezrozumiały nie ma żadnego znaczenia. Po prostu tak jest.

Tam gdzie nie ma racjonalnego myślenia nie ma też miejsca na racjonalne wyjaśnienia. Logiczne argumenty nie przemawiają do tych, którzy żyją i karmią się emocjami. To są dwa różne światy – bez punktów stycznych.

Komunikacja w kryzysie zdominowanym przez emocje

Komunikację w sytuacji skrajnie zdominowanej przez negatywne emocje trzeba zacząć od nawiązania kontaktu na poziomie emocjonalnym. Bez takiego kontaktu nie ma co tracić czasu na racjonalne argumenty.

Pomagają na pewno zaufanie i autorytet zdobyte we wcześniejszych kontaktach z interesariuszami. Ten kapitał zaufania i szacunku bardzo się wtedy przydaje.

Ale co robić kiedy takiej emocjonalnej więzi nie ma? Albo kiedy szok paraliżuje jakikolwiek racjonalny kontakt?

Jedynym rozwiązaniem jest skupienie wszystkich wysiłków na próbie zrozumienia tego, co czują interesariusze dzięki następującym pytaniom:

1. Co czują osoby poszkodowane w kryzysowym zdarzeniu? Co czują ich rodziny?

2. Co konkretnie sprawia, że tak właśnie się czują?

3. Gdybyś był w ich sytuacji, co chciałbyś usłyszeć od swojej firmy, instytucji lub organizacji? Kto ma to powiedzieć?

4. Jakich działań oczekujesz od swojej firmy, instytucji lub organizacji?

5. Jak to wszystko powiedzieć i zrobić, żeby Ci uwierzono?

Konkluzja

Komunikacja kryzysowa zaczyna się od nawiązania kontaktu emocjonalnego. Jeśli dotrzesz do serc (pomagają empatia i uważne słuchanie), możesz przejść do tego, co przyjmie i zrozumie głowa. To nie jest łatwe zadanie i dlatego komunikacja kryzysowa jest trudnym wyzwaniem.

O komunikacji kryzysowej trzeba dyskutować i ją testować nie tylko na warsztatach czy symulacjach kryzysowych, ale także w codziennej komunikacji w każdej firmie, instytucji lub organizacji.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 18 kwietnia 2016

W sytuacji kryzysowej zaufaj swemu instynktowi

Kiedy słyszymy o kryzysie często myślimy o tragicznym zdarzeniu. Tak może być, ale nie musi.

Bliższe prawdy o zarządzaniu kryzysowym jest opisywanie kryzysu jako zaskakującego zdarzenia, które może negatywnie wpłynąć na Twoich klientów, pracowników i całą firmę.

Istotne w takim rozumieniu kryzysu jest podkreślenie elementu zaskoczenia, które może wywołać panikę, histerię lub zwątpienie u osób łatwo ulegającym emocjom.

Poddawanie się emocjom prowadzi donikąd. W kryzysie nie ma czasu na rozdzieranie szat lub kładzenie się Rejtanem. Takie gesty nie uratują reputacji.

Logika i instynkt

Naszym największym wrogiem przed kryzysowym zdarzeniem jest racjonalizacja. Lubimy myśleć o sobie, że jesteśmy logiczni i racjonalni.

Nie chcemy wierzyć, że coś się może zepsuć, zniszczyć lub zawalić. Nawet jeśli zauważymy coś podejrzanego, na przykład mężczyznę ciężko oddychającego w windzie lub kobietę wpatrującą się w sufit, wolimy myśleć, że to "nic ważnego".

Co robić?

Weź głęboki oddech i zaufaj swojemu instynktowi. Jeśli jesteś dobrze przygotowany do zarządzania kryzysowego, wiesz co zrobić. Musisz mieć jasny umysł, żeby ogarnąć wszystkie aspekty kryzysowego zdarzenia.

Oto kilka pytań, które musisz sobie zadać w takiej chwili:

1. Czy wszyscy pracownicy wiedzą co się stało i jaka jest sytuacja?

2. Czy rozpocząłeś monitoring mediów tradycyjnych i tego, co się mówi o kryzysowym zdarzeniu w Internecie?

3. Czy masz bezpośredni kontakt z osobami decyzyjnymi, na przykład członkami zarządu?

4. Czy rzecznik prasowy przygotował listę pytań jakie mogą zadać reporterzy?

5. Czy masz gotowe najnowsze komunikaty dla najważniejszych interesariuszy?

Konkluzja

Jako ekspert PR z 15-letnim doświadczeniem w zarządzaniu kryzysowym nauczyłem się ufać swojemu instynktowi i metodom pracy, które pozwalają uporać się ze skutkami kryzysowego zdarzenia.

Jeśli potrzebujesz porady w zarządzaniu kryzysowym, proszę o telefon: 77 441 40 14.

czwartek, 14 kwietnia 2016

Jeśli płacisz prawnikowi i lekarzowi, dlaczego PR masz mieć za darmo?

Gdybyś potrzebował porady prawnej, zgłosiłbyś się do trzech prawników i zapłacił tylko temu, którego porada najbardziej Ci się spodobała?

Gdybyś potrzebował planu emerytalnego, zamówiłbyś takie plany u trzech doradców finansowych i zapłacił tylko temu, który podpowie jak wypracować najwyższą emeryturę?

Gdybyś chciał się przebadać, poszedłbyś do trzech lekarzy i zapłacił tylko temu, który udzieli najlepszej porady – bez zbadania krwi i prześwietlenia płuc?

Oczywiście, nikt rozsądny tak nie postępuje. Dlaczego więc tyle osób wysyłających nam zapytania ofertowe uważa, że powinniśmy za darmo opracować na przykład strategię lub plan komunikacji kryzysowej? Dlaczego myślą, że tak można budować dobre relacje biznesowe? Przecież to woła o pomstę do nieba!

Za darmo jest za drogie

Niedawno poproszono nas o przygotowanie planu komunikacji kryzysowej w oparciu o jednostronicowy opis sytuacji i informacje z krótkiej rozmowy telefonicznej z dyrektorem marketingu. Mieliśmy także przedstawić scenariusz szkolenia medialnego z modułem komunikacji kryzysowej.

Uprzedzono nas, że podobne zapytanie ofertowe wysłano do pięciu agencji PR i ostateczna decyzja będzie podjęta po "wnikliwej i głębokiej analizie przekazanych materiałów". Wszystko mieliśmy zrobić za darmo.

Nasza odpowiedź na takie zapytania zawsze jest taka sama. "Dziękujemy za zainteresowanie, ale nie skorzystamy."

Dlaczego tyle firm uważa, że mogą dostać za darmo coś wartościowego organizując konkurs ofert? Bo są agencje PR, które szukając desperacko nowych zleceń dewaluują wartość swoich usług, żeby zdobyć nowego klienta. Dopóki tego nie zmienią, dopóty będziemy otrzymywać takie zapytania. I konsekwentnie będziemy odmawiać.

Strategia wyboru

Proces zapytania ofertowego jest antytezą najlepszej praktyki. Firma wysyłająca takie zapytanie dobrze wie z kim chce współpracować i robi to tylko dlatego, że ma takie wewnętrzne procedury. Decyzja o wyborze zapadła już wcześniej.

Strategie i plany kryzysowe to najbardziej wartościowe projekty jakie opracowujemy dla naszych klientów. Zarabiamy na życie tworząc i sprzedając skuteczne strategie i plany w oparciu o naszą wiedzę i doświadczenie. Widzimy wartość tego, co robimy dla naszych klientów. Oni też to widzą i dlatego nam za to płacą.

Jeżeli szukasz agencji PR wyspecjalizowanej w komunikacji kryzysowej, nie trać czasu na zapytanie ofertowe. Porozmawiaj z ludźmi, którzy znają takie agencje. Zadzwoń do dziennikarzy z pytaniem kto – ich zdaniem – dobrze sobie radzi z komunikacją w sytuacji kryzysowej. Sprawdź te opinie w Internecie. Odwiedź firmową stronę WWW agencji i jej profile w mediach społecznościowych.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

piątek, 8 kwietnia 2016

Kiedy kryzys NIE jest kryzysem

Kiedy przepali się żarówka nie dzwonisz na straż pożarną czy pogotowie elektryczne. Wymieniasz ją na nową i po kłopocie.

Nie wszystkie wypadki są kryzysami. Wiedza o tym, co odróżnia zwykły wypadek od prawdziwego kryzysu pomaga ocenić prawidłowo sytuację i podjąć właściwe decyzje.

Nie każda reklamacja niezadowolonego klienta musi zamienić się w kryzys. Nie każdy błąd w zarządzaniu musi wywołać katastrofę. Nie każdy skandal musi skończyć się wizerunkowym blamażem.

Jako osoba zajmująca się od 15 lat zarządzaniem kryzysowym cieszę się, że rośnie świadomość zagrożeń jakie niosą kryzysowe zdarzenia. Ale niepokoi mnie kiedy reakcja na pospolity wypadek jest przesadna i szkodliwa.

Jeden z moich klientów miał kłopot z byłym pracownikiem, który po dyscyplinarnym zwolnieniu publikował o nim na Facebooku obraźliwe komentarze. Po analizie tych wpisów doszliśmy jednak do wniosku, że nie ma o co kruszyć kopii. Wpisy nie były komentowane ani udostępniane przez innych użytkowników. W sumie – ich szkodliwość była śladowa. To był tylko błahy incydent.

Wypadki i kryzysy

Nie wszystkie wypadki wywołują kryzysy, ALE (zwracam uwagę na duże litery) zlekceważone wypadki mogą zamienić się w kryzysy. Wszystko zależy od tego jak i kiedy zareagujemy.

Aby przygotować skuteczną reakcję, musimy umieć odróżnić trywialny wypadek od groźnego kryzysu. Wypadek może zdezorganizować cały dzień. Kryzys może zrujnować reputację.

Seksistowski komentarz kierownika działu może wywołać dwugodzinną awanturę na Twitterze – bez poważnych konsekwencji. To tylko nieprzyjemny incydent. Artykuł na pierwszej stronie popularnego dziennika o romansie żonatego szefa firmy z praktykantką może wywołać kryzys zakończony rozwodem i utratą stanowiska. Kłótnia na Twitterze zepsuje humor. Małżeńska zdrada zniszczy reputację.

Ocena sytuacji

Nie zawsze odróżnienie kryzysu od wypadku jest łatwe. Czasem seria nieszczęśliwych i banalnych okoliczności może wywołać poważny kryzys, którego udałoby się uniknąć gdyby ktoś w porę prawidłowo ocenił możliwy rozwój sytuacji.

Kiedy prawdopodobnie masz do czynienia z prawdziwym kryzysem?

Wtedy kiedy twierdząco odpowiesz na jedno z tych pytań:

1. Skontaktowałeś się ze swoim prawnikiem?

2. Skontaktowałeś się ze swoją firmą ubezpieczeniową?

3. Zadzwoniłeś na policję?

4. Zadzwoniłeś na straż pożarną?

5. Klientom, konsumentom lub pracownikom grozi jakieś niebezpieczeństwo, na przykład utrata zdrowia lub życia, strata finansowa, utrata mienia, itp.?

Jak odróżnić zwykły wypadek od groźnego kryzysu?

Wypadki:

1. zakłócają chwilowo normalne działanie firmy,

2. nie wywołują długofalowych skutków,

3. nie wywołują reakcji łańcuchowej (jeden wypadek powoduje kolejny, itd.),

4. są zarządzane za pomocą rutynowych i przećwiczonych procedur,

5. są bardziej przewidywalne i można się do nich dobrze przygotować.

Kryzysy:

1. stwarzają długofalowe zagrożenie dla reputacji firmy,

2. ujawniają słabe strony firmy, jej wartości i misji,

3. mogą zaszkodzić rynkowej pozycji firmy,

4. zmniejszają zaufanie interesariuszy,

5. wymagają większej elastyczności, kreatywności i strategicznego myślenia,

6. są często punktem zwrotnym w działalności firmy,

7. jeśli nie są prawidłowo rozpoznane i skutecznie zarządzane, zagrażają przyszłości firmy.

Sytuacje zagrażające reputacji można spotkać na każdym kroku. Media społecznościowe zwiększają ryzyko publikacji plotek i pogłosek o prawdziwych lub fałszywych gafach, błędach, defektach, awariach, występkach lub przestępstwach.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej trzeba działać szybko i zdecydowanie. Ale stres i presja czasu nie mogą obniżać zdolności do prawidłowej oceny zagrożenia.

Zanim cokolwiek powiesz i zrobisz zastanów się czy o tym, co się stało ktoś jeszcze będzie jutro pamiętał i jakie to będzie miało znaczenie.

Jeśli potrzebujesz pomocy w ocenie sytuacji i zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 22 marca 2016

Nie tylko media są ważne

Jednym z poważniejszych błędów w komunikacji kryzysowej jest skupienie całej uwagi i energii na mediach.

Wiem, że może to brzmieć dziwnie w ustach kogoś zajmuje się zarządzaniem komunikacją kryzysową (to tak jakby lekarz odradzał zażywanie lekarstwa), ale tak właśnie jest.

Komunikacja z mediami jest ważna. Dziennikarze i blogerzy pierwsi chcą wiedzieć co się stało, dlaczego do tego doszło i co jeszcze może się wydarzyć. Dużo pytają i żądają jasnych odpowiedzi. Taką mają pracę.

Dobre relacje z mediami zwiększają skuteczność komunikacji i skracają czas zarządzania kryzysem. Ale oprócz nich są także inne grupy, które chcą informacji z pierwszej ręki.

Media nie są najważniejsze

W sytuacji kryzysowej trzeba komunikować się ze wszystkimi, którzy odczuli skutki kryzysowego zdarzenia – bezpośrednio i pośrednio. A to znaczy nie tylko przekazywać informacje, ale także słuchać tego, co mówią.

To nie jest tak, że poszkodowani domagają się tylko finansowej rekompensaty od producenta wadliwego produktu. Bardzo często w pierwszej kolejności oczekują przeprosin i wyjaśnienia co się stało. Myślenie i mówienie wyłącznie o pieniądzach jest krótkowzroczne i nie pomaga odbudować zaufanie.

W skutecznym zarządzaniu kryzysem nie można pominąć etapu sporządzenia listy wszystkich grup, z którymi trzeba się skomunikować. Dopiero wtedy można przystąpić do przygotowania strategii komunikacji i opracowania kluczowych komunikatów adresowanych do konkretnych grup, na przykład pracowników, kontrahentów, polityków, itp.

Oto robocza (czyli niepełna) lista grup ważnych w komunikacji kryzysowej:

1. Poszkodowani i ich rodziny

Niby to oczywiste, ale często zaniedbywane w pierwszej fazie kryzysu. Troska, empatia i uważne słuchanie tego, co mówią oszczędzi wielu kosztownych kłopotów w przyszłości.

2. Kierownictwo firmy

Osoby kierujące firmą (na przykład członkowie zarządu) muszą wiedzieć o wszystkim pierwsi – nie mogą dowiadywać tego z mediów. Bez aktualnych informacji nie mogą podejmować trafnych decyzji.

Nie wyobrażam się, żeby to były osoby bez szkolenia medialnego, bo to one najczęściej wypowiadają się w mediach.

3. Inwestorzy

Ministerstwo Skarbu opracowało zestaw 10 rekomendowanych praktyk komunikacji z inwestorami. Ale to tylko program minimum.

W sytuacji kryzysowej przejrzysta komunikacja z tą grupą powinna uspokoić sytuację i wzmocnić zaufanie rynku do firmy.

4. Pracownicy

Obok kierownictwa to druga grupa, która może pomóc firmie w kłopotach lub jej zaszkodzić. Pracownicy powinni wiedzieć co mają mówić, jakich tematów unikać (na przykład w mediach społecznościowych) i jak się zachować kiedy reporter poprosi ich o wypowiedź.

Dobra komunikacja wewnętrzna z pracownikami eliminuje szkodliwe plotki i wzmacnia pozytywne relacje.

5. Bankowcy i kontrahenci

Negatywne zdarzenia niepokoją bankierów i kontrahentów. Lepiej powiedzieć im od razu co się dzieje. Dlaczego mają dowiedzieć się tego od plotkarzy lub konkurencji?

6. Lokalni liderzy i opinia publiczna

Komunikacja kryzysowa z liderami i opinią publiczną nie powinna opierać się wyłącznie na mediach. Warto korzystać z własnych kanałów (na przykład firmowa strona WWW, blog, profile w mediach społecznościowych, korespondencja e-mail, itd.) Można też wykupić reklamy zwiększające szansę dotarcia z własnymi przekazami do wybranych grup.

Takie działania są niezbędne w przypadku zdarzenia, którego skutki odczuwają (lub mogą odczuć) bezpośredni sąsiedzi zakładu, na przykład wybuch, pożar lub wyciek toksycznej substancji do rzeki. Co się stało? Jak się zachować? Co firma robi, żeby rozwiązać problem? Co się jeszcze może wydarzyć? Kiedy będą następne informacje?

7. Rządowe organa kontrolne

To, co firma musi powiedzieć (bo tak stanowi prawo) jest absolutnym minimum. Organa kontrolne mają prawo dostępu do poufnych informacji i chętnie z tego korzystają, bo nie chcą być posądzone o lekceważenie zagrożenia. Komunikacja z nimi powinna być prowadzona przez lub w obecności prawnika.

Konkluzja

Podana lista jest tylko wstępem do przygotowania pełnego zestawienia grup, z którymi trzeba się komunikować w sytuacji kryzysowej.

Plan kryzysowy obejmujący komunikację ze wszystkimi grupami odczuwającymi skutki kryzysowego zdarzenia pomaga ocalić reputację oraz skraca czas i koszty uporania się z kryzysem.

Jeśli potrzebujesz pomocy w opracowaniu planu kryzysowego, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *