Komunikacja kryzysowa z perspektywy konsumenta

W komunikacji kryzysowej częstym błędem jest skupienie się na własnych potrzebach (co chcemy i/lub możemy powiedzieć). Wiele firm, instytucji i organizacji myśli wtedy przede wszystkim o sobie.

W sytuacji kryzysowej priorytetem powinny być informacje ważne dla konsumentów – trzeba spojrzeć na kryzys oczami tych, którzy najdotkliwiej odczuli skutki kryzysowego zdarzenia.

Komunikacja zorientowana na potrzeby konsumentów

Zastanów się jakich informacji chcą i potrzebują klienci i inwestorzy. Zapytaj siebie: "Co możemy zrobić i powiedzieć, żeby przekonać ludzi, że robimy wszystko co w naszej mocy, żeby jak najszybciej naprawić problem?" Interesariusze oczekują uczciwości, odpowiedzialności i otwartej komunikacji.

Doświadczenie pokazuje, że większość negatywnych reakcji konsumentów bierze się poczucia lekceważenia (dlaczego nikt z nami nie rozmawia?) i niedoinformowania (dlaczego o wszystkim dowiadujemy się z mediów?). Aby tego uniknąć, systematycznie przekazuj konsumentom najnowsze wiadomości wykorzystując wszystkie dostępne media (własna strona WWW, firmowy blog, profile w mediach społecznościowych i media tradycyjne (prasa, radio i telewizja).

Dobry plan kryzysowy

Dobry plan kryzysowy obejmuje trzy fazy: przed kryzysem, w czasie kryzysu i po kryzysie.

I. Przed kryzysem: Przygotuj i przećwicz plan opisujący najbardziej prawdopodobne i najgroźniejsze kryzysy.

1. Oceń ryzyko i wpływ wystąpienia każdego negatywnego zdarzenia i umieść w jednej z czterech kategorii: 1. wysokie ryzyko, duży wpływ, 2. wysokie ryzyko, mały wpływ, 3. niskie ryzyko, duży wpływ i 4. niskie ryzyko, mały wpływ. Najwięcej uwagi poświęć zdarzeniom z 1. kategorii.

2. Nie myl problemu (jednorazowego zdarzenia, które mimo przykrych skutków nie zaszkodzi marce) z prawdziwym kryzysem (negatywnego zdarzenia lub sekwencji zdarzeń, które obniżą zyski i na długo zaszkodzą marce).

3. Wybierz doświadczonego rzecznika prasowego po szkoleniu medialnym i przygotuj pierwsze oświadczenie dla mediów (co wiesz o zdarzeniu, przeprosiny, krótki plan działania i komunikacji z konsumentami i mediami).

Komunikacja kryzysowa z perspektywy konsumenta https://t.co/4caMwudvCZ #kryzys #media #PR pic.twitter.com/S9aPqEdAJ3

— Pressence PR (@pressencepr) 7 września 2016

II. W czasie kryzysu: Przede wszystkim, nie panikuj. Zacznij od obiektywnej oceny tego, co się stało.

1. Reaguj i komunikuj się bez zwłoki, nawet jeśli na początku nie masz dużo do powiedzenia (pamiętaj o pierwszym oświadczeniu dla mediów!).

2. Likwiduj ogniska zapalne. Plotki i pogłoski w mediach społecznościowych zwiększają zasięg i dolegliwość kryzysu. Wykorzystuj nowe media do publikacji rzeczowych sprostowań i linków do oficjalnych oświadczeń.

3. Stwórz przestrzeń do konwersacji z konsumentami. Odpowiadaj na pytania – rzeczowo i spokojnie. Monitoruj rozwój dyskusji online o kryzysowym zdarzeniu.

III. Po kryzysie: Oceń skuteczność planu kryzysowego i ludzi pracujących w zespole kryzysowym (kto się sprawdził i kto zawiódł?).

1. Które komunikaty zostały najlepiej przyjęte przez media i opinię publiczną? Które kanały komunikacji były najbardziej skuteczne?

2. Jakie były najsilniejsze i najsłabsze elementy strategii komunikacji kryzysowej?

3. Co poprawić w planie kryzysowym?

Konkluzja

Kryzysy nie omijają nikogo. Praktyka zarządzania kryzysami pokazuje jednak, że firmy, instytucje i organizacje, które mają plany kryzysowe i przestrzegają zasad komunikacji kryzysowej szybciej wychodzą z kryzysu.

Ci, którzy od samego początku koncentrują się na potrzebach tych, którzy ucierpieli najwięcej ponoszą mniejsze straty i – przy odrobinie szczęścia i dobrej woli – potrafią zmienić się na lepsze. Dla nich kryzys jest okazją do poprawy reputacji i wzmocnienia marki.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.