niedziela, 26 kwietnia 2015

Pierwsze oświadczenie dla mediów w sytuacji kryzysowej

Na szkoleniu medialnym omawiałem z klientem sposób przygotowania się do zarządzania komunikacją kryzysową. Tłumaczyłem jak ważna jest strategia komunikacji i sprawdzenie w praktyce jak działa plan kryzysowy.

Klient niedawno odczuł na własnej skórze przykre skutki kryzysu medialnego. Jak mi powiedział, dopiero ten kryzys przekonał go jak ważne jest zbudowanie zawczasu zespołu kryzysowego, który potrafi prawidłowo ocenić sytuację i podejmować najważniejsze decyzje.

W pierwszej godzinie kryzysu dokuczał mu nie tylko chaos i brak sprawdzonych informacji o tym, co się dzieje (czy są ofiary, ilu jest poszkodowanych i jaki jest ich stan zdrowia). Skuteczną komunikację utrudniał mu także brak gotowych szablonów oświadczeń dla mediów. "Gdybyśmy mieli wzory takich oświadczeń, moglibyśmy szybciej komunikować się z dziennikarzami i zmniejszyć liczbę plotek, także w mediach społecznościowych" – powiedział.

Oczywiście są to tylko szablony. Każdy trzeba dopasować do okoliczności konkretnej sytuacji i ocenić implikacje ich wykorzystania.

Prosty przekaz

W pierwszym oświadczeniu dla mediów (holding statement) nie ma wielu faktów o tym, co się wydarzyło. Jego celem jest potwierdzenie, że coś się stało, ale bez wszystkich informacji (kto, co, kiedy, gdzie, jak i dlaczego) i jednoznacznych zobowiązań (na przykład o wypłaceniu odszkodowań).

Słowa i wyrażenia jakich należy używać w oświadczeniu: wyjaśniamy okoliczności, czujemy się odpowiedzialni, jest nam przykro, stawiamy na współpracę, rozumiemy, doceniamy, szybkie decyzje, otwarta komunikacja, przejrzystość procedur, głęboka troska, wyjątkowa sytuacja.

Słowa i wyrażenia jakich należy unikać w oświadczeniu: prowadzimy dochodzenie, takie rzeczy się zdarzają, każdy ma prawo do błędu, to nie nasza wina, kolejna pomyłka, seria błędów, brak odpowiedzialności, trudność w ocenie, tragedia, ofiary, głupota.

10 przykładowych zdań

Oto przykłady 10 zdań jakie mogą znaleźć się w pierwszym oświadczeniu dla mediów w sytuacji kryzysowej:

1. Jesteśmy głęboko poruszeni tym, co się stało. Do tej pory byliśmy dumni z naszych procedur bezpieczeństwa pracy. To pierwszy taki przypadek od stu lat.

2. Jesteśmy w stałym kontakcie z rodzinami poszkodowanych i robimy wszystko, żeby im pomóc.

3. Wyjaśniamy okoliczności tego incydentu.

4. Dokładnie analizujemy wszystkie sygnały.

5. W tej chwili wiemy, że...

6. Na miejscu pracują wszystkie potrzebne służby ratownicze.

7. Współpracujemy z prokuraturą i policją.

8. Sprawdzimy nasze procedury i poprawimy je, żeby taki incydent już się nie powtórzył.

9. Natychmiast zastosujemy się do uwag organów kontrolnych.

10. Wszystkie najnowsze informacje publikujemy na naszej stronie WWW.

Konkluzja

Dobrze sformułowane i właściwie przekazane pierwsze oświadczenie dla mediów tonuje nastroje i łagodzi napięcie. Złe oświadczenie lub jego brak zwiększa niepokój i pogłębia kryzys.

Potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową? Prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *