W sytuacji kryzysowej myślimy jednocześnie szybko i wolno. Szybciej taktycznie, wolniej strategicznie.
Amerykański psycholog Daniel Kahneman w książce "Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym" pisał o dwóch systemach myślenia: 1. instynktownym i 2. logicznym.
Badając podejmowanie decyzji w warunkach niepewności stwierdził, że mózg w czasie analizy informacji pracuje w dwóch różnych systemach:
1. system: automatyczny, instynktowny, emocjonalny, intuicyjny, kierujący się stereotypami.
2. system: wolny, logiczny, metodyczny, racjonalny, krytyczny.
Pierwszym systemem rządzą przyzwyczajenie, pamięć i skojarzenia. W drugim królują logika, analiza i krytyka.
W podejmowaniu decyzji w sytuacji kryzysowej liczy się umiejętność wykorzystania obydwu systemów – szybkiego i wolnego.
Działanie 1. systemu
W 1. systemie ludzie kierują się emocjami i intuicją. To właśnie to myślenie podpowiada pierwszą reakcję na zagrożenie (walczyć czy uciekać?). Na przykład kiedy nagle usłyszysz głośny i nieznany hałas, nie czekasz na instrukcje co robić, tylko uciekasz.
Takie myślenie dominuje po otrzymaniu informacji o groźnych zjawiskach atmosferycznych (na przykład huragan, ulewne deszcze, obfite opady śniegu). Meteorolodzy, władze i media odwołując się do tego schematu myślenia mówią co może się wydarzyć, przypominają skutki podobnych sytuacji z przeszłości i radzą jak się zachować. Ludzie wiedzą co robić i nie trzeba ich do tego specjalnie namawiać.
Inaczej kiedy mamy z czymś do czynienia pierwszy raz (powódź w południowo-zachodniej Polsce w 1997 roku) i brakuje sprawdzonych instrukcji postępowania. Media kreśląc najgorszy możliwy scenariusz mogą doprowadzić do wybuchu paniki i chaosu.
Działanie 2. systemu
2. system opiera się na racjonalnej analizie. Powoli, metodycznie, z zgodnie z przyjętymi procedurami szuka najlepszego rozwiązania.
Przykładem działania takiego systemu były decyzje przed powodziami w 2009 i 2010 roku. Organa rządowe i samorządy współpracowały z Krajowym Centrum Zarządzania Kryzysowego i stacjami meteorologicznymi, aby opracować plany ewakuacji z zagrożonych terenów i niesienia pomocy poszkodowanym. Ludzie otrzymali instrukcje jak się zachować i dzięki temu udało się uniknąć wielu nieszczęść.
Eksperci PR opracowując plan zarządzania kryzysowego odwołują się do doświadczeń z poprzednich kryzysów (1. system) i tworzą przemyślany plan działania w nowej sytuacji (2. system). W ten sposób mogą przygotować logiczny i spójny plan postępowania, który ocali najcenniejsze aktywa i na przykład umożliwi firmie podjęcie działalności w innym miejscu.
Konkluzja
W zarządzaniu kryzysowym potrzebne są obydwa systemy myślenia. Wolny, logiczny i strategiczny jest wykorzystywany do tworzenia planów i aktywnej komunikacji z mediami i opinią publiczną. Natomiast szybki, intuicyjny, wyćwiczony i taktyczny służy do aktywacji i stosowania planów oraz podejmowania niezwłocznych decyzji.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz