Skuteczna komunikacja kryzysowa zaczyna się od analizy problemu

Czy pacjent gorączkuje? Od kiedy? Na co się skarży?

Nie ma skutecznej komunikacji kryzysowej bez analizy i diagnozy problemu. Bez trafnej diagnozy można przez pomyłkę aplikować lekarstwo na inną chorobę.

Oto 7 porad jak dokonać trafnej diagnozy problemu:

1. Opisz problem i przedstaw chronologicznie wydarzenia.

2. Zbierz dane i dowody i dokonaj ich oceny.

3. Pamiętaj, że komunikacja jest procesem – na poziomie interpersonalnym i organizacyjnym, rzeczowym i emocjonalnym.

4. Spójrz na problem z szerzej perspektywy i oceń jego wpływ na całość (potraktuj całą organizację jak jednego klienta).

5. Dokonaj analizy przyczyn źródłowych problemu (nie myl skutków z przyczynami).

6. Pamiętaj, że problemy pojawiają się w grupach (jeden problem wywołuje drugi). Na przykład reporter, który zostanie źle potraktowany przez rzecznika prasowego może stracić zaufanie do jego przełożonego.

7. Nie zapominaj, że problemy i bariery w komunikacji wzajemnie się wzmacniają.

Dokonując diagnozy zwracaj także uwagę na:

1. komunikację bezpośrednią (indywidualną i grupową),

2. komunikację pisemną (poczta e-mail, notatki służbowe, raporty),

3. style i wzory komunikacji pomiędzy pracownikami i wydziałami (zebrania, narady, prezentacje),

4. kanały komunikacji i to jak często są wykorzystywane,

5. treść przekazywanych informacji (jasność, rzeczowość, zwięzłość),

6. potrzeby informacyjne pracowników i wydziałów,

7. komunikację nieformalną i to jak wpływa na morale, motywację i efekty pracy,

8. komunikację niewerbalną (organizacja miejsc pracy, służbowy ubiór, normy zachowania) i to jak wpływa na efektywność funkcjonowania organizacji,

9. kulturę korporacyjną i ocenę komunikacji przez pracowników,

10. wykorzystanie nowoczesnych technologii i mediów społecznościowych.

Konkluzja

Skuteczna komunikacja kryzysowa zaczyna się od właściwej diagnozy problemu. Taką diagnozę wykonuje się w ramach audytu komunikacyjnego. Najlepiej jeśli przeprowadzą go zewnętrzni eksperci – tak jak to się robi w przypadku audytu finansowego, energetycznego, informatycznego czy marketingowego.