poniedziałek, 14 listopada 2011

Poznaj swojego politycznego przeciwnika

Zamieszki na ulicach Warszawy w Dniu Niepodległości. Wrogie demonstracje siły, groźne okrzyki, kamienie rzucane w policjantów, uszkodzone radiowozy, spalony telewizyjny wóz transmisyjny...

Kiedy Twoja firma, organizacja lub klient wchodzi w konflikt lub czuje, że coś takiego się niebawem wydarzy, zbierz wszystkie dostępne informacje o swoich adwersarzach. Tylko po spełnieniu tego warunku możesz skutecznie wprowadzić w życie plan komunikacji kryzysowej.

W kampanii politycznej ten proces zbierania informacji nazywamy badaniem opozycji.

Oto kluczowe informacje, jakie musisz zebrać o przeciwnikach:

1. Kim są liderzy? Kto będzie wypowiadać się publicznie? Czy masz szczegółowe biografie tych osób? Jakie są ich wartości? Jaką kierują się filozofią? Jakie mają wykształcenie? Jakie doświadczenie zawodowe? Jakie są ich mocne i słabe strony? Jakie napisali książki, artykuły? Czy masz dostęp do archiwum ich publicznych wypowiedzi? Czy piszą blogi? Jeśli tak, jaką cieszą się popularnością?

2. Jak zachowywali się Twoi adwersarze w czasie rozwiązywania konfliktów w przeszłości? Czy robili to pokojowo czy agresywnie? Które taktyki opozycja stosuje najczęściej i najbardziej efektywnie: prowokowanie, opóźnianie, zaprzeczanie, zwodzenie, oszukiwanie, dzielenie, zastraszanie, dyskredytowanie, niszczenie, układanie się? Czy potrafią skutecznie wykorzystywać media? Czy w czasie negocjacji nie będą pojawiały się z ich strony przecieki do mediów?

3. Kim są przyjaciele i sympatycy przeciwników w mediach? Kim są Twoi przyjaciele i sympatycy w tej sprawie? Które media poprą Twoje stanowisko? Które media będą wspierać opozycję? Czy możesz liczyć na obiektywizm mediów w tej sprawie? Czy w mediach ukazały się już jakieś komentarze i oceny za Twoim stanowiskiem lub przeciw niemu?

W skórze przeciwnika

Jeden z amerykańskich autorytetów pokojowych demonstracji Saul Alinsky w książce "Rules for Radicals" – traktowanej jak biblia przez uczestników zamieszek w latach 60. – pisał: "Żeby poznać ludzi, trzeba poznać ich religię. To znaczy ich wartości, cele, zwyczaje, system kar i zakazów. Trzeba poznać nie tylko ich relacje i nastawienia wobec siebie, ale także stosunek do otoczenia zewnętrznego."

Przygotuj listę organizacji i osób, które poprą Twoich adwersarzy, uzupełnioną o szczegółowe dane i biografie. Kto będzie się wypowiadać w ich imieniu przeciwko Tobie?

Dokumentuj wszystkie źródła zebranych informacji. Jeśli pojawią się jakieś wątpliwości, będziesz mógł ponownie zweryfikować kontrowersyjne informacje.

Jeśli nie zbierzesz wszystkich dostępnych informacji o swoich przeciwnikach, narażasz się na ryzyko, że to oni będą wiedzieć więcej. Nie pozwól, żeby tak się stało. Przygotuj się na najgorsze.

Konkluzja

Bez głębokiego i szerokiego zbadania przeciwników trudno wyobrazić sobie trafną prognozę tego, co będą mówić i robić oraz ocenę pozycji i taktyki negocjacyjnej – trzeba wejść w ich skórę i myśląc jak oni przewidzieć ich działania.

poniedziałek, 7 listopada 2011

Zasada spokoju

Kiedy kryzys puka do drzwi i Twoja reputacja wisi na włosku, nie zamykaj oczu i nie udawaj, że nie ma Cię w domu.

Zapytaj siebie: "Czy moje czyny i słowa przemawiają do tych, którzy są ode mnie zależni?" ("Kontrolujemy sytuację," "Naprawiamy problem," "Spotykamy się z adwersarzami," "Poprosiliśmy o pomoc niezależnego eksperta, żeby rozwiązać problem.")

Jeżeli słowa i czyny wzajemnie się wspierają, masz szansę odzyskać, obronić lub nawet umocnić swoją reputację.

Jeśli jednak słowa i czyny się rozmijają lub trafiają w próżnię ("Nie popełniliśmy żadnego błędu," "To nie jest sprzeczne z prawem," "Komu zależy na rozdmuchiwaniu tego problemu?" "Bez komentarza," "Poczekamy na skierowanie sprawy do sądu") lub są zaczepne ("Oni nie mają pojęcia co mówią," "Jutro kierujemy sprawę do prokuratury," "To jest wina dziennikarzy"), szykujesz sobie szybką i pewną zgubę.

W sytuacji kryzysowej zasada spokoju jest jedynym znanym mi złotym środkiem zmierzającym do rozwiązania konfliktu. To pierwsza reguła, którą poznają moi klienci. To podstawa szkolenia medialnego i kluczowe przesłanie wszystkich numerów Pressence Newsletter.

Siła spokoju

Niedawno pod koniec szkolenia medialnego dyrektor szpitala zapytał dlaczego media "zawsze czepiają się służby zdrowia". Dlaczego? Bo ludzie chcą wiedzieć czy coś im zagraża, czy mogą czuć się bezpieczni, czy mogą spokojnie spać. Czy ich rodzina, sąsiedztwo, miasto, kraj, naród i świat jest bezpieczny? Czy ich własność, wartości i ludzie, których lubią są bezpieczni?

Służba zdrowia odpowiada za ochronę zdrowia i bezpieczeństwo obywateli. Stąd jej magnetyczna siła przyciągająca media.

Jak mają reagować na oskarżenia, które osłabiają publiczne poczucie bezpieczeństwa? Muszą przekonać pacjentów i opinię publiczną, że panują nad sytuacją i nic im nie zagraża. Muszą działać i mówić w sposób, który utwierdzi ludzi w przekonaniu, że służą ich dobru. Muszą działać i komunikować się, aby odzyskać lub utrzymać zaufanie innych ludzi.

Zauważyłem, że zasada spokoju dotyczy także innych branż, firm i instytucji. Nie pamiętam kontrowersji, sporu lub konfliktu, w którym ta zasada mogła być przeceniona. Skupiajmy się na mówieniu i robieniu rzeczy, które umacniają zaufanie naszego otoczenia i budują poczucie spokoju i bezpieczeństwa.

Spokój w polityce i biznesie

Na pierwszy rzut oka zasada spokoju nie działa w polityce, a zwłaszcza podczas kampanii politycznych. Trudno znaleźć dla niej miejsce wśród negatywnych haseł wyborczych, ataków na politycznych rywali, agresywnych debat i konfrontacji. Skąd to prawo dżungli? Dlaczego oczekujemy spokojnego, wyważonego i przemyślanego działania instytucji publicznych akceptując jednocześnie coś zupełnie przeciwnego u polityków? Po dłuższym namyśle doszedłem do wniosku, że zasada spokoju TAKŻE obowiązuje wśród polityków i przedsiębiorców. Inne są tylko metody.

Popatrzmy na liderów biznesu. Ich charakter, odwaga i sukces hartowane są w codziennych konfrontacjach, kryzysach finansowych, sporach ze związkami zawodowymi, itp. Kiedy reagują w sposób, który utwierdza nas w przekonaniu, że panują nad sytuacją i wszystko jest OK – czujemy się bezpiecznie. Mamy do nich zaufanie. Kupujemy ich produkty i usługi.

Liderzy polityczni też poddawani są testom wiarygodności. Jakim? Publicznym debatom, konfrontacjom, oskarżeniom, wrogości i czasem wyborczej porażce. Aby pokazać, że są w stanie przetrwać i działać dla publicznego dobra – lub chociaż dla swoich wyborców – muszą umieć odpowiedzieć na agresję podobnie – przez kontratak, polemikę, dyskusję. Muszą wykazać, że znajdą wyjście z najtrudniejszej sytuacji. Takie są oczekiwania.

Wyborców ujmuje u polityków ich żywotność – fantastyczna umiejętność przeżycia każdego kataklizmu. Będziemy im wierzyć, popierać ich i głosować na nich, ponieważ dają poczucie bezpieczeństwa. A ich siła nas uspokaja.

Konkluzja

Zasada spokoju uczy: w sytuacji kryzysowej działaj i komunikuj się, aby odzyskać i/lub utrzymać zaufanie innych ludzi i ich uspokoić. Od tego może zależeć Twoja reputacja i przyszłość.

czwartek, 3 listopada 2011

Kiedy telewizja chce dopiec Twojemu klientowi

Od czego zaczynasz dzień: od gazety czy telewizji?

W radiowym newsroomie często powtarzaliśmy: "Gdyby nie gazety, telewizja nie miałaby o czym mówić."

Kiedy o naszym kliencie piszą w lokalnej gazecie, wkrótce dzwoni ktoś z telewizji. To pomaga budować dobrą reputację jeśli artykuł jest pozytywny, ale przynosi dodatkowe kłopoty jeśli jest krytyczny.

Obraz i skrót

Telewizyjne relacje w większości są uproszczone, skupiają się na obrazach, ludziach i emocjach. Nie ma w nich miejsca na trudne do objaśnienia fakty, długie dokumenty i zawiłe szczegóły. Taka już natura tej bestii.

Jeżeli prawdą jest, że gazety piszą dla czytelników z podstawowym wykształceniem, to dziennikarze telewizyjni pracują dla przedszkolaków. W 3-minutowej relacji nie ma czasu na pełne przedstawienie racji dwóch stron (nie mówiąc o trzeciej).

Półgodzinny dziennik łącznie z reklamami na początku i końcu programu ma opowiedzieć o wszystkich najważniejszych wydarzeniach dnia – zapomnij o niuansach i wnikliwym dziennikarstwie.

Bo pokazali w telewizji

Dla kogoś kto zajmuje się komunikacją kryzysową to nie jest dobra wiadomość, ale zawsze można próbować zminimalizować skutki szkodliwych uproszczeń lub zneutralizować negatywne tony.

Oto 10 porad co robić kiedy zadzwoni reporter lokalnej lub krajowej telewizji zbierający materiały do negatywnego tematu o Twoim kliencie:

1. Przygotuj klienta na najgorsze. Bardzo rzadko można zmienić wydźwięk telewizyjnej relacji. Pamiętaj, że materiały w telewizji najczęściej są subiektywne (opozycja: czarny i dobry charakter). Nawet jeśli tym razem Ci nie dopieką – szykuj się na "grillowanie" innym razem.

2. Zdobądź jak najwięcej informacji o tym, co wie i planuje reporter. Z kim rozmawia? O co pyta? Jakie ma dokumenty? Jaka jest ich treść i wydźwięk?

3. Dwa razy pomyśl zanim wystąpisz przed kamerą. W czasie montażu można przerobić optymistyczną wypowiedź na smutną, nawet agresywną. (Tak, to nie jest etyczne.) Myśl strategicznie – czy to, co powiesz może wpłynąć na ogólny wydźwięk relacji? Jak zbudować przekaz, żeby reporter nie mógł go zmanipulować?

4. Jeśli zdecydujesz się na wypowiedź do kamery, trzymaj się trzech kluczowych komunikatów, bez względu na pytania i kierunek wywiadu.

5. Jasno i zwięźle odpowiadaj na pytania reportera.

6. Mów tylko to, co wiesz na pewno – nie spekuluj i nie stawiaj hipotez.

7. Nigdy nie powtarzaj w odpowiedziach zarzutów reportera.

8. Przedstaw krótkie oświadczenie. W telewizji nie ma miejsca na wypowiedzi dłuższe niż 10 sekund. Dłuższy komunikat będzie skrócony lub przedstawiony jako omówienie.

9. Rozważ przygotowanie własnego video, w którym przedstawisz swoją wersję wydarzeń. Umieść to nagranie na YouTube i/lub Vimeo, dodaj odsyłacze do niego w serwisach społecznościowych i tagi ułatwiające odnalezienie materiału w wyszukiwarkach.

10. Informuj media na bieżąco o rozwoju sytuacji. Żaden kryzys nie trwa wiecznie – kiedy uporasz się z problemem, reporter może zechce wrócić do tematu, tym razem w bardziej pozytywnym kontekście.

Konkluzja

Siłą telewizji jest obraz i skrót. Dlatego mów krótko, konkretnie i pozytywnie. Jeśli będziesz o tym pamiętał, możesz ograniczyć straty i skrócić czas zainteresowania mediów kryzysowym zdarzeniem.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *