10 pytań o komunikacji kryzysowej

Na prezentacji o komunikacji kryzysowej było mnóstwo ciekawych pytań.

Lubię takie spotkania, bo dzięki pytaniom dowiaduję się co interesuje ludzi, jakie mają wątpliwości, czego uczyć na szkoleniach kryzysowych i o czym pisać na tym blogu. Czasem to także znakomite ćwiczenie w komunikacji kryzysowej :-)

Oto 10 pytań i moje odpowiedzi:

1. Jak wygląda skuteczne zarządzanie kryzysem?

Skuteczne zarządzanie kryzysem polega na rozwiązaniu problemu zanim dowiedzą się o nim media. Jeszcze lepiej kiedy w ogóle się o nim nie dowiedzą.

Dlatego tak ważne jest dobre przygotowanie. Pracownicy wiedzą gdzie są problemy i mają pomysły jak je rozwiązać. Niestety, czasem ignorowanie problemów i/lub lekceważenie sygnałów o tym, że coś złego się dzieje prowadzi do eskalacji problemu, który w pewnym momencie wymyka się spod kontroli.

2. O co chodzi w komunikacji kryzysowej?

Komunikacja kryzysowa służy zarządzaniu marką i reputacją. Mamy z nią do czynienia kiedy zagrożone jest życie, zdrowie i bezpieczeństwo ludzi oraz reputacja marki i finanse firmy. To zagrożenie może być bezpośrednie (realne) lub pośrednie (na przykład wykreowane w mediach). W obydwu przypadkach chodzi o jasną i rzeczową informację co firma robi, żeby rozwiązać problem (jeśli taki problem jest) i tłumaczenie dlaczego tak postępuje.

3. Jaki jest cel komunikacji kryzysowej?

Celem komunikacji w sytuacji kryzysowej jest uspokojenie nastrojów i emocji oraz przejęcie kontroli nad tym, co się mówi o kryzysowym wypadku lub sekwencji zdarzeń. Od tego, co się mówi, komu i kiedy zależą koszty kryzysu, jego intensywność i czas trwania.

4. Jakie błędy najczęściej popełniają firmy w komunikacji kryzysowej?

Powiem o trzech błędach. Po pierwsze, ludzie i firmy nie wykorzystują właściwie czasu przed kryzysem, na przykład nie rozwijają sieci kontaktów z liderami opinii i nie tworzą kapitału zaufania i lojalności. Im większy kapitał zaufania zbudują przed kryzysem, tym łatwiej o wiarygodność w komunikacji kryzysowej. Czasem media chcą uwierzyć firmie, bo wiedzą, że ich czytelnicy, widzowie i słuchacze chcą jej uwierzyć. Tak to działa.

Po drugie, dużo czasu marnuje się w pierwszych godzinach kryzysu. Reporterzy nie chcą czekać na informacje – chcą wiedzieć wszystko od razu. Pustkę informacyjną szybko wypełniają domysły i plotki.

Po trzecie, firmy lekceważą komunikację w mediach społecznościowych. Bez stałego monitoringu tego, co się mówi online o kryzysie trudno ocenić nastroje i wychwycić krytyczne komentarze.

5. Jak ważne są media społecznościowe w strategii zarządzania reputacją?

Media społecznościowe to w sytuacji kryzysowej pole starcia i rywalizacji obrońców i krytyków marki. Minęły czasy kiedy media były jedynymi kontrolerami i recenzentami korporacyjnej reputacji.

Internet i media społecznościowe dały konsumentom narzędzie do publikacji swoich opinii. Firmy z kolei mogą monitorować te wypowiedzi i rozmawiać z konsumentami.

Komunikacja kryzysowa: 10 pytań o komunikacji kryzysowej https://t.co/qR4IdnaMit #kryzys #media #PR pic.twitter.com/sbaFpi3IHF

— Pressence PR (@pressencepr) 10 marca 2017

6. Od czego trzeba zacząć komunikację kryzysową?

To, co firma musi zrobić na początku kryzysu zależy w dużej mierze od tego jak się do niego przygotowała. Po pierwsze, każda firma musi mieć przeszkolony zespół kryzysowy. Jeśli go nie ma, trzeba go powołać.

Po drugie, należy stale monitorować Internet w poszukiwaniu krytycznych komentarzy. Decyzji o tym, co robić i mówić nie można podejmować w próżni – wszystkie muszą być poparte wiedzą i faktami.

Po trzecie, należy na bieżąco informować media i opinię publiczną co firma robi, żeby rozwiązać problem. Jeśli ludzie tego nie wiedzą, myślą, że firma nic nie robi albo – jeszcze gorzej – ich lekceważy.

7. Jaka jest rola szefa firmy w sytuacji kryzysowej?

W czasach mediów społecznościowych wszystko co się chce ukryć może być ujawnione. Transparentność jest nie tylko modnym hasłem, ale wymogiem wiarygodnej komunikacji.

To, co szef firmy mówi publicznie w sytuacji kryzysowej jest bardzo ważne. Nie mniej ważne jest to, co mówi swoim pracownikom. Sukces szefa zależy od tego czy pokaże przekonującą wizją działania zgodną z misją i wartościami firmy. Dużo zależy od tego czy potrafi słuchać i wyciągać wnioski.

Słuchanie tego, co mówią w kryzysie konsumenci i pracownicy nie zawsze jest miłe, ale tak jak w dobrym małżeństwie prawda buduje zaufanie, relacje i reputację.

8. Jak pracownicy mogą pomóc swojej firmie w sytuacji kryzysowej?

Nie znam lepszych obrońców firmy i marki od pracowników. Nikt też nie potrafi jej bardziej zaszkodzić, szczególnie w mediach społecznościowych. Ludzie po prostu wierzą w to, co mówią pracownicy.

Firmy zwykle zachęcają pracowników do swobodnego wyrażania opinii online – bez obawy, że ktoś zagląda im przez ramię. To świadczy o szacunku i zaufaniu do pracowników. Swobodzie powinna jednak towarzyszyć odpowiedzialność za swoje słowa. Pracownicy muszą wiedzieć o czym nie mogą rozmawiać online i dlaczego.

9. Co utrudnia pracę ekspertowi zarządzania kryzysem?

Ekspert zarządzania kryzysem musi mieć dostęp do wszystkich informacji. Najgorzej kiedy klient przekazuje tylko część informacji a reporter przychodzi na wywiad lub konferencję prasową z nowymi faktami.

Dlatego ekspert zarządzania kryzysem musi brać udział we wszystkich spotkaniach i naradach zespołu kryzysowego. Musi znać z pierwszej ręki najnowsze fakty i kluczowe decyzje.

10. Jak firma może lepiej przygotować się do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową?

Proponuję krótki test sprawdzający przygotowanie do kryzysu. Wyniki mogą zaskoczyć.

1. Kto należy do zespołu kryzysowego? (Wybierz ludzi, którzy potrafią szybko oceniać sytuację i podejmować trafne decyzje oraz mają odpowiednie doświadczenie zawodowe.)

2. Na kogo możesz liczyć w sytuacji kryzysowej? Mam na myśli reporterów, polityków, pracowników urzędów kontrolnych, samorządowców, itp.

3. Czy z ręką na sercu możesz powiedzieć, że dokładnie monitorujesz wszystkie potencjalne problemy, które mogą wywołać kryzys, na przykład relacje z pracownikami i związkami zawodowymi, sprawy bezpieczeństwa pracy, współpraca z kooperantami?

4. Czy masz politykę komunikacji pracowników w mediach społecznościowych?

5. Czy masz aktualną listę kontaktów telefonicznych z najważniejszymi pracownikami w firmie?

6. Czy rzecznik prasowy przeszedł szkolenie komunikacji kryzysowej?

7. Jak sobie radzisz z trudnymi pracownikami?

8. Jak postępujesz w przypadku oskarżenia o molestowanie w pracy?

9. Czy wiesz kto jest szefem policji, pogotowia ratunkowego i straży pożarnej w Twoim mieście?

10. Kiedy ostatnio przeprowadziłeś próbną ewakuację pracowników na wypadek pożaru?

Kryzys jest jak wypadek samochodowy – każdy może go doświadczyć jako sprawca lub ofiara. Każda firma powinna mieć plan kryzysowy i aktualizować go co najmniej raz w roku.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu swojej firmy do zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.