Każdy komunikat w sytuacji kryzysowej musi brać pod uwagę rolę emocji. Bez kontaktu na poziomie emocjonalnym nie ma skutecznej komunikacji na poziomie racjonalnym i logicznym.
Lekceważenie emocji w sytuacji kryzysowej prowadzi do eskalacji kryzysu i utrudnia lub nawet uniemożliwia jego kontrolę.
Najnowszym przykładem jest kryzys wywołany w Europie przez ogromną falę imigrantów z północnej Afryki i Bliskiego Wschodu.
Od obojętności do strachu
Kiedy przez kilka lat oglądaliśmy w telewizji relacje z wojny w Syrii i obozów dla uchodźców w Turcji nie myśleliśmy, że pewnego dnia tysiące ludzi ruszą do Europy. Nie wiedzieliśmy co czują i nie bardzo nas to interesowało. To było przecież tak daleko. Zajmowaliśmy się naszymi sprawami. To było najważniejsze.
W połowie 2015 roku zobaczyliśmy w przekazach telewizyjnych tysiące wystraszonych i zmęczonych ludzi na statkach, łodziach i pontonach na Morzu Śródziemnym. Wszyscy płynęli do Grecji lub Włoch. Zastanawialiśmy się dlaczego tyle ryzykują, dlaczego wybierają tułaczkę, dlaczego jest wśród nich tylu mężczyzn. Pierwszy raz poczuliśmy strach. A jeśli są wśród nich terroryści?
Emocje wywołane zagrożeniem terrorystycznym i atakami w Paryżu i Brukseli zwiększyły niechęć lub wrogość do imigrantów. Dodatkowy kryzys wziął się z irracjonalnego strachu przed nieznanym. Kim są ci przybysze? Czego naprawdę chcą? Co nam grozi?
Emocje w sytuacji kryzysowej
Kryzysy wywołują różne emocje, na przykład zdziwienie, zdumienie, obawa, niepokój, strach, stres lub panika. Ale w sytuacji kryzysowej trzeba zwrócić szczególną uwagę na emocje negatywne – będzie ich więcej niż myślimy.
Oto pięć podstawowych negatywnych emocji według Paula Ekmana:
1. Złość
2. Wstręt
3. Strach
4. Smutek
5. Zdziwienie
Główne emocje są bardzo intensywne i mocno powiązane z przyczyną, która je wywołała. Kiedy się pojawiają znika logiczne i racjonalne myślenie.
Nie każdy imigrant jest terrorystą, ale irracjonalny strach każe nam patrzeć na każdego dorosłego mężczyznę lub kobietę z tamtego regionu jak na potencjalnego zamachowca. To, że jest to strach niezrozumiały nie ma żadnego znaczenia. Po prostu tak jest.
Tam gdzie nie ma racjonalnego myślenia nie ma też miejsca na racjonalne wyjaśnienia. Logiczne argumenty nie przemawiają do tych, którzy żyją i karmią się emocjami. To są dwa różne światy – bez punktów stycznych.
Skuteczna komunikacja kryzysowa trafia do serca https://t.co/PpyjGor98H #emocje #kryzys #PR pic.twitter.com/dZBsii98ky
— Pressence PR (@pressencepr) 26 kwietnia 2016
Komunikacja w kryzysie zdominowanym przez emocje
Komunikację w sytuacji skrajnie zdominowanej przez negatywne emocje trzeba zacząć od nawiązania kontaktu na poziomie emocjonalnym. Bez takiego kontaktu nie ma co tracić czasu na racjonalne argumenty.
Pomagają na pewno zaufanie i autorytet zdobyte we wcześniejszych kontaktach z interesariuszami. Ten kapitał zaufania i szacunku bardzo się wtedy przydaje.
Ale co robić kiedy takiej emocjonalnej więzi nie ma? Albo kiedy szok paraliżuje jakikolwiek racjonalny kontakt?
Jedynym rozwiązaniem jest skupienie wszystkich wysiłków na próbie zrozumienia tego, co czują interesariusze dzięki następującym pytaniom:
1. Co czują osoby poszkodowane w kryzysowym zdarzeniu? Co czują ich rodziny?
2. Co konkretnie sprawia, że tak właśnie się czują?
3. Gdybyś był w ich sytuacji, co chciałbyś usłyszeć od swojej firmy, instytucji lub organizacji? Kto ma to powiedzieć?
4. Jakich działań oczekujesz od swojej firmy, instytucji lub organizacji?
5. Jak to wszystko powiedzieć i zrobić, żeby Ci uwierzono?
Konkluzja
Komunikacja kryzysowa zaczyna się od nawiązania kontaktu emocjonalnego. Jeśli dotrzesz do serc (pomagają empatia i uważne słuchanie), możesz przejść do tego, co przyjmie i zrozumie głowa. To nie jest łatwe zadanie i dlatego komunikacja kryzysowa jest trudnym wyzwaniem.
O komunikacji kryzysowej trzeba dyskutować i ją testować nie tylko na warsztatach czy symulacjach kryzysowych, ale także w codziennej komunikacji w każdej firmie, instytucji lub organizacji.
Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz