Media społecznościowe jako narzędzie komunikacji kryzysowej

Jeden z naszych klientów kiedyś zażartował: "Dzięki mediom społecznościowym mamy więcej reklamacji." Wiem, że to brzmi dziwnie, bo większość firm, instytucji i organizacji nie lubi skarg i właśnie dlatego unika mediów społecznościowych.

Ale ten klient wiedział, że jedna z nowych usług wymaga usprawnienia. Martwił go brak reklamacji, bo potrzebował informacji co poprawić. "Nasi konsumenci muszą gdzieś o tym mówić. Chcielibyśmy wiedzieć o tym pierwsi" – powiedział.

Niezadowoleni konsumenci powinni wiedzieć jak skontaktować się z firmą i gdzie znajdą informacje o składaniu reklamacji online. To właśnie tam trzeba na nich czekać i odpowiadać na pytania.

Przed zabraniem głosu

Ludzie korzystają z mediów społecznościowych z różnych powodów. Często dzielą się opiniami o markach, firmach i produktach, mówią co im się podoba lub z czego nie są zadowoleni.

Firma powinna zareagować kiedy w dyskusji online pojawi się błąd rzeczowy lub konsument wyrazi niezadowolenie z usługi lub produktu.

Przed zabraniem głosu należy pamiętać, żeby:

1. sprawdzić wszystkie istotne fakty dotyczące opisywanego zdarzenia,

2. wypowiadać się w stylu zgodnym z wizerunkiem i wartościami marki,

3. informować na bieżąco o działaniach i planach w celu rozwiązania problemu,

4. szybko odpowiadać na pytania i dbać o rzeczową argumentację,

5. ustalić najbardziej wpływowe osoby w dyskusji (to może być bardziej skomplikowane od zbadania liczby fanów na Facebooku lub Twitterze).

W zarządzaniu sytuacją kryzysową postępuje się podobnie – tylko, że wszystko robi się na większą skalę.

Media społecznościowe jako narzędzie komunikacji kryzysowej https://t.co/SfAcnq6GOz #kryzys #media #socialmedia pic.twitter.com/pHxLh7lUpt

— Pressence PR (@pressencepr) 27 maja 2016

Komunikacja kryzysowa online

W sytuacji kryzysowej mamy do czynienia z grupą ludzi oceniających, punktujących, krytykujących i (czasem) broniących markę online. W dyskusji oprócz faktów i celnych zarzutów pojawiają się także plotki, nieścisłości i kłamstwa. Wszystkie przekłamania trzeba od razu prostować – grzecznie, konkretnie i przekonująco.

Każdy kryzys jest trochę inny i trudno zbudować uniwersalny zestaw porad komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Można jednak na podstawie obserwacji jak inni zarządzali kryzysem (dobrze lub źle) i naszego doświadczenia przekazać pięć praktycznych zaleceń:

1. Wykorzystuj media społecznościowe do przekazywania najnowszych informacji.

W sytuacji kryzysowej najgorszy jest brak informacji o tym, co się stało i co się dzieje. Serwisy społecznościowe pomagają szybko przekazywać najnowsze informacje. Posiadanie firmowego bloga i własnej społeczności online umożliwia nie tylko przekazywanie własnych informacji, ale także ich wymianę i weryfikację.

2. Sprawdź czy pracownicy, którzy mają brać udział w dyskusji znają fakty i wiedzą o czym mają mówić.

Dla rozżalonego konsumenta nie ma nic gorszego od kontaktu z osobą, która nie wie o co chodzi. Ludzie wypowiadający się online w imieniu marki muszą znać najnowsze fakty i umieć rozmawiać z taktem i empatią. Muszą wiedzieć jak działa ich firma, znać wewnętrzne procesy przepływu informacji i umieć łagodzić napięcia. Nie muszą być pracownikami firmy, ale muszą znać ją na wylot – być może lepiej od wielu etatowych pracowników.

3. Zachęcaj do dyskusji i nie bój się krytyki lub komplementów.

W sytuacji kryzysowej trzeba odpowiadać na krytyczne komentarze i skargi. Odpowiedzi powinny być krótkie, rzeczowe i zrozumiałe. Jasne wyjaśnienia łagodzą nieporozumienia i przyśpieszają rozwiązanie problemu. Można też powiedzieć autorom reklamacji gdzie mogą znaleźć więcej informacji lub gdzie i kiedy otrzymają zwrot pieniędzy.

4. Stwórz główne centrum informacji.

Trudno sobie wyobrazić jednoczesną komunikację i pełne zaangażowanie we wszystkich mediach społecznościowych – na Twitterze, Facebooku, firmowym blogu i w grupach dyskusyjnych. Nie ma sensu powtarzać tej samej informacji w wielu miejscach, bo w kryzysie nie ma na to czasu. Stąd potrzeba posiadania własnego centrum informacyjnego online. Może to być specjalna witryna WWW lub grupa dyskusyjna, do której będą odsyłane osoby potrzebujące więcej informacji.

5. Codziennie buduj zaangażowanie i wiarygodność.

Przygotowując się do zarządzania kryzysem online trzeba opracować i przećwiczyć wewnętrzne procedury komunikacji i rozpatrywania reklamacji. Potrzebna jest strona WWW, grupa dyskusyjna lub firmowy blog. Marka musi być rozpoznawalna w mediach społecznościowych. Pozycja nowicjusza bez własnej grupy fanów i udokumentowanej historii kontaktów online utrudnia prowadzenie skutecznych konwersacji z krytykami.

Konkluzja

Media społecznościowe są silnym narzędziem komunikacji kryzysowej pod warunkiem, że korzystasz z nich także przed kryzysem.

Skuteczna komunikacja online nie może mieć charakteru kampanijnego. To musi być ciągły proces budowania zaangażowania i wiarygodności.

W sytuacji kryzysowej od razu widać czy chodzi o wymuszoną jednorazową kampanię czy o kontynuację komunikacji opartej na zaangażowaniu i wiarygodności.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej online lub masz pytanie, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.