Kiedy przepali się żarówka nie dzwonisz na straż pożarną czy pogotowie elektryczne. Wymieniasz ją na nową i po kłopocie.
Nie wszystkie wypadki są kryzysami. Wiedza o tym, co odróżnia zwykły wypadek od prawdziwego kryzysu pomaga ocenić prawidłowo sytuację i podjąć właściwe decyzje.
Nie każda reklamacja niezadowolonego klienta musi zamienić się w kryzys. Nie każdy błąd w zarządzaniu musi wywołać katastrofę. Nie każdy skandal musi skończyć się wizerunkowym blamażem.
Jako osoba zajmująca się od 15 lat zarządzaniem kryzysowym cieszę się, że rośnie świadomość zagrożeń jakie niosą kryzysowe zdarzenia. Ale niepokoi mnie kiedy reakcja na pospolity wypadek jest przesadna i szkodliwa.
Jeden z moich klientów miał kłopot z byłym pracownikiem, który po dyscyplinarnym zwolnieniu publikował o nim na Facebooku obraźliwe komentarze. Po analizie tych wpisów doszliśmy jednak do wniosku, że nie ma o co kruszyć kopii. Wpisy nie były komentowane ani udostępniane przez innych użytkowników. W sumie – ich szkodliwość była śladowa. To był tylko błahy incydent.
Wypadki i kryzysy
Nie wszystkie wypadki wywołują kryzysy, ALE (zwracam uwagę na duże litery) zlekceważone wypadki mogą zamienić się w kryzysy. Wszystko zależy od tego jak i kiedy zareagujemy.
Aby przygotować skuteczną reakcję, musimy umieć odróżnić trywialny wypadek od groźnego kryzysu. Wypadek może zdezorganizować cały dzień. Kryzys może zrujnować reputację.
Seksistowski komentarz kierownika działu może wywołać dwugodzinną awanturę na Twitterze – bez poważnych konsekwencji. To tylko nieprzyjemny incydent. Artykuł na pierwszej stronie popularnego dziennika o romansie żonatego szefa firmy z praktykantką może wywołać kryzys zakończony rozwodem i utratą stanowiska. Kłótnia na Twitterze zepsuje humor. Małżeńska zdrada zniszczy reputację.
Zarządzanie kryzysowe: Kiedy kryzys NIE jest kryzysem https://t.co/vu59yILVge #kryzys #media #PR pic.twitter.com/aN7Jay9r3T
— Pressence PR (@pressencepr) 8 kwietnia 2016
Ocena sytuacji
Nie zawsze odróżnienie kryzysu od wypadku jest łatwe. Czasem seria nieszczęśliwych i banalnych okoliczności może wywołać poważny kryzys, którego udałoby się uniknąć gdyby ktoś w porę prawidłowo ocenił możliwy rozwój sytuacji.
Kiedy prawdopodobnie masz do czynienia z prawdziwym kryzysem?
Wtedy kiedy twierdząco odpowiesz na jedno z tych pytań:
1. Skontaktowałeś się ze swoim prawnikiem?
2. Skontaktowałeś się ze swoją firmą ubezpieczeniową?
3. Zadzwoniłeś na policję?
4. Zadzwoniłeś na straż pożarną?
5. Klientom, konsumentom lub pracownikom grozi jakieś niebezpieczeństwo, na przykład utrata zdrowia lub życia, strata finansowa, utrata mienia, itp.?
Jak odróżnić zwykły wypadek od groźnego kryzysu?
Wypadki:
1. zakłócają chwilowo normalne działanie firmy,
2. nie wywołują długofalowych skutków,
3. nie wywołują reakcji łańcuchowej (jeden wypadek powoduje kolejny, itd.),
4. są zarządzane za pomocą rutynowych i przećwiczonych procedur,
5. są bardziej przewidywalne i można się do nich dobrze przygotować.
Kryzysy:
1. stwarzają długofalowe zagrożenie dla reputacji firmy,
2. ujawniają słabe strony firmy, jej wartości i misji,
3. mogą zaszkodzić rynkowej pozycji firmy,
4. zmniejszają zaufanie interesariuszy,
5. wymagają większej elastyczności, kreatywności i strategicznego myślenia,
6. są często punktem zwrotnym w działalności firmy,
7. jeśli nie są prawidłowo rozpoznane i skutecznie zarządzane, zagrażają przyszłości firmy.
Sytuacje zagrażające reputacji można spotkać na każdym kroku. Media społecznościowe zwiększają ryzyko publikacji plotek i pogłosek o prawdziwych lub fałszywych gafach, błędach, defektach, awariach, występkach lub przestępstwach.
Konkluzja
W sytuacji kryzysowej trzeba działać szybko i zdecydowanie. Ale stres i presja czasu nie mogą obniżać zdolności do prawidłowej oceny zagrożenia.
Zanim cokolwiek powiesz i zrobisz zastanów się czy o tym, co się stało ktoś jeszcze będzie jutro pamiętał i jakie to będzie miało znaczenie.
Jeśli potrzebujesz pomocy w ocenie sytuacji i zarządzaniu kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz