Ponad połowa kryzysów jakimi zarządzaliśmy w Pressence Public Relations pracując dla naszych klientów nie pojawiła się nagle. To były zaniedbane i zlekceważone problemy, które nie zostały na czas rozpoznane i rozwiązane.
Kryzysy mogą zaskakiwać (te najgorsze zaskakują zawsze, bo nigdy nie wiadomo, gdzie uderzy piorun), ale w większości przypadków poprzedzają je sygnały ostrzegawcze (na przykład przed burzą spada ciśnienie i pojawia się wiatr). Gdyby te sygnały zostały dostrzeżone i rozpoznane, kryzys nie byłby tak groźny, szczególnie w pierwszej (często najbardziej dramatycznej) fazie.
Co więcej, 80% kryzysów zaczyna się wewnątrz firmy – ich źródłem są decyzje lub brak decyzji kierownictwa (50%) lub pracowników (30%). Dzięki sprawnemu monitoringowi można znacznie zmniejszyć liczbę kryzysowych sytuacji.
Oto 7 sposobów wczesnego wykrywania problemów, które – jeśli nie będą rozwiązane – mogą przerodzić się w kryzysy:
1. Badanie rynku
Wiedza o tym, co się dzieje na rynku i w branży pomaga stworzyć listę potencjalnych problemów i uszeregować je od najbardziej do najmniej groźnych i od najbardziej do najmniej prawdopodobnych. Minusem tej metody są wysokie koszty oraz to, że stać na nie tylko duże firmy.
Koszty badania można obniżyć łącząc budżety z innymi firmami i zlecając badania, których wyniki wykorzysta się wspólnie. Innym rozwiązaniem jest przeprowadzenie własnych badań w Internecie. Warunkiem takiego badania jest wystarczająco duża lista wysyłkowa (adresy e-mail).
2. Monitoring mediów
Monitoring mediów tradycyjnych i społecznościowych to obowiązkowa metoda wczesnego wychwytywania problemów. Najlepiej zlecić to wyspecjalizowanej firmie po wyborze właściwych haseł kluczowych. Minusem tego rozwiązania jest to, że w raportach z monitoringu może pojawić się dużo nieistotnych informacji.
Korzystanie z zewnętrznego monitoringu mediów nie zwalnia z obowiązku czytania gazet, oglądania telewizji i słuchania radia oraz indywidualnej oceny tego, co mówią i piszą media, w tym media lokalne i czasopisma branżowe. Ważne są wieczorne wydania telewizyjnych dzienników, gdyż gromadzą najwięcej widzów i mają duży wpływ na to, co wie i myśli opinia publiczna.
3. Słuchanie ludzi
Uważne i aktywne słuchanie tego, co mówi się na ulicy, w kolejkach i miejskiej komunikacji dostarcza informacji o tym, czym żyją ludzie. To samo dotyczy imprez i wydarzeń, na których jest obecna Twoja firma – jako organizator lub uczestnik.
Konferencja naukowa, zebranie w ratuszu lub targi handlowe dają sposobność poznania aktualnych opinii z pierwszej ręki. Bezpośrednie kontakty umożliwiają szybkie wyjaśnienie wątpliwości i sprostowanie nieporozumień.
4. Spotkania z kluczowymi interesariuszami
Każda firma powinna cyklicznie spotykać się z najważniejszymi interesariuszami, na przykład politykami, liderami opinii lub nawet z konkurencją. Na takich spotkaniach można dowiedzieć się co BARDZO ważne osoby myślą o Twojej firmie i skąd czerpią informacje. Rozmowy z politykami i przedstawicielami rządu dostarczają informacji o strategicznych planach gospodarczych i ich wpływie na poszczególne branże.
5. Pracownicy jako selekcjonerzy informacji i opinii
Warto słuchać co pracownicy mówią na zebraniach, prezentacjach, w przerwach i mniej formalnych sytuacjach. Ich opinie często pokrywają się z opiniami klientów i mediów. Ta wiedza pomaga zrozumieć zmiany w nastawieniu i nawykach klientów wynikające z nowych technologii i trendów społecznych.
6. Spotkania z lokalną społecznością
Firmy działające w branżach korzystających ze środowiska muszą konsultować swoje plany z lokalną społecznością. To zobowiązuje je do zorganizowania wielu spotkań i poinformowania mieszkańców o swoich zamiarach. Dzięki zebranym informacjom można zdiagnozować potencjalne problemy (na przykład przewidzieć akcję protestacyjną) i przygotować plan działania.
7. Szkodliwe plotki
Opinie o Twojej konkurencji są cenne, bo pokazują co ludzie mogą myśleć także o Twojej firmie – skoro działacie w tej samej branży. Trzeba jednak pamiętać, że plotki i pogłoski (mimo że nieprawdziwe) mają duży wpływ na to, co myślą ludzie. Szkodliwe plotki rozsiewane przez konkurencję przegrają wcześniej czy później z faktami, ale do tego czasu mogą wyrządzić wiele szkód.
Konkluzja
Firmy nie mogą ograniczać się do monitoringu otoczenia – wewnętrznego i zewnętrznego. Muszą także opracować plany reagowania na sygnały o potencjalnym zagrożeniu. Nie mogą przespać właściwego momentu na przystąpienie do działania. Dobry system wczesnego ostrzegania pomaga podjąć właściwą decyzję we właściwym czasie.
Czy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji jest system wczesnego wykrywania potencjalnych kryzysów? Jak działa? Czy jest skuteczny? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz